8 مليار دولار. وهو أحد مؤسسي Alfa Bank، أكبر بنك خاص في روسيا ورابع أكبر بنك في ذلك البلد. إلا أن البنك مدرج في قوائم عقوبات الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي. أليكسي كوزميتشيف (رويترز)
كذلك، يشارك في السيطرة على Alfa Group و LetterOne بالتعاون مع ميخائيل فريدمان وجيرمان خان الخاضعين للعقوبات. والثلاثة شركاء منذ عام 1989 حيث كانوا جزءًا من اتحاد النفط TNK-BP مع Blavatnik و Vekselberg. يوجين شفيدلر وتشمل القائمة رجل الأعمال يوجين شفيدلر الذي تقدر القيمة الصافية لثروته بـ 1. 7 مليار دولار، وهو غير مدرج على قائمة العقوبات الأميركية. ويعتبر قطب النفط وصديق الطفولة وشريك رومان أبراموفيتش، وهو رئيس مجلس إدارة Millhouse و Highland Gold Mining في Abramovich. فندق بيتش الباتروس شرم الشيخ - للسياحة دوت كوم. يوجين شفيدلر (رويترز)
ديمتري ريبولوفليف وفي ذيل القائمة، ديمتري ريبولوفليف، إذ تقدر القيمة الصافية لثروته بـ 6. 7 مليار دولار، وهو غير مدرج أيضاً على قائمة العقوبات الأميركية. فيما يعمل في مجال تجارة الأسمدة بالإضافة إلى رئاسة نادي موناكو لكرة القدم، فقد جمع ثروته بفضل علاقاته مع بوتين، بحسب الناشط السياسي الروسي إليا زاسلافاسكي، الذي كتب كثيراً عن فئة رجال الأعمال الروس.
فندق بيتش ان المتجر موثق لدى
وتقوم حالياً ببناء مبنى "راي هارلم"، المكون من 21 طابقاً و222 شقة، والمسرح الوطني، بالإضافة إلى أنها مؤسسة متحف Garage للفن المعاصر، ومجلة "Garage" والمنصة الرقمية "آرتسي". أوليغ ديريباسكا والشخصية الثانية في القائمة رجل الأعمال أوليغ ديريباسكا، والذي تبلغ ثروته 4. 1 مليار دولار، وهو مدرج في قائمة العقوبات الأميركية وممنوع من دخول الولايات المتحدة. بدأ كوسيط لتجارة المعادن مثل الألمنيوم، وقال مسؤولون أميركيون إن ديريباسكا مقرب من بوتين ومطلوب بتهم القتل وغسل الأموال والرشوة والابتزاز. في المقابل، جمدت الولايات المتحدة أصوله لكنها سمحت لزوجة شريكه السابقة، داشا جوكوفا، بالعيش في قصره لبعض الوقت. أوليغ ديريباسكا (رويترز)
وشُطبت شركاته من قائمة العقوبات عندما خفض ملكيته إلى أقل من 50٪ بالإضافة لملكية شركائه أبراموفيتش ولين بلافاتنيك. إلى ذلك، أسس في عام 2000 شركة روسال، وهي شراكة بين Sibirsky Aluminium و Abramovich's Millhouse Capital. فندق بيتش ان المتجر موثق لدى. وبحلول عام 2007، اندمج روسال مع مجموعة SUAL، التي يملكها رجلا الأعمال الخاضعين للعقوبات فيكتور فيكسيلبيرج، وشريكه وصديقه المواطن الأميركي والبريطاني المولد الأوكراني، لين بلافاتنيك.
لين بلافاتنيك وتصدر بلافانتيك المركز الثالث في القائمة، حيث تقدر ثروته بـ 34. 2 مليار دولار، وهو غير مدرج على قائمة العقوبات الأميركية. كذلك، سمي يخته على اسم مسقط رأسه، مدينة أوديسا، فيما يعتبر أحد أغنى الرجال في العالم إذ يُقال إنه الأغنى في بريطانيا، حيث حصل أيضاً على الجنسية ووسام فارس من الملكة. وهو رجل أعمال في تجارة المعادن والطاقة ويمتلك أيضاً شركة Warner Music. وقدم تبرعات مثيرة للجدل إلى مجلس العلاقات الخارجية، ومعهد هدسون، وهارفارد، وييل، وأكسفورد، التي لديها الآن مدرسة بلافاتنيك الحكومية، على سبيل المثال لا الحصر. لين بلافاتنيك (أ ب)
كما، حقق بلافاتنيك ثروته الأولى من خلال شراء الموارد الطبيعية للدولة السوفيتية السابقة والشركات مع انهيار الإمبراطورية السوفيتية. وتمتد إمبراطوريته الآن إلى العقارات والأفلام والموسيقى والتكنولوجيا الحيوية والفنادق حول العالم. في عام 2013، دفعت الحكومة الروسية لبلافاتنيك 7. 5 مليار دولار مقابل حصته في TNK-BP، وهي شركة نفط روسية. تايلور هوكينز: هذه هي الطريقة التي يشيد بها عشاق الفرقة الأمريكية والنار على عازف الدرامز - Infobae. أليكسي كوزميتشيف ومن الأثراء الروس غير المدرجين على قائمة العقوبات، أليكسي كوزميتشيف، والقيمة التقديرية لثروته بلغت 5.
التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. مواصفات موظف خدمة العملاء. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. نموذج تقييم موظف خدمة العملاء. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
صفات موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. تقييم موظف خدمة العملاء – وظائف تنقيب. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
مواصفات موظف خدمة العملاء
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. مهارات موظف خدمة العملاء.. نحو تجربة مُرضية | مجلة رواد الأعمال. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
كيف تقيم الشركة الموظفين؟
تستخدم العديد من الشركات معايير كثيرة ومتنوعة لقياس وتقييم أداء الموظفين في الشركة أو المؤسسة
كما أن أغلب الإدارات تستخدم التقييم بشكل عشوائي يتداخل بعضها البعض بدون تمييز بين تلك المعايير
وتقسيمها حسب طبيعتها ومدى أهميتها وارتباطها بالهدف الأساسي من التقييم وينتج عن ذلك الحصول
على تقييم غير مناسب مع أهداف التقييم. لماذا نحتاج إلى تقييم الموظفين؟
إجراء تقييم الموظفين في الشركات أو المؤسسات هي من أهم احتياجات الإدارة العليا والادارة الاستراتيجية كما
تفيد أيضا إدارة البحوث والتطوير وذلك لتتبع أداء الموظفين ومدى مناسبة الأعمال ومدى رضى الموظفين عن
مهام العمل المطلوبة وعن التطورات التي تحدث داخل المؤسسة كما يساعد التقييم على تحسين وتحفيز الموظفين
عن طريق التعرف على احتياجات فريق العمل والأفراد داخل الأقسام المختلفة وينبغي أن يتم التقييم بشكل دوري
سواء كان شهري أو ربع سنوي بما يساعد على الاطلاع الدائم على المستجدات التي قد تؤثر على بيئة العمل. ما هي أهداف تقييم الموظف؟
هناك العديد من الأهداف التي يجب أن يتم تحقيقها من تقييم الموظف وهي كما يلي:
تحديث وجمع البيانات والمعلومات والملاحظات من الموظف.