الخلاصة
تتنوّع مهام موظف خدمة العملاء بين الإجابة على أسئلة العملاء واستقبال الشكاوى والتوثيق والمبيعات والتواصل مع الفرق الأخرى، وغيرها من المهام التي أراها كثيرة ومُتعبة. لذا أريد أن أسألك. هل ترى أن وظيفة خدمة العملاء صعبة ؟
ايضا بعد التعرّف على المهام بالتفصيل اخبرني…. هل تعتقد مثلي أن موظف خدمة العملاء هو الموظف الأكثر الأهمية في أي شركة ؟
في انتظار محادثتنا سويا في التعليقات.
- مواصفات موظف خدمة العملاء
- صفات موظف خدمة العملاء
- مهام موظف خدمة العملاء
- نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
- مطعم ومطبخ عميد الضيافه (الأسعار + المنيو + الموقع) - كافيهات و مطاعم السعودية
مواصفات موظف خدمة العملاء
مهارات موظف خدمة العملاء هي الأداة الأساسية لتحقيق النجاح في هذا المجال؛ فهذا الموظف ليس مسؤولًا عن صورة العمل لدى الجمهور فحسب، ولكنه هو أيضًا القادر على جذب عملاء مستدامين وضمان حصولهم على تجربة مُرضية. تُوصف هذه المهارات بأنها من المهارات الناعمة، وبعضها يحتاج إلى تدريب مكثف وطويل، ومن جهته يرصد « رواد الأعمال » أهم مهارات موظف خدمة العملاء على النحو التالي. اقرأ أيضًا: خدمة العملاء والاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي الإقناع لطالما تم النظر إلى الإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكنه يمكن أن يكون أيضًا لا يُقدر بثمن لخدمة العملاء؛ إذ يأتي العميل شاكيًا من مشكلة ما، وغالبًا ما يكون ممتعضًا وحانقًا على الشركة وما تقدمه من خدمات، هنا يبرز دور موظف خدمة العملاء الذي لا يعمل على حل مشكلة هذا العميل فحسب، وإنما ضمان عدم تكرارها في المستقبل، وكذلك التأكد من رضا العميل التام عن الخدمة التي حصل عليها. لا يحدث كل هذا إلا إذا تمكن موظف خدمة العملاء من إقناع العميل بأن سبب الخطأ/ المشكلة، على سبيل المثال، خارج عن الإرادة، وأن الشركة تبذل قصارى جهدها من أجل تحسين وتطوير خدماتها. التعاطف في سياق سردنا لـ مهارات موظف خدمة العملاء لا يمكننا أن نغفل أهمية التعاطف، وهو تلك القدرة على فهم وجهة نظر الطرف الآخر، ووضع أنفسنا مكانه، والعمل الجاد على حل المشكلة التي يواجهها.
