التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – والتزود ببعض نظم بيع الخدمات. التدرب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة. الحصول على مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء. الفئات المستهدفة:
المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم. ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون. موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية. المسؤولون عن حسابات العملاء. موظفو الائتمان المختصين. كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته. محتوى الدورة التدريبية:
الوحدة الأولى:
من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟
الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر. مفهوم العملاء. تطور الاهتمام بالعملاء. دورة التميز في خدمة العملاء. العميل يدير الشركة. كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة. التعلم من الشركات الناجحة. الوحدة الثانية:
أنماط العملاء وسلوكياتهم:
أهمية العميل "Importance of customer"
مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم. تمرين لماذا تختلف مع العملاء. أنت السبب. مختبر الإدراك المتبادل. كيف ترى نفسك كمقدم خدمة. تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة. كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ "How to deal with upset customer"
الوحدة الثالثة:
أهمية وأساليب التعامل مع العملاء:
ماهية التميز في خدمة العملاء "Customer service excellence
لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
دورة تدريبية خدمة العملاء | أكاديمية اعمل بيزنس
طريقة التعامل مع كل من الاشخاص البصريين و السمعيين و الحسيين و اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة
تمارين و حالات عملية. فوائد البرنامج التدريبي:
تقديم أفضل وأسرع الخدمات وزيادة رضا العملاء والتركيزعلى تميز الخدمات. تطبيق أفضل الممارسات في تطوير السلوكيات التي تركز على العملاء. التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم. تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء. تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء. تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء. إدارة توقعات العملاء من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات. دورات تدريبية في خدمة العملاء. التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
التواصل بدبلوماسية وكياسة مع العملاء
التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية. تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسيه. كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء. تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.
أفضل دورة مهارات البيع وخدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح
عن دورة خدمة العملاء
تاريخ النشر
تاريخ آخر تحديث
2022-04-11 15:35:28
وصف الدورة التدريبية
التعامل مع العملاء يحتاج إلى نوع من المهارات الاتصالية الخاصة بالإضافة إلى نسبة من الموهبة والقبول الذاتي، من خلال دورة خدمة العملاء سنساعدك فى معرفة كل ما يتعلق بهذا المجال بداية من تعريف وظيفة خدمة العملاء ومهامها، وصولًا لأهميتها وكيف تؤثر فى نمو الشركات ونشاطاتها. من خلال دورة خدمة العملاء ستتعلم الطريقة التي يحكم بها العميل على مستوى الخدمة المقدمة، ما هي المعايير التي تحكم مجال خدمة العملاء؟ ما هى مفاتيح تصنيف العملاء؟ وما الأساليب المتبعة فى التعامل مع الاعتراضات والشكاوى، وكيف تبنى استراتيجية ناجحة لبناء علاقة ثقة مع العملاء المستهدفين. محاور الدورة التدريبية
مفهوم خدمة العملاء وأثرها على نجاح الشركات
معايير نجاح مسؤول خدمة العملاء
كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
معايير جودة خدمة العملاء
ما هي مواصفات موظف خدمة العملاء؟
كيفية تحقيق أعلى حماس وتركيز؟
ما هي مفاتيح تصنيف الناس؟
لماذا لا ينجح الانفعاليون؟
الثبات الانفعالي
إدارة عملية خدمة العملاء
مهارات التواصل الفعال
أساليب حل الاعتراضات والشكاوى
إدارة توقعات العملاء
كيفية بناء علاقة الثقة مع العملاء؟
تصميم سيناريوهات خدمة العملاء
مراجع الدورة التدريبية
كتاب فن خدمة العملاء لـ د.
دورة التميز في خدمة العملاء
اتخذ خطوات لحل المشكلة. كيف تحول الشكوى لفرصة "Turn customer complaints opportunity"
التعرف على المواقف الصعبة مع العملاء "Handling challenging situation with a customer – focused mindset"
خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء. كيف تطبق المراحل الخمسة في الموقع العملي " "Applying the five step process
الوحدة السابعة:
بناء وإدارة جودة الخدمة "Building and managing service quality"
جودة الخدمة. "Service quality"
الأبعاد الخمس لجودة الخدمة " "The five dimensions of service quality
نماذج جودة الخدمة "Quality and continuous improvement"
ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها " "Six steps for quality analysis and improvement
الوحدة الثامنة:
القياس المقارن لتحسين الجودة "Benchmarking for quality improvement"
ما المقصود بالقياس المقارن B. M". القياس المقارن الداخلي "Internal B. M". القياس المقارن التنافسي "Competitive B. M". القياس المقارن الوظيفي "Functional B. M". القياس المقارن الشامل "Generic B. M". مراحل القياس المقارن " "B. أفضل دورة مهارات البيع وخدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح. M. Phases
سبعة أدوات لتحسين الجودة "The seven tools of quality improvement"
الوحدة التاسعة:
قياس جودة الخدمات من منظور العملاء:
الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات "Quality popular methods for measuring service"
مقاييس عدد الشكاوى "Complains measuring"
مقاييس الرضا "Satisfaction measuring"
مقاييس الفجوة " "Servqual measuring
مقياس الأداء الفعلي "Servper measuring"
مقاييس العميل الموجه بالقيمة "User – value service – Quality measuring"
طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء.
