[٦] أمّا الحديث عن الرسائل على أنها من أنواع النص الوظيفي فلعل المقصود بها أنها رسمية إدارية، وهذا يعني أنّها ستكون ذات لغة رسمية واضحة، فيها كلام مختصر ، وطلب محدد واضح، وهذا ما يُميّز الرسائل الرسمية عن غيرها من الرسائل الأخرى. [٦]
المراجع [+] ^ أ ب حنان خربطلي، التعبير الكتابي ، لبنان: دار العلم للملايين، صفحة 24. بتصرّف. ^ أ ب الياس العسيس (2010)، الدليل الموجز في اللغة العربية وآدابها (الطبعة 1)، زحلة:مكتبة الميدان، صفحة 21. بتصرّف. ^ أ ب جوزف شهدا وآخرون (2015)، مهارات التحليل والتواصل ، بيروت:دار نيولاين، صفحة 12. بتصرّف. ^ أ ب جورج مارون (2008)، تقنيات التعبير وأنماطه ، لبنان: المؤسسة الحديثة للكتاب، صفحة 58-59. بتصرّف. من خصائص الكتابة الوظيفية. ^ أ ب جورج مارون (2009)، تقنيات التعبير وأنماطه ، لبنان: المؤسسة الحديثة للكتاب، صفحة 80. بتصرّف. ^ أ ب ت عبد السلام عبدالله وإحسان عطايا (2010)، زاد الطالب (الطبعة 14)، لبنان: مكتبة الآداب، صفحة 15. بتصرّف.
- ماذا تعرف عن الكتابة الوظيفية وأنواعها؟ - مدونة مستقل
- تعريف خدمة العملاء زين
- تعريف خدمة العملاء ارامكس
- تعريف خدمة العملاء موبايلي
ماذا تعرف عن الكتابة الوظيفية وأنواعها؟ - مدونة مستقل
[٥] أما الإعلانات التجارية فقد يكون فيها بعض الإطالة، وعرض المشاكل وحلولها بطريقة جاذبة، أو حتى التفنّن باستخدام اللغة ومفرداتها، وكثيرًا ما يلجأ المعلنون إلى استخدام العبارات القصيرة المكثفة والموجزة والتي تعلق بالأذهان، ويستخدمون في سبيل ذلك السجع بين العبارات، فهو وسيلة تساعد على حفظ المادة الإعلانية ورسوخها في عقول المتلقين أكثر من استخدام عبارات عادية غير موزونة. [٥] لقراءة المزيد، انظر هنا: ما هي عناصر التقرير. الرسائل
كيف تكون الرسائل شكلًا من أشكال النص الوظيفي؟
الرسائل هي نوع من أنواع التواصل الكتابي بين شخصين أو أكثر، وفي الرسائل مُتّسع كبير للتنوع، فمنها ما يكون رسائل شخصية، ومنها ما يكون إداريًا، ومنها ما يكون إخوانيًا أو وجدانيًا، والمشترك في كل هذه الأنواع أنها تتضمن طلبًا ما أو عرضًا لوجهة نظر أو مقترح أو انتقاد لموقف أو تصرف أو ظاهرة محددة، وقد وضّح العلماء أنّ الرسائل هي حوار من جهة واحدة بين طرفين متباعدين. ماذا تعرف عن الكتابة الوظيفية وأنواعها؟ - مدونة مستقل. [٦] الأمر الثاني المشترك في الرسائل كلّها وعلى تعدد أنواعها أنّها جميعها فيها المرسِل والمرسَل إليه ومضمون الرسالة، أمّا شكل الرسالة فهو مختلف حسب النوع ، فالرسائل الإخوانية والوجدانية لا يحكمها شكل محدد، بينما الإدارية والرسمية لا بُدّ من تحديد شكل واضح لها، واستخدام لغة مناسبة لموضوعها، فلكل مقام مقال، وكذلك الأمر في الرسائل.
الدِّقَّة
مهما حاولت استيفاء معايير الجودة في أسلوب كتابتك وفي عملك، سوف يتم استبعاد في حال لم يقدم معلومات صحيحة 100%. فالهدف الأساسي من الكتابة الوظيفية مهما كان نوعها، هو الحصول على حقائق ومعلومات يمكن الاستناد بناءً عليها. التكامل
تتسم الكتابة عمومًا بوحدة الموضوع، بحيث يتوافر تناسق واضح بين أجزائه من المقدمة إلى الخاتمة في تناول الفكرة والعنوان الذي يعبر عن المضمون. ومن المهم أن يحرص الكاتب أيضًا على شمول الفكرة المتناولة وإعطاء كل جانب منها حقه. تحتوي الكتابة الوظيفية على عدة أنواع تبعًا لطبيعة العمل المتناول والأسلوب المتبع في صقل الأفكار وتدوينها. تنقسم هذه الأنواع إلى الأقسام التالية:
أولًا: التقرير
تعد التقارير وسيلة رئيسة في تأدية أنشطة الأعمال التجارية بصرف النظر عن حجمها أو مجالها، وتستخدم في مختلف الأقسام والجوانب. يتم إعداد التقرير بواسطة تجميع المعلومات والبيانات ومراجعتها، وتقديم تحليل ودراسة كاملة تساعد على توجيه صناع القرار نحو الخِيار الأنسب، وتقديم حلول لمشكلة ما. تشمل أنواع التقارير في المؤسسات ما يلي:
التقارير التحليلية: توفر تقييمًا وتحليلاً لأداء العمل التجاري، وتصورات دقيقة عن وسائل التحسين والتطوير الممكنة.
