مجال إدارة علاقات العملاء CRM من أهم المجالات التي تساعد الشركات الكبيرة على أداء عملها. ومن أهم الشركات المتخصصة في مجال ال CRM في عصرنا الحالي هي شركة والتي أصبحت أكبر شركة في مجال ال CRM في سنوات قليلة. فما هو مجال Customer relationship management أو ما يسمى CRM ؟ وما هي فائدته ؟ وكيف استطاعت أن تحقق هذا النجاح ؟ وكيف نستفيد من ذلك في تحقيق النجاح في مشروعنا الخاص ؟
هذا ما سنتعرف عليه في هذه المقالة. ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ؟
هو اختصار يعبر عن مصطلح Customer relationship management. والذي يعني إدارة علاقات العملاء. وتعني أن الشركة تحاول تسخير كل الأدوات والتكنولوجيا التي تملكها لكي تستطيع تجميع المعلومات والبيانات التي تخص عملائها. وبالتالي تستطيع الشركة أن تستخدم تلك البيانات في تقديم تجربة تعامل أفضل مع العميل. حيث تقوم الشركة في التعامل الأول بينك وبينها بتخزين جميع المعلومات الخاصة بك. مثل اسمك وعنوانك ورقم هاتفك والمُنتَج الذي قُمت بشرائه وتعاملاتك السابقة مع الشركة. لذا.. ففي المرة التالية التي تتصل فيها بخدمة العملاء. فإن الموظف تظهر أمامه مباشرة جميع المعلومات والتعاملات الخاصة بك دون أن تخبره.
إدارة علاقات العملاء الكترونيا Pdf
خلاصات كتب المدير ورجل الأعمال
خلاصة كتاب:
إدارة علاقات العملاء
C. R. M
التالي
السابق
العدد:
225
-
من سنة
2002
أيار (مايو)
المــــــــؤلـــــــــــــف:
رولاند سويفت
الموضوع الرئيسي:
تسويق
فقرة عن الخلاصة
تقدم الخلاصة مفهوماً جديداً بدأ يغزو لغة التسويق وهو نظام جذب واكتساب العملاء المربحين والاحتفاظ بهم، من خلال تحليل معلوماتهم وفهم متطلباتهم عبر عملية طويلة تأخذ بالاعتبار التوفيق بين نشاط المؤسسة واستراتيجيتها، لتوطيد علاقات قوية مع العملاء المربحين فقط، وتقليص مستوى العلاقات مع العملاء غير المربحين. ذلك هو نظام إدارة علاقات العملاء. وتوضح الخلاصة مراحل إدارة علاقات العملاء، وتشرح طريقة التحول من إرضاء العملاء إلى تأكيد ولاء العملاء، والتحول من التعاملات العابرة إلى العلاقات المستمرة.
إدارة علاقات العملاء التجزئة
يساعد CRM أيضا في الاحتفاظ بالعملاء وتقديم الخدمات وتكتيكات التسويق وتطوير المنتجات (لتتناسب مع احتياجات العملاء) والبحث والتخطيط للنمو العالمي
كيف تخطط لقياسه؟ ما هي الآثار الطويلة الأجل لعدم تحقيق هذا الهدف؟
يجب أن تكون فرق المبيعات مقتنعة بأن إدارة علاقات العملاء ستساعدهم على إغلاق المزيد من الصفقات. ستستفيد فرق المبيعات من CRM قائم على السحابة. كما حل إدارة علاقات العملاء المستندة إلى سحابة يمكن بسهولة أن تكون متصلا البرامج الأخرى. الاتصال سهل للغاية وسيساعد فرق المبيعات على جمع معلومات الاتصال من بطاقات العمل على سبيل المثال. كما سيكون الاتصال مفيدا جدا للاتصال بحلول الجهات الخارجية لبرامج ولاء العملاء ، وتتبع المكالمات الهاتفية ، وإدارة العملاء المتوقعين ، وتوليد مواد تسويقية ، وبرامج تفاعل العملاء الأخرى. نظم إدارة علاقات العملاء ليست هي نفسها - InvetGlass هو الوحيد الذي يوجد مقره في سويسرا ولماذا يهم؟
نحن مقرها في سويسرا ويمكنك استضافة الحل على سحابة السويسرية العامة أو مباشرة على الخادم الخاص بك. سيتم تخزين جميع بيانات العملاء من العملاء المتوقعين إلى تفاعلاتك التجارية السرية بأمان في سويسرا وليس على خوادم مقرها الولايات المتحدة مثل Amazon أو خوادم Microsoft.
