أهم مهارات خدمة العملاء
28236
04/05/2017
0
القسم العام
ماهي خدمة العملاء: هي تلبية احتياجات العميل عن طريق تقديم أفضل الخدمات له,
ينتج عنه رضا العميل. مهارات خدمة العملاء: التنبؤ:
حاول بأن تفكر في احتياجات باحتياج العميل ومتطلباته قبل ظهورها, حيث أن واجب
الشركة أن تكون في نفس المستوى الذي يتوقعة العميل. المصداقية مع العميل: يجب أن يكون الموظف صادق مع العميل ومخلص في التعامل معه, وأن لايتظاهر
بأنه يعرف كل شيء, حيث يجب على الموظف ان يقوم بتأدية واجبة نحو العميل في توفير
حلول لمشاكله, حتى يكسب رضا العميل ويكسب
ثقته أيضاً. التواصل مع العميل
بصفحة منتظمة: يعتبر التواصل مع العميل بشكل منتظم مهم جدا حيث انه يمثل دور مهم
في خدمة العميل, فمن الضروي أن تكون استراتيجية خدمة العملاء مبنية أساس مشاركة
المعلومات, وتستطيع الشركة التواصل مع العميل بعده طرق منها ارسال رسائل
نصية او الإتصال الهاتفي بالعميل أو ارسال رسالة على البريد الإلكتروني للعميل. التبسم في وجه العميل: التعامل الحسن مع العميل من الوسائل التي تجعل
العميل متمسك بالشركة, فالتعامل مع العميل بابتسامة يخيل للعميل بحرص الشركة على مصلحته,
لذلك يجب على جميع الموظفين ان يجعلوا تجربة العميل مع الشركة تجربة فريدة من
نوعها سواء عن طريق التبسم في وجه العميل أو الترحيب بالعميل فمن الضروري أن يظهر
الموظف اهتمامه بالعميل حتى يجعل العميل يفكر دائما في التعامل مع الشركة.
مهارات موظف خدمه العملاء
– الصفة الثانية | أن يتمتعوا بمهارات التواصُل وحل المُشكلات Problems solution and communication skills: كما رأينا في الاحصائيات التي ذكرناها، فأكثر من نصف العُملاء يبحثون عن حلول سريعة وفعّالة للمُشكلة، وهذا لن يتحقق إلا من خلال تدريب موظفي خدمة العملاء على بعض مهارات خدمة العملاء ومن أهمها مهارات التواصُل الجيد والقُدرة على حل المُشكلات بل وتقديم حلول إضافية حتى لا يشعُر العميل بالتوتر والقلق. – الصفة الثالثة | أن يكون ولائهم للشركة مرتفع High loyalty: هُناك احصائيات أجريت في الولايات المُتحدة الأمريكية عن مُعدّل الدوران (مُعدل استبدال الموظفين بآخرين جُدد)، وقد تبين أن مُتوسط مُعدّل الدوران في الصناعات المُختلفة داخل أمريكا حوالي 15%، ومع ذلك لا يزال مُعدّل دوران مراكز خدمة العُملاء حوالي 45%، أي حوالي أكثر من 3 أضعاف المُتوسط المُتعارف عليه في الصناعات. وبالتالي انت بحاجة لرفع مُعدّل ولاء الموظفين للشركة من خلال تقليل مُعدل الدوران وهذا لن يتحقق إلا من خلال: توفير رواتب مُناسبة وتأمينات ومزايا أخرى للموظفين – توفير التدريب الجيد لقسم خدمة العُملاء في شركتك – توفير فُرص لترقي موظفي خدمة العُملاء داخل الشركة.
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
يتطلب العمل الفعال مع الآخرين مهارات مختلفة للمساعدة في إيجاد حل فعال للجميع. يمكنك أيضًا تطبيق مهارات مثل هذه بسهولة على المواقف مع الزملاء أيضًا. 3. الإلمام بكل جوانب المنتَج
من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة موسعة بالمنتج، وتمنح العديد من الشركات لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء بشأن مشاكلهم، ولكن السيناريوهات لا تقدم حلولاً لكل شيء. يجب أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من الارتجال بناء على معرفته بالمنتج، كما يجب على الشركات منح موظفي الخدمة لديها فرصة التعامل مع المنتج وتدريبهم على طريقة عمله بشكل كافي. المعرفة التقنية بالمنتج أمر في غاية الأهمية. لحل المشاكل بفعالية ، من المحتمل أن تحتاج إلى المعرفة الفنية أو الصناعية المطلوبة لتستطيع حل المشكلة المطروحة. 4. الإيجابية وتفهم مشاعر الآخرين
قد تبدأ عملك بشخص محبط أو غير سعيد. من المهم أن تفهم مشاعر الآخرين وتتعرف عليها وتتواصل وفقًا لذلك. ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك.
