كتاب خدمة العملاء pdf
محتويات الكتاب
الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء
الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
- تعريف خدمة العملاء وزارة
- تعريف خدمة العملاء ارامكس
- تعريف خدمة العملاء البنك الاهلي
- المضارع البسيط والمضارع المستمر | اللغة الإنجليزية للثانوية العامة 2022 - نذاكر
- Present simple tense - المضارع البسيط - اللغة الأنجليزية - The English Corner
تعريف خدمة العملاء وزارة
ممارسة التعاطف
دائماً يجب أن تضع نفسك مكان العملاء خاصة في المواقف الصعبة وهذا لن يقدره العملاء فقط بل سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية لا يمكن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة بل يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف لتقديم خدمة عملاء فعالة وناجحة، لذلك يجب أن يضع خدمة العملاء أنفسهم في مكان العميل عند العمل على قضية سيظهر ذلك تعاطفهم وسيقدرهم العملاء لذلك. التعرف على المنتج
كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج كان من الأفضل لهم تقديم الخدمة له لذلك يجب على الشركة أن تجعل التدريب جزءًا أساسيًا من عمليات دعم العملاء كما تقوم بعض الشركات بإعداد كل موظف جديد وليس فقط مندوبي المبيعات في معسكر تدريبي للمنتج لمدة أسبوع للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم من الداخل والخارج والتأكد أيضًا من إعدادهم لكل إصدار جديد. التوقيت
العملاء دائماً يكرهون الانتظار حيث يكتسبون الثقة عندما تستجيب خدمة العملاء بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد ومن ثم تزداد إحتمالية أن تكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية لذا امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل بشكل مباشر والتقليل من الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء الآخرون أيضًا، في نفس الوقت يجب التأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة بشكل كامل والسرعة في إتمام المهمة لكن يجب ألا تتفوق أوقات الحل على رضا العملاء.
في اللغة العربية:
تعرف خدمة العملاء في اللغة العربية بأنها تقوم بتوفير المساعدة والاهتمام لكل عملاء المكان أو لجهة معينة، كما أن المفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء بأنها قدرة العميل بأداء نشاط معين للجمهور، والجدير بالذكر أن الخدمة تختلف على حسب نوعها، فهناك خدمة تخص أمور المنزل، وهناك خدمة تهم كافة العملاء في مختلف المجالات. وظيفة خدمة العملاء
يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عبر الهاتف، أو القيام بالتحويلات الهاتفية إلى الموظف المختص بالاستفسار المقدم من قبل العملاء، بالإضافة إلى أنه يقوم بكتابة المعلومات الخاصة بالعملاء. قيام الموظفين بعمل معالجة على الأوراق، بالإضافة إلى قيام بعض موظفين خدمة العملاء وبالتحديد الموظفين بالبنوك بالعامل عن طريق الشيكات وحساب الخدمات. يساعدون العملاء في اتخاذ القرار تجاه العملية الشرائية لمنتج محدد. تقوم خدمة العملاء بالتعامل مع المشاكل وجميع الشكاوى التي يعاني منها العملاء على حسب السياسة التي تقيمها الشركة، كما أنها تعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العميل. الموضوعية والحيادية والعمل بجد لمصلحة الشركة. تكوين علاقات مع العملاء، لكي يضمن ولاء ورضا العاملين والتفاعل معهم.
تعريف خدمة العملاء ارامكس
تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج. حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة. التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة. العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء. تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها. الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل. أنواع خدمة العملاء
مقالات قد تعجبك:
خدمة العملاء الداخليين
وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها، أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم. خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع، بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
عندما يواجه العملاء مشاكل في منتجاتهم، فإنّ خدمة العملاء الممتازة تعني حل هذه المشكلات على الفور، أو على الأقل تنفيذ خطة عمل معقولة، على سبيل المثال يمكن للعميل الاتصال بمزود خدمة إنترنت صغير لأنّهُ لا يمكنه الوصول إلى الإنترنت. حيثُ أنّهُ يجب أن يبقى قسم خدمة العملاء لمزود الإنترنت على الهاتف مع العميل حتى تستعيد خدمتها، إذا ظلت المشكلة بدون حل فيجب على الشركة إرسال ممثل خدمة إلى المكان الذي توجد فيه المشكلة، ويجب أن تُحدّد الشركة تاريخ ووقت مكالمة الخدمة، وأن تلتزم بهذا الموعد. وتتطلب خدمة العملاء الممتازة مهارات استماع واتصال فعّالة، يجب أن يستمع ممثلو خدمة العملاء في الشركة بعناية لما يحتاجه العميل، يجب أن تتناول الإجابة أو الحل للمشكلة أو السؤال بدقة طبيعة المكالمة، مهارات الاتصال الممتازة حاسمة، ويجب أن يكون العميل قادراً على فهم ما يقوله ممثل خدمة العملاء بسهولة، ويجب أن يتحدث ممثل الخدمة بوضوح، وأن يستخدم مصطلحات مشتركة يفهمها الجميع، وليس لغة عالية التقنية. وكذلك يجب على الشركة بشكل دوري قياس العناصر الرئيسية لقسم خدمة العملاء، مثل حُسْن التوقيت والدقة وفعالية حل المشكلات، حيثُ أنّ استطلاعات الرضا عن خدمة العملاء، والتي يمكن إجراؤها عبر الهاتف أو حتى عبر الإنترنت، هي طريقة لتحقيق ذلك، ويُمكن للشركات بعد ذلك استخدام الملاحظات لتصحيح جوانب خدمة العملاء التي لديها عيوب.
