مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
صفات موظف خدمة العملاء
التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
مهام موظف خدمة العملاء في البنوك
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
كيف تقيم الشركة الموظفين؟
تستخدم العديد من الشركات معايير كثيرة ومتنوعة لقياس وتقييم أداء الموظفين في الشركة أو المؤسسة
كما أن أغلب الإدارات تستخدم التقييم بشكل عشوائي يتداخل بعضها البعض بدون تمييز بين تلك المعايير
وتقسيمها حسب طبيعتها ومدى أهميتها وارتباطها بالهدف الأساسي من التقييم وينتج عن ذلك الحصول
على تقييم غير مناسب مع أهداف التقييم. لماذا نحتاج إلى تقييم الموظفين؟
إجراء تقييم الموظفين في الشركات أو المؤسسات هي من أهم احتياجات الإدارة العليا والادارة الاستراتيجية كما
تفيد أيضا إدارة البحوث والتطوير وذلك لتتبع أداء الموظفين ومدى مناسبة الأعمال ومدى رضى الموظفين عن
مهام العمل المطلوبة وعن التطورات التي تحدث داخل المؤسسة كما يساعد التقييم على تحسين وتحفيز الموظفين
عن طريق التعرف على احتياجات فريق العمل والأفراد داخل الأقسام المختلفة وينبغي أن يتم التقييم بشكل دوري
سواء كان شهري أو ربع سنوي بما يساعد على الاطلاع الدائم على المستجدات التي قد تؤثر على بيئة العمل. ما هي أهداف تقييم الموظف؟
هناك العديد من الأهداف التي يجب أن يتم تحقيقها من تقييم الموظف وهي كما يلي:
تحديث وجمع البيانات والمعلومات والملاحظات من الموظف.
$500 - $1, 000
Location:
Confidential Company - Jeddah
from Bayt
Today Wednesday, 27th April 2022
Description
مطلوب موظف او موظفة لشركة عقارية بمدينة جدة لوظيفة خدمة عملاء واستقبال المهام المطلوبة الرد على المكالمات الرد على استفسارات الشركة…
Apply to Job
Share this page on
NEW
Subscribe to Free Job Alerts! You can cancel emails at any time.
مقادير تحضير كيكة الفانيليا الهشة لنجلاء الشرشابى • 3 أكواب دقيق منخول. • كوب إلا ربع من السمن بدرجة حرارة الغرفة. • كوب ونصف سكر. • كوب ونصف من الحليب. • خمس بيضات بدرجه حراره الغرفه. • باكو واحد بيكنج بودر. • ملعقة واحدة صغيرة فانيليا. طريقة تحضير كيكة الفانيليا الهشة • في وعاء عميق قومي بخلط جميع المكونات الجافه التالية مع بعضها البعض (الدقيق + البيكنج بودر + الملح)، واتركيه جانبًا. • قومي بإحضار وعاء ثاني واخلطي كلًا من التالي(السمن، السكر، البيض والفانيليا). • استمري في خلطهم حتى تحصلين على قوام ناعم وسميك وهش. طريقة عمل الكيكة العادية الهشة. • قومي بإضافة كمية قليلة تلو الأخرى من الدقيق حتى انتهاء الكمية. • اخلطيها جيدا للحصول على قوام ناعم بدون تكتلات، كما بإمكانك أيضًا إضافة جوز الهند الناعم في هذه الخطوة. • قومي بدهن صينيه بالسمن ورشي عليها رشه دقيق وبعد ذلك قومي بصب خليط الكيك وادخليه في الفرن الساخن جدًا. • اتركيها حتى تنضج ومن ثم اخرجيها من الفرن واتركيها جانبا حتى تبرد وبعد ذلك قطعي الكيكة وقدميها. الخاتمة: وهكذا نكون قد وصلنا ياعزيزتي إلى نهاية مقال اليوم والذي قدمت لكي فيه طريقة عمل الكيك العادي مع المقادير المقدمة على منصة اموالي للربح من الانترنت عن طريقة كتابة المقالات، أتمنى أن تنال طريقة تحضير الكيكة الهشة بالفانيليا للشيف نجلاء الشرشابي على اعجابك.
طريقة عمل الكيكة العادية الهشة في المنزل بكل سهولة وبدون تكلفة خطوة بخطوة - ثقفني
كب كيك البرتقال
20 دقيقة
7 أشخاص
ملعقتان صغيرتان من البيكنج باودر. ثلاثة أكواب من الدقيق أو الطحين متعدد الاستعمالات. برش حبة من البرتقال. كوب وثلاثة أرباع من السكر. ثلاث بيضات. نصف كوب من السمن النباتي. كوب من الحليب. رشّة من الملح. أربع ملاعق كبيرة من عصير البرتقال. فصل صفار البيض من البيض داخل وعائين. مزج بياض البيض مع الفانيلا، والملح حتى الحصول على المزيج خفيفاً. إضافة السمن النباتي، وعصير البرتقال، والسكر إلى صفار البيض والخلط جيداً. إضافة الدقيق، وبرش البرتقال، والبيكنج باودر بشكل تدريجي إلى خليط صفار البيض مع الحليب. إضافة بياض البيض والخلط ببطء وبخفة. مسح صينية الخبز بالسمن النباتي ورشّها بالدقيق. طريقة عمل الكيكة العادية الهشة في المنزل بكل سهولة وبدون تكلفة خطوة بخطوة - ثقفني. صب الخليط داخل صينية الخبز وخبزها حتى اكتسابها اللون الذهبي ثمّ تقديمها.
ملعقتان صغيرتان من الفانيلا. ثلاثة أكواب من الحليب. كوبان من السكر. رشة ملح. مئة وسبعون غراماً من الزبدة. نسخّن الفرن على درجة حرارة 180م، ونجهّز صينيتين للخبز بحجم 8 بوصات. نخفق بياض البيض والبيضة وربع كوب من الحليب والفانيلا ونخفق 5 دقائق. في وعاء نضع جميع المكوّنات الجافّة ونخلطها جيداً، ثمّ نضيف مكعبات الزبدة واحدة تلو الأخرى حتى تختلط مع الخليط الجافّ، إذا لم يكن لديك خلاط يمكنك استخدام يديك لخلط الزبدة مع الخليط الطحين أو باستخدام الشوكة. نستمرّ بوضع الزبدة المبردة حتى يصبح لدينا خليط حبيبيّ، ثم نضيف باقية الحليب بالتدريج. بعد التأكد من خلط الحليب والطحين نضيف خليط البيض على ثلاث دفعات، ونخلط بهدوء و يدوياً حتى لا نخسر فقاعات البيض. نقسم الخليط على الصينيّتين المغلّفتين بورق الزبدة. نضع القوالب في الفرن لمدة 30 دقيقة، نتأكّد من نضوج الكيكة في 25 دقيقة، بوضع سيخ خشبيّ في وسط القالب، ونحذّر من خبزها أكثر من اللازم. نضع القالبين على المنضدة ونتركهم حتى يبردوا تماماً، ثمّ نبدأ بالتزيين. كريمة الفانيلا
كوبان من كريمة الخفق. ملعقة صغيرة من الفانيلا. ثلاثة أرباع الكوب من السكر البودرة المنخول.