أن يتمتع بالقدرة على استخدام الحاسب الآلي. أن يتمتع أيضًا بمهارة تحديد الأولويات. شاهد أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
في النهاية بعد أن عرضنا عليكم المعلومات المتعلقة بالجوانب المتعلقة بخدمة العملاء، نتمنى أن نكون عرضنا كافة الجوانب المتعلقة بها وألا نكون قد أغفلنا جانب منها.
تعريف خدمة العملاء زين
آخر تحديث: أبريل 6, 2021
تعريف خدمة العملاء باختصار
تعريف خدمة العملاء باختصار، يعد تقديم خدمة عملاء تنال رضا العميل أو المستهلك من العوامل المؤثرة في نجاح واستمرار المؤسسات والشركات، لذا سوف نتعرف في هذا المقال عن تعريف خدمة العملاء باختصار وأهميتها ومهاراتها وأهدافها. خدمة العملاء
يعد اهتمام الشركات بتقديم خدمة عملاء مميزة تقوم على تلبية احتياجات العملاء من المؤشرات التي تدل على مدى نجاح الشركة، وتدل على سعيها في تقديم كل ما هو أفضل. ولهذا السبب فإن عدد كبير من الشركات والمؤسسات يقدم قسم خاص بخدمة العملاء، ويعمل هذا القسم على تقديم كافة المعلومات التي يحتاجها العميل، والاستماع إلى آرائه وشكواه ومقترحاته. بالإضافة إلى العمل على حل الشكاوى أو تلبيه الاحتياجات التي يتطلبها العميل، ومن الجدير بالذكر أن سرعة الحل أو التلبية تعد مؤشرًا على اهتمام الشركة بالعميل مما يحقق لها النجاح. شاهد أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون مصر | للتحدث مع خدمة العملاء adsl
تعرف وظيفة خدمة العملاء على أنها واحدة من صمن الوظائف الإدارية في الشركات أو المؤسسات، وتعمل خدمة العملاء على تزويد وإعطاء العملاء أو المستهلكين بكافة المعلومات عن خدمات الشركة.
تعريف خدمة العملاء ارامكس
لا تقتصر خدمة العملاء على التعامل بلباقة مع عملائك فحسب بل إنها عنصر حيوي في العمليات التجارية التي يمكن أن تؤثر على أرباحك النهائية وتؤثر على كيفية عرض شركتك في نظر الجمهور. ظهرت العديد من الشركات البارزة في الأخبار مؤخرًا، ووجدت نفسها في دائرة الضوء بسبب سياسات خدمة العملاء السيئة. الخبر السار هو أنه من السهل نسبيًا تنفيذ خطة تحسين خدمة العملاء التي تبقي نشاطك التجاري في المقدمة. ما هي خدمة العملاء؟
تتكون خدمة العملاء من مجموعة مختلفة من السياسات التي تتحكم في كل طريقة تتفاعل بها أنت وموظفوك مع عملائك. إنه يشمل كل شيء بدءًا من عدد مواقف السيارات المتاحة لديك إلى طريقة الترحيب بالعملاء والتعامل مع شكاوى الخدمة وعمل نسخة احتياطية من منتجك أو خدمتك. في جوهرها، تتمحور خدمة العملاء عالية الجودة حول التأكد من شعور عملائك بأنهم موضع تقدير، ومعاملتهم معاملة عادلة، وتقدير أعمالك. كثيرًا ما يشارك العملاء آراءهم حول الأعمال التجارية عبر الإنترنت وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يعني أنه حتى خطوة واحدة خاطئة أو يُنظر إليها على أنها طفيفة – خاصة إذا تم التقاطها أمام الكاميرا – يمكن أن تنتشر بسرعة وتضر بعملك.
