في أغلب الأحيان، إذا كان لدينا آلية محددة وواضحة للحصول على التغذية الراجعة من العملاء والرد عليها في الوقت الحقيقي، فإننا سوف نستطيع منع المستخدم من السخط على الشركة والذم فيها، حبث أن التفاعل بسرعة مع هذه المواقف قد يحولها إلى مواقف إيجابية. نموذج تقييم رضا العملاء – ورقات. وهناك العديد من الطرق للقيام بذلك، إحداها استخدام تطبيق live chat وهو تقنية تتطور بسرعة في حجمها وانتشارها وفعاليتها. ومن الطرق الأخرى استخدام نماذج التغذية الراجعة Feedback إن الغالبية العظمى من العملاء غير الراضين يفضلون ببساطة المغادرة بصمت، ثم يشتكون لأصدقائهم، وشيئاً فشيئاً تتدهور سمعة الشركة، لذلك يجب على أي شركة أن تنتبه إلى التجارب السيئة التي يمر بها العملاء. إذا لم يستطع العملاء تقديم تغذيتهم الراجعة أو شكواهم إلينا بشكل مباشر، فإنهم سوف يقومون بذلك مع اصدقائهم على مواقع التواصل الاجتماعي بسبب عدم وجود نافذة يستطيعون من خلالها التعبير عن تجربتهم. أدوات قياس رضا العملاء
في البداية يجب علينا تحديد كيفية جمع البيانات حول رضا العملاء، فآلية الجمع قد تختلف بحسب الأهداف التي نسعى إلى تحقيقها، فقد نقوم بجمع البيانات من خلال استبيانات العملاء (والتي يتم إرسالها بطرق مختلفة أيضاً)، أو استبيانات التطبيقات، أو استبيانات ما بعد الحصول على الخدمة، أو الاستبيانات المطولة، أو حتى المقابلات مع العملاء.
- اهداف قياس رضا العملاء
- نموذج قياس رضا العملاء
- لبنان: ثلاثة بيانات لهيئة الإشراف على الانتخابات حول استخدام...
اهداف قياس رضا العملاء
مقارنة فورية بين الفروع والمواقع والادارات والخدمات وأداء الموظفين في مدة محددة
الوصول السريع من خلال لوحة مراقبة الى مواطن القوة ومواطن الضعف
امكانية الطباعة والتصدير الى ملفات اخرى او الارسال عبر الايميل لمتخذ القرار
التخصيص والتحكم المتكامل
دعم اللغتين العربية والانجليزية. التناسق مع الهوية واضافة شعار الجهة المستخدمة (التشخيص المتكامل). التحكم بصلاحيات المستخدمين في قنوات وجهاز تقييم العملاء ونظام الادارة ولوحة التحكم. التحكم بمدة ووقت ظهور استبانة تقييم العملاء والمستفيدين. اشعار المسؤولين تلقائيا عند تدني وزيادة مستوى ونتائج التقييم بشكل ملحوظ. معرفة حال أجهزة تقييم وقياس رضا العملاء ونشاطها (متصل – غير متصل). لماذا يتم قياس رضا العملاء؟ – e3arabi – إي عربي. سهولة مقارنة مؤشرات الأداء وقياس الرضا بين الفروع، الإدارات، الموظفين او الخدمات والمنتجات. تصدير الى اكسل مع توفر عدد من التقارير والرسوم البيانية في برنامج رآي باك الا اننا نتيح امكانية تصدير التقارير الى صيغ متنوعة مثل اكسل او PDF
وارسال تقارير نتائج التقييمات لعدة ايميلات بشكل تلقائي. تحديث مباشر لنتائج الاستبانة و أسئلة التقييم للعملاء والمستفيدين من جهاز او قناة التقييم الالكترونية للوحة التحكم.
نموذج قياس رضا العملاء
على الرغم من أن هذا النوع من الأسئلة قد تستغرق غالباً الكثير من الوقت لتحليل إجاباتها، إلّا أن هذه الأسئلة تُشجع المُشترك في الاستبيان على البوح عمّا في صدره بصدقٍ إضافةً إلى منحهم كامل الحريّة في التحدث عن أي موضوع. قد تلعب أسئلة النصوص الحرّة دوراً مُساعداً هامّاً حين ترغب في تحديد قيَم عُملائك الجوهريّة. إليك بعض الأمثلة عن أسئلة النصوص الحرّة التي يُمكنك طرحها في استبيانك القادم: 1 باستخدام كلماتك الخاصة، صف شعورك تجاه (قم بإدراج اسم الشركة أو المنتج هنا).
