عند انتهاء البرنامج يكون المشارك قد:
ناقش المفاهيم الأساسية لإرضاء العملاء
تعرف على التقنيات الحديثة لقياس رضا العميل
اكتسب المعارف اللازمة التي تمكنه من تحليل مؤشرات قياس رضا العملاء
مناقشة شكاوى العملاء وكيفية معالجتها
مديري وأخصائي التسويق ومساعديهم. مسئولي العلاقات مع العملاء
اليوم الأول
· مفهوم التسويق ورضا العملاء
· التعريف بالتسويق الشخصي و التسويق التقليدي. · التعريف برضا العملاء. رقم خدمة العملاء قياس. · التحول من الرضا الي الولاء. · الإطار العام لقياس رضا العملاء
اليوم الثاني
· دور ومسئولية العلاقات مع العملاء في قياس رضا العملاء
· أسلوب الاتصال بالعملاء.
- قياس رضا العملاء
- جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات
- جودة الخدمة - لماذا وكيف يجب قياس جودة الخدمة في مؤسستك. نصائح ، دليل - CommBox
- أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟
- فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء: 7 افكار لارضاء العملاء | كيفية قياس رضا العملاء
- كيف ارتب حياتي و أنظم وقتي .. نصائح من ذهب
- كيف أرتب حياتي - موضوع
قياس رضا العملاء
وطبعا هذا سيتساعد على خفض تكاليف حصولك على العملاء الجدد، مقارنة مع العملاء الذين تجذبهم وتصل إليه من خلال حملاتك التسويقية وعروضك الترويجية. يمثل ولاء ورضا العملاء هدفًا يستحق التقدير. فالعميل المخلص تقدّر قيمته ب 10 أضعاف قيمة عملية الشراء التي قام بها في المرة الأولى. لذا قم بوضع استراتيجيات محددة وأهداف واضحة لتحقيق رضا العملاء لتنجح في الحصول على كل هذه المكاسب.
جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات
تحليل الفجوات
هناك أيضًا 5 فجوات في الإدراك في نموذج جودة الخدمة. الفجوة المعرفية
تفتقر المنظمة إلى معرفة توقعات العملاء. على سبيل المثال ، إذا توقعت أن يقول معظم عملائك إنهم يعتقدون أن المرافق المادية في فندقك كانت أكثر بكثير مما توقعوا ، ولكن في الواقع قال معظم الناس إنها كانت أقل بكثير مما توقعوا ، إذن لديك فجوة معرفية. فجوة المعايير
لدى المنظمة تصور غير كامل أو غير دقيق للمعايير التي يتوقعها عملاؤها. عندما يحدث هذا ، قد تبدأ الشركة في تنفيذ سياسات أو اتخاذ قرارات تتعارض مع معايير العملاء. كما أنهم يخاطرون بإجراءات غير ضرورية تكلف المال والوقت ولكنها تقدم القليل (أو لا تقدم) فائدة. فجوة التسليم
تختلف الخدمة عما يتوقعه العميل. جهاز تقييم خدمة العملاء | لتقييم مستوى خدمة العملاء من الزبائن في الشركات والمطاعم والمستشفيات. قد يكون هذا بسبب التسويق المضلل (المتعمد أو غير المتعمد). يمكن أن يكون أيضًا بسبب قيام الموظفين بتقديم الخدمة بطريقة خاطئة. فجوة الاتصالات
يحدث هذا عندما تكون الشركة قد وعدت بطريقة تخلق تصورًا خاطئًا للشركة أو المنتج. يمكن أن يكون أيضًا بسبب عدم فهم الموظف للسياسة جيدًا بما يكفي لإيصالها بشكل فعال للعملاء. إذا كان العملاء يسيئون فهم شيء ما عن منتجك باستمرار ، فستواجه فجوة في التواصل.