تعريف خدمة العملاء موبايلي
بالإضافة إلى تقديم خدمة عالية الجودة، راقب ما يُقال عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت حتى تتمكن من معالجة أي شكاوى وحلها بسرعة عند ظهورها. لماذا خدمة العملاء مهمة
تتنافس الكثير من الأعمال التجارية المشابهة لشركتك على دولارات العملاء وعلى ولاء العملاء. من الجيد أنك تستثمر في جهود التسويق والإعلان لجذب المستهلكين إليك. يتمثل الجزء المهم من خدمة العملاء في الحفاظ على العملاء بمجرد جلبهم. إن جذب عملاء جدد يكلف أكثر بكثير مما يكلفه الاهتمام بالعملاء الذين لديك بالفعل. خدمة العملاء مهمة لتقليل معدل الدوران. من غير المرجح أن يستمتع الموظفون الذين يتعين عليهم التعامل مع العملاء غير الراضين بوظائفهم لفترة طويلة وقد يغادرون للبحث عن بيئات عمل أكثر ملاءمة. تبدأ الخدمة الجيدة بموقفك وتدريب الموظفين. بعد كل شيء، تعمل الخدمة الجيدة من أعلى إلى أسفل ، والموظفون الذين تم تدريبهم بشكل خاص على فن خدمة العملاء عالية الجودة هم أكثر عرضة لتمثيل شركتك بالطريقة التي تضمن الرضا وتكرار الأعمال. من المهم تطوير سياسات خدمة العملاء والتي تعمل على تنفيذ سياسات الخدمة التي تتناول كل جانب يمكن تصوره من تجربة العميل. يتضمن ذلك مدى سرعة الرد على هاتفك أو الرد على أسئلة موقعك على الويب أو بريدك الإلكتروني، وعدد الصرافين لديك في الأيام المزدحمة، ومدى سخاء سياسة الإرجاع أو الاستبدال، وكيف تتعامل مع العملاء الغاضبين.
ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء هي جزء مهم للغاية من كل الأعمال التجارية الصغيرة، حيثُ أنّ الشركات التي تكون غير قادرة أو غير راغبة في خدمة عملائها بشكل صحيح ستخسر أعمالهم التجارية، ومع ذلك فإنّ العديد من المتغيرات أو الخصائص الرئيسية تُحدّد خدمة العملاء الممتازة بصرف النظر عن خدمة العملاء المتواضعة، الشركة التي توضح أفضل خصائص خدمة العملاء الممتازة هذه ستكون لها ميّزة واضحة على منافسيها. ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء الممتازة تعني الاعتراف بسؤال العميل في الوقت المناسب، عندما يتصل شخص ما بشركة مُعيّنة، فإنّهُ يتوقع أن يجيب قسم خدمة العملاء على الهاتف، أو على الأقل يمكن الوصول إليه بسهولة، وبمجرد وصول المتصل إلى خدمة العملاء، يتوقع أن يتم الرد على أسئلته على الفور، خدمة العملاء الممتازة تعني وجود أشخاص أو مشرفين أكثر خبرة للإجابة على الأسئلة الأكثر صعوبة أو التقنية. حيثُ أنّ التدريب هو أحد أهم العناصر لتحقيق خدمة عملاء ممتازة، لذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على ميّزات المنتج والأسعار والضمانات وحتى الجوانب التقنية المختلفة للمنتجات، يجب على الشركة إنشاء تجربة سلسة لخدمة العملاء، يجب أن يكون قسم خدمة العملاء في الشركة بنفس كفاءة المبيعات والتسويق وجميع الأقسام الأخرى.
عندما يواجه العملاء مشاكل في منتجاتهم، فإنّ خدمة العملاء الممتازة تعني حل هذه المشكلات على الفور، أو على الأقل تنفيذ خطة عمل معقولة، على سبيل المثال يمكن للعميل الاتصال بمزود خدمة إنترنت صغير لأنّهُ لا يمكنه الوصول إلى الإنترنت. حيثُ أنّهُ يجب أن يبقى قسم خدمة العملاء لمزود الإنترنت على الهاتف مع العميل حتى تستعيد خدمتها، إذا ظلت المشكلة بدون حل فيجب على الشركة إرسال ممثل خدمة إلى المكان الذي توجد فيه المشكلة، ويجب أن تُحدّد الشركة تاريخ ووقت مكالمة الخدمة، وأن تلتزم بهذا الموعد. وتتطلب خدمة العملاء الممتازة مهارات استماع واتصال فعّالة، يجب أن يستمع ممثلو خدمة العملاء في الشركة بعناية لما يحتاجه العميل، يجب أن تتناول الإجابة أو الحل للمشكلة أو السؤال بدقة طبيعة المكالمة، مهارات الاتصال الممتازة حاسمة، ويجب أن يكون العميل قادراً على فهم ما يقوله ممثل خدمة العملاء بسهولة، ويجب أن يتحدث ممثل الخدمة بوضوح، وأن يستخدم مصطلحات مشتركة يفهمها الجميع، وليس لغة عالية التقنية. وكذلك يجب على الشركة بشكل دوري قياس العناصر الرئيسية لقسم خدمة العملاء، مثل حُسْن التوقيت والدقة وفعالية حل المشكلات، حيثُ أنّ استطلاعات الرضا عن خدمة العملاء، والتي يمكن إجراؤها عبر الهاتف أو حتى عبر الإنترنت، هي طريقة لتحقيق ذلك، ويُمكن للشركات بعد ذلك استخدام الملاحظات لتصحيح جوانب خدمة العملاء التي لديها عيوب.