إدارة علاقات العملاء مجانا
وهذا ما يجعله يتعامل معك بشكل أفضل دون الكثير من الإستفسارات. كما أنك تشعر بكونك شخص مميز لدى الشركة وتحصل على الكثير من الاهتمام. كيف كانت برامج إدارة علاقات العملاء CRM في الماضي ؟
كان سوق برامج CRM في الماضي تتنافس عليه الكثير من الشركات الكبيرة. مثل SAP, ORACLE, SIBEL. وكانت مهمة تلك الشركات هي توفير نظام أو سوفت وير متكامل. وبرامج معينة تحتاجها الشركة حتى تستطيع بناء نظام CRM متطور تستطيع من خلاله تقديم خدمة أفضل للعميل. ولكن المشكلة حينها أن برامج CRM كانت مُكلفة، ولأنه ليست كل الشركات لديها المال أو البنية التحتيه التي تستوعب أنظمة ثقيلة مثل هذه، فقد كان برنامج CRM مقتصر على الشركات الكبيرة فقط، لأنها الوحيدة من تستطيع شراءه والإنتفاع به. الفجوة في سوق ال برامج إدارة علاقات العملاء CRM
لذا.. فقد كانت هناك فجوة في سوق برامج CRM ، لأن الشركات المتوسطة والصغيرة لا تستطيع شراء تلك البرامج ولا تتحمل تكلفتها. و على الرغم من احتياجها إليها. بينما الشركات الكبيرة تستطيع شراء برامج CRM بسهولة تامة والإستفادة منها وتقديم خدمة أفضل إلى عملاءها. وتلك الفجوة هي ما دفعت Mark Benioff والذي كان يعمل في شركة Oracle كنائب رئيس الشركة لكي يستقيل ويبدأ في تحقيق أفكاره في هذا المجال
الأفكار الجديدة في مجال برامج إدارة علاقات العملاء CRM
بدأ الأمر عام 1999 عندما اجتمع Mark Benioff مع ثلاثة من مستشاريه.
اتباع نظم التسويق الحديثة أصبح أحد أهم الأمور للمنظمات الضخمة، فالترويج للمنتجات يحتاج إلى استراتيجيات خاصة، تلك الاستراتيجيات التي تقوم على دراسات علمية هدفها الرئيسي تدعيم عملية نمو المؤسسات باختلاف أحجامها، ولعل نهج إدارة علاقات العملاء يعد واحد من تلك الاستراتيجيات التنظيمية المميزة، فهذا النظام نال الكثير من اهتمام المؤسسات، لما حققه من تطور هائل في مجال البيع والشراء، إذ يعتمد نظام إدارة العلاقات بين المؤسسة والعميل على الترويج للمنتج بشكل غير مباشر، من خلال تدعيم جذر العلاقة بين العملاء الحاليين والجدد للمؤسسات. مفهوم إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء (بالإنجليزية: Customer relationship management) أحد المفاهيم الهامة بعالم التسويق، ويشير هذا المفهوم إلى الاستراتيجيات التي تستخدمها المؤسسات لتحسين العلاقات بالعملاء، إذ يعود تاريخ هذه الاستراتيجية إلى ثمانينيات القرن الماضي، حيث اعتمدت بعض المؤسسات الضخمة آنذاك على أدوات تحليل بيانات العملاء، والاستفادة من تلك البيانات في زيادة المبيعات وتحسين الجهود التسويقية التي يتم بذلها. تعمل استراتيجية إدارة علاقات العملاء على جمع كافة بيانات العميل بمكان واحد، وترتيب تلك البيانات بهدف الاستفادة منها في إعادة التسويق للمنتجات التي يحتاجها هذا العميل تحديدًا، كما أن مفهوم إدارة علاقات العملاء يندرج تحته القيام بتحسين العلاقة بالعملاء الجدد للمؤسسة، من خلال مجموعة من السبُل التي تجعل العلاقة بين العميل والمؤسسة أكثر قوة، مما يسهم في إعادة التعامل بين العميل والمؤسسة مرات عدة.
