عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته. 9. الرغبة والاستعداد للتعلم. تتغير الأمور سريعًا في عالم الأعمال، وموظفي خدمة العملاء هم أول من يعاني من إحباط العملاء. موظفو خدمة العملاء هُم من يتلقون المكالمات عندما تتعرض الشركة لفضيحة، أو تطبق سياسة مثيرة للغضب، أو ينكسر شيء مهم في المنتج، ويبذلون أقصى ما في وسعهم لحل المشكلات. يجب على موظفي خدمة العملاء المتميزين أن يتمكّنوا من الارتجال سريعًا، لأنهم قد يضطرون لتغيير اتجاه عملهم مرة أو مرتين يوميًا، حسب ما يمليه كل موقف. اقرأ المزيد: تخصيص متحف بالكامل لتكنولوجيا NFT
اقرأ المزيد: تعرف على أبرز 10 توجهات للتكنولوجيا في القطاع الحكومي فى 2022
مهارات موظف خدمة العملاء
كما أنه سيتعامل مع أشخاص من مختلف الأعمار، ومن ثقافات متنوعة. لذلك عليه دائما أن يكون صبورا في التعامل معهم ويُحافظ على هدوءه قدر الإمكان. 6- الثقة بالنفس
الثقة بالنفس هى تلك الصفة التي تُظهر كل الصفات الإيجابية الأخرى في موظف خدمة العملاء. فالعميل ينظر لموظف خدمة العملاء وكأنه منقذه من مشكلة ما. ويعتبر الحلول التي يُخبره بها موثوق بها تماما. لذلك فإذا كان الموظف لا يثق بنفسه وبالكلام والحلول التي يقولها، فهذا سيُضعف ثقة العميل فيه وفي الشركة. يجب أن يكون مُحدد وواثق من كل كلمة وحل يُخبر به العميل
اقرئي أيضا: مهارات الإقناع وكيفية التأثير في الآخرين
7- الذكاء وسرعة البديهة
موظف خدمة العملاء لا يتحدث مع عميل واحد أو اثنين طوال اليوم، ولكنه شخص مشغول دائما بالرد على الكثير من العملاء بالتتابع وفي أوقات الذروة أيضا. لذلك يجب أن يتحلى بالذكاء، ليكون قادرا على حل المشكلة أو أي موقف بسرعة وسهولة. كما يجب أن يكون سريع البديهة ليستطيع التعامل مع أي موقف مُفاجىء والتعامل مع العميل بسلاسة مهما كانت شخصيته. 8- اللباقة والتحدث بطريقة إيجابية
علاقة موظف خدمة العملاء بالعميل لا تقتصر فقط على حل المشكلة، ولكنها تتضمن أيضا محاول بناء علاقة جيدة مع العميل ليثق في الشركة ويكون راضي عن أداء الموظفين.
مهارات خدمة العملاء الهاتفية
حل مشكلة العميل: من
مميزات خدمة العملاء الناجحة هي قدرتها على حل المشكلات التي يعاني منها العميل في
أقل وقت ممكن, حيث يجيب على الموظفين بذل اقصى ما بجهدهم للإنتهاء وحل مشكلة
العميل, ويجب على الموظفين تقديم الإعتذا ر للعميل حتى ولو لم يكن هنالك خطأ من ناحية الشركة. كيفية المحافظة على العميل: 1- أن يكون العميل مقتنع بالشركة ومقتنع بالخدمات التي توفرها له الشركة. 2- أن يتميز خدمة العملاء بالرقي والأخلاق ويكون صاحب ابتسامة دائمة. 3- أن يكون لدى الشركة موظفين خدمة عملاء على استعداد دائم لمساعدة لمساعدة
العملاء. 4- الإهتمام بالعملاء أكثر من الإهتمام بالأرباح. 5- تشجيع العملاء على الإستمرار بالتعامل مع الشركة بتقديم أفضل المنتجات. كيف تتعامل مع العميل الغاضب 1. استمع للعميل جيداً 2. لاتجادل العميل الغاضب 3. الإعتذار للعميل على التقصيرإذا كان هناك تقصير 4. ادعم عميلك 5. أظهر اهتمامك بالعميل 6. ساعد العميل في حدود سلطاتك الممنوحة لك 7. متابعة العميل بعد حل مشكلته نختتم بأن خدمة العملاء أن خدمة العملاء تعتبر عامل أساسي في زيادة
ربح الشركة, فالشركة إذا حققت رضا العميل فهي تزيد من فرصة اقبال العميل أكثر على
منتجات الشركة, كما أنها بذلك سوف تكسب المزيد من العملاء حيث أن بحسب الأحصائيات
78% من
العملاء توقفوا عن الشراء بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم, وذكرت شركة McKinsy احصائيات تقول أن 70% من عملية الشراء
مبنية على شعور العميل وكيف تم التعامل معه.