صفات موظف خدمة العملاء
التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
مهام موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
وتذكر أنه لا يمكن غالبًا إصلاح عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء. اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على الذوق في التعامل؟ هل أنت قائد مبدع أم مفكر تفاعلي؟ أساليب التعامل الراقي.. كيف تؤثر فيمن حولك؟ الرابط المختصر:
التعرف على نقاط ضعف الموظف التقديم الإرشادات والتوجيهات التدريبية. تحديد المكافآت والحوافز المادية والمعنوية المناسبة. القدرة على اتخاذ القرارات المتعلقة بزيادة الراتب والترقية والإجراءات التأديبية. فتح قنوات اتصال تسهل التواصل بين الإدارة والموظفين. تجنب الآراء الشخصية عند تقييم الموظفين. ما هي معايير تقييم الموظف؟
الأداء والإنجاز: والمقصود به هو حجم الأداء الذي يقدمه الموظف والمهام التي يحققها. المبادرة والإبداع: هنا في هذا المعيار نوضح مدى مبادرة الموظف في تقديم الأفكار والاقتراحات. التعاون والالتزام الوظيفي: وهذا يعني درجة تعاون الموظف مع فريق العمل والجمهور بشكل عام. المشاركة وتحمل المسؤولية: وذلك من خلال بحث مدى حرص الموظف على المشاركة في الأنشطة المختلفة. المهارات القيادية والإشرافية: ويتم ذلك من خلال دراسات القدرات القيادية التي يمتلكها الموظف. قابلية التعلم: يجب قياس مدى قدرة الموظف على التعلم واكتساب المهارات الجديدة التي تتعلق بمهام العمل. لتحميل نماذج تقييم الموظف اضغط على الرابط
أعلنت "أتيلييه هاوس" للضيافة، وهي الشركة المتكاملة في مجال إدارة الضيافة والأصول التي يوجد مقرها الرئيسي في مدينة نيويورك، ولديها مكتب يعمل بكامل طاقته في دبي، عن أنها تستعد لجلب الطعم المصري الأصيل إلى دولة الإمارات العربية المتحدة، من خلال علاقة شراكة مع "خوفو"، مفهوم المطعم المحلي الجديد، حيث سيتم افتتاحه في مرسى السيف على خور دبي. مطعم ومطبخ عميد الضيافه (الأسعار + المنيو + الموقع) - كافيهات و مطاعم السعودية. قال أحمس فاكهاني، الرئيس التنفيذي لشركة "أتيلييه هاوس" للضيافة وشركتها الأم "ألتاماريا غروب": "يعدّ من الضروري في سوق دبي للمأكولات والمشروبات الذي يمتاز بالتنافسية العالية، أن يتم تقديم مفاهيم مثيرة ومميزة للعملاء، وأن تكون أكثر من مجرد أماكن لتناول الطعام. وهذا هو ما نسعى إلى تحقيقه في "خوفو"، لأنه سينقل الضيوف إلى مصر القديمة مع تصميماتها الداخلية الفريدة، كما يتيح لهم تناول الطعام على طريقة الفراعنة، وتوفير قائمة مستوحاة من النكهات والمكونات المصرية. ومع النمو المتواصل لسوق الأغذية والمشروبات وتنوعه، يسعدنا الترويج لمفاهيم محلية مثل "خوفو"، ونتطلع إلى الترحيب بالضيوف وتقديم تجارب مميزة ستظل خالدة في أذهانهم". وسيضم مطعم "خوفو" العديد من الأعمدة الكبيرة والجداريات باللغة الهيروغليفية، والكثير من السمات المعمارية المصرية التي ستنتشر في جميع أرجاء المكان، ليكون بمثابة صورة لقصر خوفو الفخم الذي حكم مصر خلال الأسرة الرابعة.
مطعم ومطبخ عميد الضيافه (الأسعار + المنيو + الموقع) - كافيهات و مطاعم السعودية
ويترأس الشركة كل من الرئيس التنفيذي أحمد فاكهاني، والشريك الإداري ميشال مروي، والمدير الإداري بانشالي ماهندرا، ويعتبر جميع هؤلاء قادة بارزين في صناعة الأغذية والمشروبات. وعلى المستوى العالمي، حصلت مطاعم الشركة على تصنيف نجوم ميشلان، إضافة إلى جوائز مرموقة من أسماء موثوق بها، بما في ذلك مؤسسة "جيمس بيرد"، ومجلة "إسكواير"، و "فوربس" ومجلة نيويورك، وصحيفة "نيويورك تايمز" و "فاينانشال تايمز"، و "تايم آوت"، و "تريب أدفايزر" و "فوغ" و "زاغات"، فضلاً العديد من الإصدارات الدولية الأخرى.
وعقب زيارته لفندق الجامعة قام بتفقد ورش عمل صناعة الحلي بالنسيج والخرز التي ينظمها مركز التدريب علي الحرف والصناعات الصغيرة ومتناهية الصغر لطلاب الجامعة، ضمن فعاليات وأنشطته، التي تستهدف النهوض بالصناعات اليدوية لطلاب الجامعة.