افضل الكورسات المجانيه لتعلم خدمة العملاء اون لاين
المتصفح الذي تستخدمه غير مدعوم. الرجاء استخدام أحد المتصفحات التالية Chrome, Firefox, Safari, Edge. تحميل متصفح مدعوم
×
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
نظريات الشخصية
فصي الدماغ
الذكاء العاطفي
مهارات موظف الاستقبال المتميز.
تفسير سورة الكوثر للأطفال - YouTube
سورة الكوثر تفسير للاطفال
- وأما قوله: ( إِنَّ شَانِئَكَ هُوَ الْأَبْتَرُ) فالشائن هو المبغض والعدو والمقصود به هنا أبو لهب الذي كان يقول أن محمد أبتر اي ليس له أولاد فعندما مات ابن رسول الله صلى الله عليه وسلم فذهب أبو لهب إلى المشركين وقال: بتر محمد الليلة. فأنزل الله في ذلك ( إن شانئك هو الأبتر). - ويمكن الرجوع لكتب التفسير لمعرفة المزيد حول هذه السورة. قال الله تعالى: (إِنَّا أَعْطَيْنَاكَ الْكَوْثَرَ * فَصَلِّ لِرَبِّكَ وَانْحَرْ *إِنَّ شَانِئَكَ...
293 مشاهدة
قبل البدء عن سبب نزول سوره الكوثر ،سوف اوضح معنى الكوثر وهو...
57 مشاهدة
قال الله تعالى: ( إِنَّا أَعْطَيْنَاكَ الْكَوْثَرَ * فَصَلِّ لِرَبِّكَ وَانْحَرْ...
17 مشاهدة
نزلت سورة الكوثر عندما قال العاص بن وائل السهمى على الرسول عليه...
35 مشاهدة
كان نزول هذه السورة الكريمة التي هي أقصر سورة في كتاب الله...
37 مشاهدة
تفسير سورة الكوثر والماعون
ولأن الصلاة تتضمن الخضوع [في] القلب والجوارح لله، وتنقلها في أنواع العبودية، وفي النحر تقرب إلى الله بأفضل ما عند العبد من النحائر، وإخراج للمال الذي جبلت النفوس على محبته والشح به. {إِنَّ شَانِئَكَ} أي: مبغضك وذامك ومنتقصك
{هُوَ الْأَبْتَرُ} أي: المقطوع من كل خير، مقطوع العمل، مقطوع الذكر. فقد عيروه بعدم بقاء نسل له من الذكور
وأما محمد ـ صلى الله عليه وسلم ـ فهو الكامل حقًا، الذي له الكمال الممكن في حق المخلوق، من رفع الذكر، وكثرة الأنصار، والأتباع ـ صلى الله عليه وسلم.
وهذه السورة مكية. - وحادثة نزول هذه السورة كما يرويها أني بن مالك - رضي الله عنه - أن رسول الله صلى الله عليه وسلم أغفى إغفاءة ، فرفع رأسه مبتسما ، إما قال لهم وإما قالوا له: لم ضحكت ؟ فقال رسول الله صلى الله عليه وسلم: ( إنه أنزلت علي آنفا سورة ". فقرأ: بسم الله الرحمن الرحيم ( إنا أعطيناك الكوثر) حتى ختمها ، قال: " هل تدرون ما الكوثر ؟ " ، قالوا: الله ورسوله أعلم. قال: " هو نهر أعطانيه ربي عز وجل في الجنة ، عليه خير كثير ، ترد عليه أمتي يوم القيامة ، آنيته عدد الكواكب ، يختلج العبد منهم فأقول: يا رب ، إنه من أمتي. فيقال: إنك لا تدري ما أحدثوا بعدك). رواه أحمد - فالكوثر نهر من أنهار الجنة هذا خاص للنبي محمد صلى الله عليه وسلم ولأمته وهذا النهر حصاه من اللؤلؤ وترابه المسك ، ماؤه أبيض من اللبن وأحلى من العسل ، وقيل من معاني الكوثر: الخير الكثير ، وقيل هو حوض في الجنة. - أما قوله ( فَصَلِّ لِرَبِّكَ وَانْحَرْ) ي عني فكما أن الله تعالى سيكرمك في الآخرة وسيعطيك الكوثر فعليك بإخلاص العبادة له والتي تتمثل في الصلاة ، ولذلك جعلت قرة عين النبي صلى الله عليه وسلم هي الصلاة. - وأنحر: أي ليكن نحرك ونسكك لله تعالى والمقصود هنا الذبح لله سواء كان هدي أم أضحيه.