جودة الخدمة - لماذا وكيف يجب قياس جودة الخدمة في مؤسستك. نصائح ، دليل - Commbox
في النهاية، إن فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء لا يعني سوى تبني استراتيجية تضع عملائك دائمًا في المقام الأول. أهمية رضا العملاء
لا يمكن لأحد أن ينكر أهمية رضا العملاء. إن إبقاء زبائنك سعداء ومخلصين يعني المزيد من المبيعات والعلاقات طويلة الأمد والأرباح. سيوصي العميل الراضي بمنتجك. دفاع العملاء عن علامة تجارية معينة هو شكل فعال للغاية من أشكال التسويق. 85٪ من أعمال "الشركات الصغيرة" الجديدة تأتي من الترويج الشفهي للعملاء. سيواصل العميل الراضي الشراء منك. لا يقتصر الأمر على إنفاق العميل المخلص على المدى الطويل فحسب، بل إن مهمة إبقائه سعيدا في الواقع أقل تكلفة من محاولة الحصول على عميل جديد. قياس رضا العملاء. تقدّر تكلفة جذب زبون جديد أعلى بـ 6 مرات من الاحتفاظ بعميل حالي. العميل الراضي سيريحك ويريح عملك. وجود عملاء غير راضين يؤدي إلى المتاعب وبيئة عمل غير سعيدة للغاية. العميل غير الراضي سيكون دعاية سيئة لها تأثيرها السلبي الكبير عليك. كل عميل غير راض يخبر ما بين 9 الى 10 أشخاص عن تجربته السيئة. كيفية قياس رضا العملاء
هناك عدة طرق وأنظمة مختلفة لقياس رضا العملاء ولكن بغض النظر عن أي نظام معتمد هناك نقاط أساسية مشتركة تركز على الجودة المدركة، تلبية توقعات الزبون، ولاء العميل، الرضا ونية الشراء مجدداً.
أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟
يتكون استبيان جودة الخدمة الأصلي من 22 سؤالاً ومقسماً إلى قسمين. في القسم الأول ، سُئل المشاركون عن توقعاتهم بشأن شركة الخدمة المثالية في تلك الصناعة. في السؤال الثاني ، تم طرح أسئلة محددة على المستجيبين حول شركات معينة في تلك الصناعة. الغرض من تقسيم هذه الأسئلة إلى أقسام هو أنه يساعد في تحديد الفجوات في الإدراك بين العملاء والشركات. بالطبع ، تستخدم الشركات هذا النموذج لدفع العمل لأعمالهم الخاصة. إنهم لا يجرون دراسة بحثية على مستوى الصناعة ، ولهذا السبب تقوم العديد من الشركات بإنشاء استطلاعات أكثر تفصيلاً تتناول على وجه التحديد السمات الأساسية لأعمالهم أو صناعتهم
للحصول على مثال لبعض الأسئلة التي قد تطرحها ، ضع في اعتبارك ما يلي:
أنت تدير فندقًا. خدمة العملاء قياس. يمكنك تضمين الأسئلة التالية على مقياس من -2 (سلبي) إلى +2 (إيجابي). في هذا السيناريو ، سيكون الرقم 0 محايدًا. بعد أن مكثت في هذا الفندق ، أشعر أن المرافق المادية هي:
-2 أقل بكثير مما توقعت. -1 أقل مما توقعت 0 تماما كما توقعت +1 أكثر مما توقعت +2 أكثر بكثير مما توقعت. يمكنك بعد ذلك استخدام أسئلة مماثلة لمعالجة كل بُعد من الأبعاد الخمسة (أو العشرة).
فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء: 7 افكار لارضاء العملاء | كيفية قياس رضا العملاء
الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة
هناك خمس إشارات يستخدمها العملاء لتقييم جودة الخدمة التي يتلقونها. الموثوقية
البعد الأول لجودة الخدمة هو الموثوقية. يشير هذا إلى قدرة المنظمة على أداء الخدمة بدقة. كما يتضمن أيضًا قدرة الشركة على إكمال الخدمة في الوقت المحدد وبصورة ثابتة وخالية من الأخطاء في كل مرة. استجابة
البعد الثاني لاستجابة جودة الخدمة. مثلما يوحي العنوان ، ينظر هذا إلى قدرة المؤسسة على الاستجابة لاحتياجات العميل على الفور. عندما تفشل الشركات في الاستجابة للعميل ، وخاصة عندما لا يكون هناك سبب أو تفسير واضح ، يخلق تصورًا سلبيًا في أذهان العملاء. توكيد
يعتمد هذا البعد الزمني على قدرة الموظف على بناء الثقة مع العميل. يعتمد هذا على معرفة الموظف وقدرته على إقامة اتصالات ودية ومهذبة. يتميز هذا البعد بأربعة مكونات: الكفاءة ، واحترام العميل ، والتواصل الفعال ، والموقف. التقمص العاطفي
البعد الرابع لجودة الخدمة هو EMP a خاصتك. تم تأسيس ذلك من خلال قدرة الموظف على إظهار الاهتمام الحقيقي للعملاء. يجب أن يظهر التعاطف باستمرار من قبل الموظف حتى يكون فعالاً. أي مقياس يجب عليك استخدامه لقياس رضا العملاء؟. لتحديد ما إذا كان شخص ما يُظهر القدر المناسب من التعاطف ، يمكنك طرح الأسئلة التالية:
هل هم ودودون؟ هل تبدو حساسة لاحتياجات العميل واهتماماته وظروف حياته؟ هل يستمعون بنشاط إلى العميل؟ هل يحاولون فهم احتياجات العميل من خلال طرح الأسئلة الصحيحة؟
ملموس
البعد الخامس والأخير يسمى الملموس.
