لكن تعال نتناول الأمر بشيء من التفصيل، ونتساءل:
ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
يمكن أن تختلف مهام الوظيفة حسب مكان العمل. فعلى سبيل المثال:
قد تكون وظيفة موظفي خدمة العملاء في البنوك هي الإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم. أما الذين يعملون في شركات المرافق مثل شركة الكهرباء مثلا، فإنهم يعملون بشكل أساسي على حل مشكلات العملاء مثل انقطاع الخدمة. ولكن بشكل عام، وطبقا لموقعي megaplaza و career trend يتولّى موظفوا خدمة العملاء العشر مهام التالية:
1 – الإجابة على أسئلة العملاء
إن خدمة العملاء هي أوّل ما يلجأ إليه العميل عندما يريد الإستفسار عن أمر ما حول المنتج أو الخدمة. ولذلك فإنه من أكثر المهام تكرارا لدى موظّف خدمة العملاء هي الرد على استفسارات العملاء سواء شفهيا أو كتابيا. فمثلا قد يساعد العملاء في:
الحصول على معلومات أكثر عن المنتج أو الخدمة
معرفة أسباب انقطاع الخدمة أو موعد وصول الشحنة أو سبب تأخرها. معرفة العروض الجديدة والخصومات أو كل ما هو جديد في المبيعات
كل ما يمكن أن يخطر على بال العميل يجب أن يستطيع موظّف خدمة العملاء التعامل معه والإجابة على استفساراته. 2 – تقديم المعلومات حول المنتجات والخدمات
وهو العمل الأكثر أهمية بالنسبة لموظّف خدمة العملاء.
مهام موظف خدمة العملاء
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
مواصفات موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
مهارات موظف خدمة العملاء هي الأداة الأساسية لتحقيق النجاح في هذا المجال؛ فهذا الموظف ليس مسؤولًا عن صورة العمل لدى الجمهور فحسب، ولكنه هو أيضًا القادر على جذب عملاء مستدامين وضمان حصولهم على تجربة مُرضية. تُوصف هذه المهارات بأنها من المهارات الناعمة، وبعضها يحتاج إلى تدريب مكثف وطويل، ومن جهته يرصد « رواد الأعمال » أهم مهارات موظف خدمة العملاء على النحو التالي. اقرأ أيضًا: خدمة العملاء والاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي الإقناع لطالما تم النظر إلى الإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكنه يمكن أن يكون أيضًا لا يُقدر بثمن لخدمة العملاء؛ إذ يأتي العميل شاكيًا من مشكلة ما، وغالبًا ما يكون ممتعضًا وحانقًا على الشركة وما تقدمه من خدمات، هنا يبرز دور موظف خدمة العملاء الذي لا يعمل على حل مشكلة هذا العميل فحسب، وإنما ضمان عدم تكرارها في المستقبل، وكذلك التأكد من رضا العميل التام عن الخدمة التي حصل عليها. لا يحدث كل هذا إلا إذا تمكن موظف خدمة العملاء من إقناع العميل بأن سبب الخطأ/ المشكلة، على سبيل المثال، خارج عن الإرادة، وأن الشركة تبذل قصارى جهدها من أجل تحسين وتطوير خدماتها. التعاطف في سياق سردنا لـ مهارات موظف خدمة العملاء لا يمكننا أن نغفل أهمية التعاطف، وهو تلك القدرة على فهم وجهة نظر الطرف الآخر، ووضع أنفسنا مكانه، والعمل الجاد على حل المشكلة التي يواجهها.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
مهام موظف خدمة العملاء في البنوك
الوصف الوظيفي
مطلوب موظف او موظفة لشركة عقارية بمدينة جدة لوظيفة خدمة عملاء واستقبال المهام المطلوبة الرد على المكالمات الرد على استفسارات الشركة من الايميل والواتساب استقبال العملاء بالادارة تنظيم الملفات والاعمال الادارية كتابة الخطابات خدمة العملاء دوام واحد الراتب 3000-4000 ريال
المهارات
التحدث للعملاء مهارات التحدث والكتابة استخدام برامج مايكروسوفت اوفيس بطلاقة استخدام الحاسوب
تفاصيل الوظيفة
منطقة الوظيفة
جدة, المملكة العربية السعودية
قطاع الشركة
العقارات
طبيعة عمل الشركة
صاحب عمل (القطاع الخاص)
نوع التوظيف
دوام كامل
الراتب الشهري
$500 - $1, 000
عدد الوظائف الشاغرة
1
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
اعتبر السعودي خالد العتيبي، الذي أوقف خطأ للاشتباه في ضلوعه في جريمة قتل الصحافي جمال خاشقجي، في مقابلة اليوم الخميس، إنّه "شعر بأنه مراقب كأنه في حديقة حيوان بعد اعتقاله في فرنسا". واعتقل العتيبي، يوم الثلاثاء، في مطار رواسي شارل ديغول في باريس، بينما كان يستعدّ للصعود على متن طائرة متوجّهة إلى الرياض، قبل أن يطلق سراحه، يوم الأربعاء. ووقع العتيبي ضحية لخطأ في تعريف الهوية لشخص يحمل الاسم نفسه ملاحق بموجب مذكرة توقيف دولية من تركيا لضلوعه في جريمة قتل خاشقجي. والشخص الملاحق متهم بالتورط في فريق اغتيالات نفذ عملية قتل خاشقجي في قنصلية بلاده في اسطنبول في تشرين الأول 2018. وأفاد الشاب العتيبي، في المقابلة مع قناة "الإخبارية" السعودية الحكومية في مدينة جدة الساحلية في غرب المملكة، "أخذوني إلى غرفة كلها زجاج، وتعتبر للمجرمين، وفيها مراقبة، وليست بها تهوية جيدة". بالفيديو ـ بعد توقيفه بالخطأ في فرنسا... خالد العتيبي: وضعت بما يشبه حديقة حيوان - Lebanese Forces Official Website. وأضاف، "كنت أحاول النوم طوال الليل. لكن لم أستطع لأن المكان غير مريح"، متابعا أنّ عناصر الأمن "كانوا يشاهدوني كأنني في حديقة حيوان". وأوضح انهم "سألوني إذا كنت أريد الأكل، واعطوني ماء في كوب غير نظيف". وقال الشاب، "حاولت أن اتفادى المشاكل".