مهارات خدمة العملاء Pdf
8- مهارة الإقناع
القدرة على إقناع العملاء بالمنتج أو الخدمة المقدمة يعتبر وسيلة تسويقية رائعة، ومن ثم فاختيار أشخاص يتمتعون بمهارات الإقناع يعد خوة هامة نحو ترويج وتسويق الخدم ومن ثم نجاح المؤسسة. 9- مهارات التعامل مع النقد
تبدأ مهارات العمل النقد من فهم الموظف للنقد ومعرفة كونه غير موجه لشخصه وإنما موجه للمؤسسة أو مستوى الخدمة، ومن ثم التحلي بالهدوء والقدرة على الحوار الهادئ الذي يهدف إلى إزالة اللبس وتجميل الصورة التي تظهر بها المؤسسة للعملاء. 10- مهارات حل المشكلات
غالباً اتصال العملاء بخدمة العملاء يحدث عندما يواجه العميل مشكلة في الخدمة أو يتعذر عليه فهم شيء ما، لذا ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء ملما بكافة المعلومات الخاصة بالخدمة وقادرًا على توظيفها في حل المشكلات مساعدة العملاء، كما يتطلب الأمر القدرة على الإبداع والابتكار والبحث عن حلول خارج الصندوق. 11- مهارات الذكاء العاطفي
والتي تتمثل في فهم وتقدير احتياجات العملاء الحقيقية، والقدرة على إيصال رسائل الاهتمام والتعاطف معهم من خلال نبرة الصوت والاهتمام بتفاصيل التواصل، والسؤال عن جدوى الخدمة المقدمة/ وغيره مما يجعل العميل يشعر بالأهمية الحب.
الإنترنت:
في الآونة الأخيرة تزايد استخدام هذه الطريقة من خلال استخدام الرسائل الفورية مثال على ذلك الدعم الفني لشبكات الإنترنت. المقابلات الشخصية:
تعد هذه الطريقة هي الطريقة التقليدية وتكون عادة قريبة من مكان توزيع الخدمة مثل خدمة عملاء المسافرين، وتكون هذه الخدمة متوفرة في المطارات على هيئة كابينات يتواجد بها أشخاص. مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء
إن مدير خدمة العملاء هو المسؤول الأول عن الموظفين ولديه الكثير من المهام تتنوع في:
1. مراقبة الموظفين أثناء العمل. 2. متابعة سير عملية الرد على العملاء والتأكد من تنفيذها بصورة سريعة. 3. تدريب الموظفين الجدد والتأكد من قدرتهم على أداء وظيفتهم بأكمل وجه. 4. الرد على الاستفسارات الهامة والتي ليس من صلاحية الموظف العادي حلها. 5. الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة. 6. التعاون مع بقية الأقسام في سبيل إرضاء العميل. 7. توزيع المهام بين الموظفين. 8. الحرص على توفير تقارير للقيادة يتم من خلالها توضيح مدى رضا العملاء عن الخدمة وآرائهم بشأنها وما يجب تحسينه في المستقبل
طريقة التسجيل في مرسول كمندوب - المُحيط
طريقة التسجيل في مرسول - المرسال
التسجيل في مرسول كسائق هو ايضا يتم من خلال نفس الخطوات التالية: الذهاب الى موقع مرسول الضغط على انشاء حساب جديد ثم ملأ البيانات المطلوبة بعد ذلك تقوم باختيار مرسول كمندوب. بيانات المندوب
الاسم كاملاً * Full name