تعريف خدمة العملاء البنك الاهلي
تحديد طرق تحسين العمليات
قد تكون هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى تحديد طريق تحسين هذه العمليات أو طرق إصلاحها أو قد يكون هناك مشكلة في محتوى الدعم لذلك يجب التعمق فيما هو غير واضح وقم بتحديث قاعدة الأسئلة الشائعة من خلال توضيح الرسائل المقدمة من أجل تحسين رضا العملاء وتأكد من تتبع أي إنخفاض في صعوبة الخدمة ومشاركة النتائج.
كتابة: أ. جود البليهد
المصدر:
السوق السوداء
المحاسبة الجنائية
تعتني الممرضات بالمرضى في المستشفيات وهذا
شيء صحيح لا يختلف عليه
اثنان. * Do / Does الفعل do يأخذ
الضمائر التالية: I, you, they, we أما الفعل
does يأخذ الضمائر التالية: He, she, it & وحتى ننفي حدث معين نضيف كلمة not إلى Do / Does
Do / Does+ not أمثلة: I do not like rice. أنا لا أحب الأرز. She does not like rice. هي لا تحب الأرز. How to form questions in present simple? كيف نصيغ السؤال في المضارع البسيط؟
أمثلة: She is amuslim. جمل مضارع بسيط. حينما نحول الجملة هذه إلى سؤال نضع الفعل في البداية ثم الفاعل
ونكمل بقية الجملة
ثم نضع علامة
الاستفهام إذا حسب القاعدة التالية: V+Subject+the rest of the
sentence +? فيصبح السؤال... Is she a
muslim? وقد لا يتوفر أصلا في الجملة الفعل المساعد لذلك نضيفه نحن في السؤال
حسب ما يناسب
الفعل إذا كان مفردا أو جمع. مثال They watch the T. V every day. فيصبح
السؤال:
Do they watch the T. V every day? * عادة نستخدم مع المضارع البسيط الكلمات التالية: Always, usually,
often.
المضارع البسيط والمضارع المستمر | اللغة الإنجليزية للثانوية العامة 2022 - نذاكر
Present simple المضارع البسيط
I usually mend my car. Hany often plays football once a week. تركيب المضارع البسيط:
يتكون زمن المضارع البسيط في اللغة الإنجليزية من:-
1- التصريف الأول للفعل بدون أي إضافات مع الضمائر (I, we, you, they). 2- التصريف الأول للفعل بإضافة (s) أو (es) مع الضمائر (he, she, it). النفي في المضارع البسيط:
# Doesn't + مصدر = never + فعل الجملة
# Don't + مصدر = never + مصدر
# am/is not + (صفة / جار و مجرور)
# Are not + (صفة / جار و مجرور)
– Hany never plays football. – Hany doesn't play football. # Never + فعل مساعد + فاعل + مصدر
– Never does Hany play football. الاستفهام في المضارع البسيط:
# (Do / does) + فاعل + المصدر? البناء للمجهول في المضارع البسيط:
# مفعول + (am / is / are) + P. Present simple tense - المضارع البسيط - اللغة الأنجليزية - The English Corner. P? الكلمات الدالة على المضارع البسيط:
always
usually
often
sometime
scarcely
seldom
rarely
frequently
every
occasionally
generally
regularly
never
at this time of the day
once "a/per" (week, day, year)
استخدامات المضارع البسيط:-
1- عادات. 2- حقائق. 3- بعد الروابط الزمنية بشرط أن يكون الحدث الآخر مستقبلا أو مصدرا, مثال:-
-After I do the homework, I will sleep.
Present Simple Tense - المضارع البسيط - اللغة الأنجليزية - The English Corner
(drives)
2- It's five years since I had a holiday. (for)
نكون هنا قد وصلنا لنهاية المقالة.. نتمنى لكم التوفيق
هل كانت المقالة مفيدة؟ نعم لا
– An axe is used to cut wood. بعض الفروق بين المضارع البسيط والمضارع المستمر
# يستخدم المضارع البسيط للتعبير عن المواقف الدائمة الغير مؤقتة مثل:-
– My parents live in London. They have lived there all their lives. – Shaimaa isn't lazy. She works hard most of the time. # يستخدم المضارع المستمر للتعبير عن المواقف المؤقتة مثل:-
– I'm living with my friends until I find a place of my own. Present continuous المضارع المستمر
# I' m watching TV now. المضارع البسيط والمضارع المستمر | اللغة الإنجليزية للثانوية العامة 2022 - نذاكر. # Doaa is visiting Cairo tomorrow. تركيب المضارع المستمر
يتكون زمن المضارع المستمر من:-
# (Am / Is / Are) + "v+ing"
النفي في المضارع المستمر
# (Am/Is)
# Are not + "v+ing"
– Let's go outside. It isn't raining anymore. الاستفهام في المضارع المستمر
# (Is / Am / Are) + فاعل + "v+ing"? – Is your English getting better? البناء للمجهول في المضارع المستمر
# مفعول + (am/is/are) + being + P. P? الكلمات الدالة على المضارع المستمر
# now # Look! # Listen! # still # at this moment # at present
# currently # nowadays # temporary
استخدامات المضارع المستمر
1- حدث يتم أثناء الكلام.