بالفيديو ـ بعد توقيفه بالخطأ في فرنسا... خالد العتيبي: وضعت بما يشبه حديقة حيوان - Lebanese Forces Official Website
ونقلت وكالة رويترز عن مصدر أمني، في وقت سابق، أن "إلقاء القبض على سعودي في مطار باريس للاشتباه بضلوعه في قتل خاشقجي، كان بسبب تشابه في الأسماء". وكانت السفارة السعودية في فرنسا قد قالت في بيان، الثلاثاء الماضي، إن العتيبي "لا علاقة له في القضية المتناولة" ويجب "إخلاء سبيله فورا". ويوم الخميس، نقلت قناة "الإخبارية" عن السفير السعودي لدى باريس فهد الرويلي، أنه "تم تكليف محامي السفارة بدراسة الموضوع ورفع دعوى تعويض لخالد العتيبي؛ لما حصل له من ضرر نفسي ومعنوي". وكانت النيابة العامة السعودية قد أعلنت، في السابع من أيلول/ سبتمبر 2020، إغلاق قضية مقتل الصحفي جمال خاشقجي، بشقيها العام والخاص، بصدور أحكام نهائية تجاه المتهمين بمقتل الصحفي الراحل. وقالت النيابة العامة حينها، إن المحكمة الجزائية في الرياض أصدرت في القضية أحكاما بحق 8 أشخاص مدانين، وإن القضية اكتسبت الصفة القطعية "طبقا للمادة 210 من نظام الإجراءات الجزائية" في السعودية. وبينت أن "هذه الأحكام وفقا لمنطوقها بعد إنهاء الحق الخاص بالتنازل الشرعي لذوي القتيل، تقضي بالسجن لمدد بلغ مجموعها 124 عاما، طال كل مدان من عقوبتها حسب ما صدر عنه من فعل إجرامي، حيث قضت الأحكام بالسجن 20 عاما على 5 من المدانين حيال كل فرد منهم، و3 من المدانين بأحكام تقضي بالسجن لعشر سنوات لكل واحد منهم، و7 سنوات لاثنين منهم".
المخابرات الفرنسية تلقي القبض على واحد سعودي كانت متورط في جريمة السفارة السعودية في تركيا والتي قطعوا فؤها الصحفي جمال خاشقجي والسعودية مستعدة تشتري كل اسلحة فرنسا لتشتري صمت العالم على هذه الجريمة التي فاقت الوحشية والتي كانت بامر سمو الامير محمد ابن سلمان. ترى الجثه أكلها ؟ —? الدكتور عثمان? (@looxooxii) December 8, 2021
وتعجب المغرد محمد، من توقيت القبض والإفراج عن العتيبي، رابطاً بينه وبين مساعي تحسين العلاقات التركية السعودية. وتساءلت المغردة باسم "أزهار الربيع*، إن كان المواطن السعودي خط أحمر بالفعل، كما روجت حسابات موالية للسلطات السعودية في وسم أُطلق بالتزامن مع اعتقال العتيبي. وكتبت: "لماذا اغتيل خاشقجي، ولماذا أصحاب الرأي والعلماء بالسجون؟". مازال الهياط الذبابي السعودي متصدرالمرتبه اﻷولى #المواطن_السعودي_خط_أحمر إذاكان فعلا الموطن السعودي خط أحمرلماذاقتل جمال خاشقجي بتلك الوحشيه إذاكان خط أحمر لماذاالعلماءوالمفكرين خلف القضبان ظلما إذاكان خط أحمرلماذامازالت قضية خالد الدوسري الغامضةفي المحاكم الإمريكية إلى يومناهذا — أزهار الربيع (@Azhararabeea) December 8, 2021