رقم الهوية الوطنية / هوية مقيم * NationalID
الجنسية * citizenship
رقم الهاتف (أدخل الرقم مباشرة بدون الصفر وبدون مفتاح الدولة) * Phone
البريد الإليكتروني * Email
اسم الكفيل * Sponsor Name
تاريخ إنتهاء الإقامة * Iqama expiry date
(هجري - Hijri)
الصورة الشخصية *
نوع السيارة *
موديل السيارة *
سنة الصنع *
معلومات لوحة المركبة. /Vehicle plate details
حروف لوحة المركبة * Vehicle Plate Letters
أرقام لوحة المركبة * Vehicle Plate Number
نوع المركبة * Vehicle Type
المنطقة التي أعمل بها * Region I am working in
المدينة التي أعمل بها * City I am working in
(اختياري) رقم الحساب البنكي الآيبان والمكون من 24 خانة (حاليا ندعم البنوك التالية: الأهلي)
عنوان صاحب الحساب - الرجاء كتابة العنوان كاملا
ماهي شروط العمل في مرسول؟
🚩 أن يكون المندوب حسن السيرة والسلوك وغير محكوم عليه بالإدانة في جريمة مخلة بالشرف والأمانة مالم يكن قد رد اعتباره إليه.
ما هي خطوات تسجيل مرسول كمندوب توصيل؟ - موسوعة
تنويه هام: موقعنا موقع كريم اوبر يُقدم خدمات وسيطة بين الشركات الخاصة بخدمات التوصيل ونقل الركاب وبين الكابتن أو المندوب فقط، ولا نملك أي من هذه العلامات التجارية فنحن فقط نُساعدهم في التسجيل ولسنا الشركة الأساسية لتقديم الخدمة ونُستخدم فقط هذه العلامات التجارية للمُساعدة في تقديم خدمة الوساطة بين هذه الشركات وبين الكابتن السائق أو المندوب ونُخلي مسؤليتنا تماماً من أي مسؤلية قانونية تتعلق بهذا الأمر.
🚩 وضع الاسم الثنائي مع الصورة الشخصية الخاصة بالمندوب. 🚩 يتوجب على المندوب تشغيل الجوال المسجل في مرسول حال قبول الطلب. 🚩 عدم التدخين في السيارة أثناء التوصيل لتجنب إفساد الطلب، وفي حال فسد الطلب بسبب خطأ من المندوب فإنه لن يعوض عن قيمة التوصيل، ولايحق له المطالبة بأي تعويض. 🚩 يمنع الطلب من العميل التواصل من خلال "واتساب" أو وسائل الاتصال الأخرى، والاكتفاء بتطبيق مرسول والذي من خلاله يمكنك طلب موقع العميل والتواصل معه بشكل سريع وآمن. 🚩 يجب على المندوب التعريف بنفسه عند الاتصال ومراسلة العميل بالطريقة التالية: السلام عليكم، معك (فلان) مندوب تطبيق مرسول، ثم تزويده بتفاصيل الطلب. ماهي الوثائق المطلوبة؟
صورة من بطاقة الهوية الوطنية / أو هوية مقيم. *
صورة من رخصة القيادة. *
صور للسيارة من الأمام *
صور للسيارة من الخلف *
الشهادة الصحية * Health Certificate
إستمارة السيارة * Car Registration
ملاحظة مهمة
يتوجب عليك قبل التوثيق التحقق من ملف البروفايل الخاص بك من خلال خانة "انا" في التطبيق:
1- أن تكون الصورة لك واضحة بدون نظارات شمسية وتظهر كامل الوجة. 2- الاسم الثنائي لك كما هو ظاهر بالهوية الوطنية.