2 تصفح الموقع يتسم بالسهولة. 3 تتمتع صفحات الموقع بشكل عام بصور جيدة. 4 يسمح الموقع للمستخدمين برفع الصور بسهولة. 5 يتمتع الموقع بنظام ألوان مريح. وتكون متغيرات الإجابة عن الاستبيان بسيطة جدًا كالتالي: (أتفق بشدة - أتفق - محايد - أختلف - أختلف بشدة)
إن هذا الاستبيان هو أفضل طريقة لمتابعة تأثير التغيرات التي تقوم بها في منتجك على تجربة المستخدمين. نفضل استبيان " صافي نقاط المروجين " أو NPS لبساطته وإمكانية تحويله إلى إجراءات، كما أننا نميل عادةً إلى إضافة أسئلة مفتوحة مثل "ما هو سبب تقييمك؟" وذلك للجمع بين المعطيات السلوكية والرقمية. ومن فوائد استبيان " صافي نقاط المروجين " أيضاً إمكانية قياسه مقارنةً بالمنافسين في ذات المجال، وهو ما يساعدنا على فهم موقعنا بين الشركات فيما يتعلق برضا العملاء. إن دفع الشركة إلى التركيز على استبيان "صافي نقاط المروجين" يساعدنا على خلق ثقافة تتمحور حول العميل، ويمثل حافزاً لتحسين النتائج باستمرار. نموذج إستبيان فارغ
كيف نزيد رضا العملاء؟
إن ذلك لا يتطلب الكثير: ببساطة يجب أن نمنح عملاءنا القدرة على تقديم الشكوى بسهولة. نموذج قياس رضا العملاء. وهو ما يعني ضرورة الاستثمار في أدوات التغذية الراجعة الخاصة بالعملاء وتعزيز دعم الزبائن.
أصدرت هيئة الإشراف على الإنتخابات ثلاثة بيانات حملت الارقام 11 بشأن قضية استخدام المرافق العامة والدوائر الحكومية والمؤسسات العامة ودور العبادة خلال النشاطات الانتخابية للمرشحين واللوائح، و12 بشأن حظر نشر أو بث أو توزيع استطلاعات الرأي خلال العشرة أيام التي تسبق يوم الإقتراع، و13 بشأن منع استثمار لوحات اعلانية للدعايات الانتخابية بصورة مخالفة للقانون. بيان رقم 11
وجاء في البيان رقم 11:
"نظرا لاستمرار إثارة الجدل حول موضوع استعمال المرافق العامة وأماكن العبادة للقيام بنشاطات انتخابية من المرشحين، وتساؤل بعض وسائل الاعلام والجهات السياسية عن موقف الهيئة من هذه المسألة، وفي ضوء التساؤلات التي طرحت على الهيئة من جانب المراقبين الدوليين أثناء استقبالها لهم. وبعد ان عكفت الهيئة على دراسة مضمون المادة 77 من قانون انتخاب أعضاء مجلس النواب المتعلقة بهذا الشأن خلال الانتخابات النيابية العامة السابقة التي جرت خلال العام 2018، وتوصلت الى النتيجة التالية التي تعود الهيئة الى اعتمادها خلال الانتخابات العامة الحالية والالتزام بمضمونها والتي انتهت الى التمييز بين ثلاث حالات.
لبنان: ثلاثة بيانات لهيئة الإشراف على الانتخابات حول استخدام...
الحالة الثالثة: أما بشأن استعمال القاعات العامة التابعة للبلديات أو النوادي الخاصة للقيام بممارسة النشاطات الإنتخابية فقد اجابت الهيئة بما يلي:
1. إن مقرات البلديات أو إتحاد البلديات الرسمية حيث تمارس هذه المجالس أعمالها ونشاطاتها بصورة رسمية تعتبر من الدوائر الحكومية التي لا يجوز إقامة النشاطات الإنتخابية فيها أو في الابنية الملاصقة لها والتي تعتبر جزءا لا يتجزأ من مقراتها. 2.
ويتميز الشباب في المملكة بأن لديهم طموحات كبيرة ورغبة قوية للقيام بأعمال ذات قيمة عالية من شأنها أن تساعد في تطوير البلاد، ويعتز الشباب السعودي ببلده ويريدون تقديم مساهمة فعالة لتعزيز آفاق التنمية والتطوير. وبسبب اختلاف فئات المجتمع واختلاف العادات تختلف آراء الشباب حول قضايا المجتمع، ومن الخطأ أن نعامل هؤلاء الشباب على أنهم مجموعة متجانسة.