أنشئ بواسطة HaMooooDi, 12-13-2021, 12:09 AM
استجابة 1
86 مشاهدات
0 معجبون
آخر مشاركة
12-14-2021, 09:53 AM
أنشئ بواسطة HaMooooDi, 12-13-2021, 12:00 AM
ردود 2
85 مشاهدات
12-14-2021, 09:54 AM
أنشئ بواسطة HaMooooDi, 11-15-2021, 01:33 AM
ردود 0
50 مشاهدات
11-15-2021, 01:33 AM
أنشئ بواسطة HaMooooDi, 11-14-2021, 10:20 AM
40 مشاهدات
11-14-2021, 10:20 AM
أنشئ بواسطة HaMooooDi, 10-27-2021, 12:53 PM
37 مشاهدات
10-27-2021, 12:53 PM
لا تقلق، فقد جمعنا لك في مقال اليوم مجموعة من النصائح التي تساعدك على ترتيب أولوياتك حتى في الوقت الذي تشعر فيه أنّ جميع أعمالك لها نفس الدرجة من الأهمية. 1- دوّن كل الأمور التي يتوجّب عليك القيام بها احتراف مهارة ترتيب الأولويات سيكون له عظيم الأثر عليك، حيث أنّك ستتمكّن من: إنجاز الكثير من الأمور في الوقت المناسب. تسلّق السلّم الوظيفي بسرعة أكبر. الحصول على وقت فراغ أكبر لتقضيه في ممارسة أنشطتك المفضّلة. وحتى تحقق ذلك، فأول خطوة تتمثّل في كتابة قائمة بكلّ الأمور التي يتوجّب عليك القيام بها. اكتب المهام التي عليك تنفيذها اليوم، في الغد، خلال الأسبوع القادم وخلال الشهر القادم أيضًا. ولا تقلق بشأن ترتيبها، إذ سنتطرّق لهذا الأمر في النقطة التالية. فقط اكتب كلّ شيء. كيف أرتب حياتي - موضوع. اقرأ أيضًا: كيف أنمي حس الانضباط 2- اسأل نفسك: أيّ هذه الأمور مهمّ حقًا؟ لا شكّ أنّك تمتلك الآن قائمة طويلة من الأشياء المهمّة والواجبات التي يتعيّن عليك تنفيذها، والتي قد تبدو جميعها أولوية ملحّة. مع ذلك فإن بعض هذه المهام سيكون أهمّ من البعض الآخر، يعضها سيكون أولوية مهمّة، والبعض الآخر سيكون أولوية أقلّ أهمية. ابدأ بكتابة إحدى هذه الكلمات الأربعة بجانب كلّ مهمّة في القائمة: إنجاز: بجانب المهام المستعجلة الأكثر أهمية.