[1]
مكونات نظام إدارة علاقات العملاء
يتكون نظام إدارة علاقات العملاء واختصاره (CRM) من مجموعة مكونات تتمثل في الآتي:
إدارة الأفراد: استخدام الأشخاص في المكان المناسب أحد مكونات نظام إدارة علاقات العملاء، وذلك يكون من خلال فحص المهارات التي يتسم بها الفرد والإمكانيات التي تميزه، ومن ثم وضعه في المكان المتناسب مع إمكانياته بالشكل الصحيح، حتى يتمكن من المشاركة الفعالة في المؤسسة بصورة أفضل. إدارة العملاء المحتملين: عملية تتبع مسار العملاء المحتملين هي جوهر استراتيجية إدارة علاقات العملاء، إذ تتم عملية التتبع من خلال مباشرة عملية البيع، ومراكز الاتصال بالعميل، بالإضافة إلى صناعات التسويق التي تؤهله إلى جلب العميل المحتمل إلى المنتج الذي تقوم المؤسسة بالترويج إليه. استراتيجية قوة البيع: يعتبر هذا العنصر واحد من أهم عناصر النظام، إذ يعتمد على الأنظمة البرمجية التي تقوم بتنبؤ العملاء المحتملين وتتبعهم، كما تقوم بالتفاعل مع العملاء ومعالجة عملية البيع بكل سهولة، بالإضافة إلى ذلك فاستراتيجية قوة المبيعات تقوم بالإدارة الصحيحة لكل نشاط، من إدارة المستندات والأنشطة والطلبات وتحليل المبيعات وتجهيز المنتجات التي تناسب العميل المحتمل.
25112014 بطاقة دعوة زيارة عشاء لطلب البطاقات يرجى التواصل عبر0546163933او من الخارج 00966546163933او عن طريق bbmpin2b021e8fاكاليل حب. بطاقة دعوة عشاء. وفر لك مجموعة كبيرة ومتنوعة من خيارات دعوة عشاء مثل بطاقة دعوة وبطاقة زفافيمكنك أيضا الاختيار من ورق دعوة عشاءوكذلك من تزيين وهدايا حفل الزفاف وهدية تجارية وفن وقطع ثمينة دعوة عشاء. وما أن يزول الحرج ببعض المرح اللعوب والذي تعجز هي عن مقاومتهيتم تقديم دعوة إلى عشاء ودي. 6 بوصات أو نسخة تأكيد الحضور سهلة التمزيق أو بطاقة طويلة رفيعة بحجم 95. أتم سنين الدراسة واليوم نحتفل بهـ خريجا. تجدين موديلات متعددة من ثيمات زواج ما يخولك فرصة اختيار بطاقة دعوة زواج المناسبة لأجواء العرس. 28082020 صيغة دعوة لحضور حفل عشاء عمل. ولكن هناك العديد من الطرق لإضفاء الطابع الشخصي سواء كنت تود الحصول على نسخة أكثر أناقة بحجم 425. 5 بوصات وتكون بطاقات مسطحة مستطيلة. تتولى الزوجة الدعوة إلى حفل عشاء أو غداء بين الأقارب والأصدقاء بواسطة الهاتف أو البريد الإلكتروني وقبل يوم من موعد الحفل أحيانا ولا توجد قواعد لها خارج العادات المتبعة. Cotton baby بطاقة بشارة مولود.
بطاقة دعوة عشاء - الطير الأبابيل
تجدين موديلات متعددة من ثيمات زواج ما يخولك فرصة اختيار بطاقة دعوة زواج المناسبة لأجواء العرس. 25112014 بطاقة دعوة زيارة عشاء لطلب البطاقات يرجى التواصل عبر0546163933او من الخارج 00966546163933او عن طريق bbmpin2b021e8fاكاليل حب. 08122020 عدت إلى المنزل وإذ اجد على الباب بطاقة معلقة وضعت ماكان بين يدي. تتولى الزوجة الدعوة إلى حفل عشاء أو غداء بين الأقارب والأصدقاء بواسطة الهاتف أو البريد الإلكتروني وقبل يوم من موعد الحفل أحيانا ولا توجد قواعد لها خارج العادات المتبعة. تدعوا أحبابها بمشاركتنا فرحتنا وفرحة صغيرتي. حفل عشاء بطاقة دعوة تصميم الأحمر الجدول الديكور متفرقات المتجهات ناقل حر تحميل مجاني. بطاقة دعوة حفل زفاف. And an invitation to Seder dinner tonight. إذا لم يكن الجميع مدعوين للعشاء فيمكن أن ترفق معلومات العشاء في بطاقة منفصلة مع الدعوة.
بطاقة دعوة عشاء - ووردز
وفر لك مجموعة كبيرة ومتنوعة من خيارات بطاقة دعوة عشاء مثل بطاقة دعوة وبطاقة زفاف وبطاقة عيد ميلاديمكنك أيضا الاختيار من تزيين وهدايا حفل الزفاف وهدية تجارية وفن وقطع ثمينة بطاقة دعوة عشاءوكذلك من ورق بطاقة دعوة عشاءوسواء كان بطاقة دعوة عشاء عبارة عن عيد الحب. بطاقة دعوة عشاء. و دعوة إلى عشاء عيد الفصح الليله. وندعوا الله أن يوفقه في القادم من الأيام وأن يفرحكم بأبنائكم. هناك 110 دعوة عشاء من الموردين في آسيا. نفتخر بها وتغرد طيور الفرح. بطاقة دعوة عشاء صندوق بطاقة حفل زفاف بطاقة دعوة تخرج Buy بطاقة Save Image الحد الأدنى الأوروبي نرحب بطاقة زفاف شين مواد أساسية عرس بطاقة. ولكن هناك العديد من الطرق لإضفاء الطابع الشخصي سواء كنت تود الحصول على نسخة أكثر أناقة بحجم 425. نزف تباشير الفرح لقلوب أحبتنا. وما أن يزول الحرج ببعض المرح اللعوب والذي تعجز هي عن مقاومتهيتم تقديم دعوة إلى عشاء ودي. 10032009 بطاقه دعوه خاصه للي اسمه شادي في يوم غير عادي000 وفرحه فوق الاعتيادي وفرحه تملأ فؤآدي000واهازيج مع الانشادي وزهور من كل وادي000 سمعت صوت ينادي لحضور الحفل بالنادي000 لزواج الابن شادي على عروسه00000000000000.
بطاقة دعوة عشاء – لاينز
إذا لم يكن الجميع مدعوين للعشاء فيمكن أن ترفق معلومات العشاء في بطاقة منفصلة مع الدعوة. بطاقة دعوة عشاء. وندعوا الله أن يوفقه في القادم من الأيام وأن يفرحكم بأبنائكم. وسواء كان دعوة عشاء عبارة عن حب أو زهرة. Cotton fiancee بطاقة عقد قران. Marriage Barcoded Card بطاقة دعوة حفل زفاف بباركود. بطاقة دعوة عشاء بمناسبة الزواج للطلب 0546163933 تصميم سناب Youtube. تتولى الزوجة الدعوة إلى حفل عشاء أو غداء بين الأقارب والأصدقاء بواسطة الهاتف أو البريد الإلكتروني وقبل يوم من موعد الحفل أحيانا ولا توجد قواعد لها خارج العادات المتبعة. Marriage Card بطاقة دعوة حفل. وجلست على الأريــــــكة أقـرأ ارتسمت البسمة على ثغري فقد كانت دعوة على العشاء مع صديقهـ لم ألتقي بها من وقت بعيد. ولكن هناك العديد من الطرق لإضفاء الطابع الشخصي سواء كنت تود الحصول على نسخة أكثر أناقة بحجم 425. و دعوة إلى عشاء عيد الفصح الليله. وفر لك مجموعة كبيرة ومتنوعة من خيارات بطاقة دعوة عشاء مثل بطاقة دعوة وبطاقة زفاف وبطاقة عيد ميلاديمكنك أيضا الاختيار من تزيين وهدايا حفل الزفاف وهدية تجارية وفن وقطع ثمينة بطاقة دعوة عشاءوكذلك من ورق بطاقة دعوة عشاءوسواء كان بطاقة دعوة عشاء عبارة عن عيد الحب.
تدعوا أحبابها بمشاركتنا فرحتنا وفرحة صغيرتي. Marriage Card بطاقة دعوة حفل. وسواء كان دعوة عشاء عبارة عن حب أو زهرة. و دعوة إلى عشاء عيد الفصح الليله. أنا أدعوكم أيها السادة لحضور عشاء عمل في فندق في يوم الموافق وذلك تقديرا لكم على الجهد المبذول اتجاه العمل وتفانيكم في. نفتخر بها وتغرد طيور الفرح. تقطف أحلى الثمار بتخرجها. إذا لم يكن الجميع مدعوين للعشاء فيمكن أن ترفق معلومات العشاء في بطاقة منفصلة مع الدعوة.