كيف ارتب حياتي و أنظم وقتي .. نصائح من ذهب
حافظ على تركيزك في مثل هذه المواقف، وخذ وقتا مستقطعًا تبتعد فيه عن جوّ العمل، قبل أن تعود إليه بنظرة جديدة تمكّنك من ترتيب المهام والأولويات بشكل صحيح. شاركونا أفكاركم وطرقَكم الخاصّة لترتيب أولوياتكم حتى تعمّ الفائدة، ولا تتردّدوا في الاطلاع على مقالنا حول كيفية إ دارة الوقت وتنظيمه بكفاءة. كما يمكنكم التسجيل على موقعنا ليصلكم كلّ جديد. كيف ارتب حياتي و أنظم وقتي .. نصائح من ذهب. المصدر: lifehack اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على تركيزك وتتخلّص من الملهيات؟ اقرأ أيضًا: كيف تستعد وتهيئ نفسك ومنزلك للعمل أو الدراسة عن بعد؟
كيف أرتب حياتي - موضوع
يقع الكثير في أخطاء نتيجة قلّة النّظام والتّرتيب في حياتهم اليوميّة، حيث أنّ الحياة الغوغائيّة لا تساعد على تنظيم الأمور في الحياة بصورة طبيعية، كما تعيق سير مجريات الحياة بسهولة، على عكس الحياة المنظّمة والتي تقوم أساساً على الترتيب، كما أنّ الإنسان الذي ينظّم وقته يجد له هدفاً واضحاً ومحدداً في حياته يسعى إلى تحقيقه، ويزيد إرادته من أجل الوصول إلى مبتغاه. في بداية الأمر يجب أن يعدّ الإنسان جدولاً يومياً يتضمن جميع الأنّشطة التي يرغب في القيام بها، ولكن قبل أن يعد الجدول يجب أن يصادق نفسه على القيام بجميع الأمور الموجودة في الجدول، وإحترام الجدول بصورة واضحة، وعدم التهرب من أي بند فيه، حيث أنّ الإرادة والتحكم في النفس هو سر نجاح أي جدول تنظيم للحياة اليوميّة. من أجل ذلك يجب أن يحدّد هدف لحياته، وأن يسعى إلى تحقيق هذا الهدف، بحيث تكون مجريات يومه وأحداثه مراعية لهذا الهدف، ومن ثم يجب أن يحدّد الإنسان أولوياته، أي أن يحدّد لنفسه الأمور التي يجب الانتهاء منها وإنجازها، من أجل الحصول على درجة عالية من التنظيم والترتيب. ويجب أن يتم مراعاة وضع جميع الأمور المهمة وغير المهمة في الجدول، مثل أن يضع الإنسان المهمة التي يجب أن ينجزها، كما أن يحدّد الأمور الترفيهية التي يرغب في القيام بها، لأنّ الإنسان إذا كبت رغبته في القيام بعمل ترفيهي معين سوف يسيطر هذا العمل على تفكيره طوال الوقت، مما يعيق تفكيره بصورة طبيعية، لذلك يجب مراعاة الحالة النفسية أيضا.
كيف أقضي وقتي بدون ذنوب
مداومة الاستغفار والأذكار، ودعاء الله تعالى بتوفيقنا وفلاحنا، بالإضافة لتخصيص وقت مناسب لقراءة القرآن الكريم وتدبره. المحافظة على الصلاة في وقتها لما لها أثر كبير في اطمئنان النفس، وراحة البال، كما إنّ للصلاة دور كبير في الابتعاد عن المعاصي. ترك المعاصي، والمبادرة بفعل الخير فنفسك إن لم تأمرها بالخير أمرتك بالشر. الاستفادة من تقدم التكنولوجيا الحالي، وتسخير هذا التقدم في اكتساب المعرفة وعدم هدر الوقت على وسائل التواصل الاجتماعي دون فائدة. كيف أتخلص من إهمالي للصلاة
إن الصلاة عماد الدين، ومن أهم الأمور التي تساعد على كيفية تنظيم حياتي في طاعة الله. لكن الشيطان يلهي ويوسوس للمؤمن ولا يتركه إلّا أنه ليس له سلطان على الصادقين الأتقياء. قال الله تعالى: {إِنَّهُ لَيْسَ لَهُ سُلْطَانٌ عَلَى الَّذِينَ آَمَنُوا وَعَلَى رَبِّهِمْ يَتَوَكَّلُونَ}. وأمّا بخصوص التكاسل عن الصلاة وكيف أتخلص من إهمالي للصلاة فأنصحك بعدة أمور:
معرفة قدر الصلاة
لأنّ قدر الصلاة عظيم في الإسلام، فهي الصلة بينك وبين ربك. قال سبحانه: {وَأَقِمِ الصَّلاةَ إِنَّ الصَّلاةَ تَنْهَى عَنِ الْفَحْشَاءِ وَالْمُنْكَرِ}.