مهارات خدمة العملاء Pdf
عندما يتم الحفاظ على حوار مفتوح ويبقى العميل على اطلاع ستكسب التزامه واحترامه تجاه عملك. أما إذا لم يكن موظفو خدمة العملاء متأكدين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه، فلا مانع من إعلام العميل بأنهم سيتواصلون مع الشخص المناسب ويعيدون الاتصال به عندما يحصلون على إجابة. المهارة الخامسة: الإيجابية إذا اتصل العميل بخدمة العملاء فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، وعلى الرغم من غضب العميل أو إحباطه، يحتاج مندوبو خدمة العملاء إلى البقاء إيجابيين. بالتأكيد، التعاطف مع العميل عنصر أساسي لخدمة ممتازة. ولكن يجب جعل المتصل متفائلاً قدر الإمكان. وتوجيه المحادثة نحو نتيجة أفضل باستخدام لغة إيجابية ثم شكر العملاء على صبرهم وتفهمهم. المهارة السادسة: المعرفة كلما زادت معرفة موظفي خدمة العملاء بالشركة ومنتجاتها كلما كانت الخدمة التي يقدمونها أفضل. إذا كان ممثلو الشركة غير ملمين بسياساتها ومواصفات منتجاتها وكيف تتم عملية الشراء فلن يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العملاء بكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تكون العديد من استفسارات خدمة العملاء فرصًا رائعة لإجراء عملية بيع أخرى. تشير الدراسة إلى أن فرص البيع لعميل حالي أفضل بنسبة 50 إلى 55٪ من البيع لعميل جديد ولكن فقط إذا كان ممثلوك يعرفون ما يكفي لتقديم العرض المناسب في الوقت المناسب.
مهارات خدمة العملاء بالانجليزي
مهارات وأساسيات خدمة العملاء. يجب على فريق قسم خدمة العملاء أن يكون لديهم بعض المهارات، وأساسيات خدمة العملاء نحاول تلخيصها فيما يلي:
مهارات التواصل:
تعد هذه المهارة من أهم المهارات التي يجب أن يتميز بها أي موظف بهذا القسم؛ وذلك لأن تعامله بصورة مستمرة مع العملاء يتطلب منه امتلاك مهارات تواصل عالية جداً ، وإذا لم يمتلك هذه المهارة سيؤدي ذلك إلى خسارة أحد عملاء الشركة. الكفاءة اللغوية:
من الممكن أن تجد أحد العملاء يتحدث معك بلغة إنجليزية؛ لذلك تعد كفاءة اللغة الإنجليزية لدى موظفي خدمات العملاء أصبحت مهارة لا غنى عنها هذه الأيام. الاستماع إلى الآخرين:
"فلتسمع أكثر مما تتكلم" هذه المقولة يقوم موظف خدمة العملاء بتنفيذها حرفيًا، فكل وظيفته تدور حول الاستماع إلى مشاكل وآراء العملاء عن الخدمة المقدمة لهم، ولهذا السبب تعد مهارة الاستماع لهم ومحاولة فهم مشاكلهم هي الخطوة الأولى والأهم في محاولة حلها. حل مشاكل أساسيات خدمة العملاء
إن مشاكل أساسيات خدمة العملاء تتنوع وتختلف بناء عن أنواع العملاء وحسب الخدمة المقدمة، ولكن في الغالب تكون أغلب مشاكل العملاء عبارة عن الغضب والتذمر والشكوى من الخدمة المقدمة.
3- احرص على اختيار الأدوات المُناسبة للتواصُل مع العملاء (قنوات خدمة العملاء)
إذا لم تُحسِّن اختيار أدوات التواصُل المُناسبة التي تُساعد فريق خدمة العُملاء على تقديم أفضل تجرُبة للعميل، فانت بذلك كمن يشتري سكين غير حاد لإستخدامه في التقطيع، وبالتالي ستكون النتيجة إهدار لوقت وطاقة فريق خدمة العُملاء، والأهم من ذلك تقديم تجرُبة سيئة لعُملاء شركتك في نهاية المطاف. الخُطوة الثانية أن تسأل نفسك، فإذا كانت شركتك لديها موقع إلكتروني على سبيل المثال فالمطلوب هو قنوات خدمة عُملاء مُناسبة للمواقع الإلكترونية وفي نفس الوقت تُحقق هدف ورسالة الشركة، وهُنا يجب أن تختار من بين أكثر من وسيلة للتواصُل مع العُملاء كما يلي أفضلها وأشهرها:
– روبوتات الدردشة التفاعُلية Chat Bots: هي عُبارة عن أيقونات تظهر – على الأغلب – أسفل يمين واجهة المواقع الإلكترونية، وتتميز بأنها توفر ردود آلية للعميل في حال انشغال أو عدم تواجُد أحد من فريق خدمة العُملاء. – أيقونات وسائل التواصُل الاجتماعي: من أشهرهُم أيقونة الواتس آب للأعمال وأيقونة الماسنجر، لأنهُم من أسهل وسائل التواصُل عبر الرسائل مع العميل في حال وجود استفسارات أو مشاكل بالخدمة أو المُنتج الذي تُقدّمه الشركة.
يعتبر كوكب المريخ ، جنبًا إلى جنب مع كوكب الزهرة ، الكوكب الآخر الذي يُنظر إليه من أجل الاستصلاح ، أي لخلق الظروف التي تسمح بالحياة. كوكب المشتري
إنه أكبر كوكب في المجموعة الشمسية وثاني أكبر جرم سماوي في النظام بعد الشمس. كوكب المشتري له تركيبة غازية حيث الهيدروجين والهيليوم هما المكونان الرئيسيان. في هيكله الداخلي ، يُعتقد أن كوكب المشتري يحتوي على الهيدروجين في حالة سائلة ونواة صخرية. زحل
يشتهر زحل بالحلقات السبع المحيطة به ، ويتميز أيضًا بوجود أقطاب مسطحة ناتجة عن جاذبيته المنخفضة وحركته الدورانية السريعة. يتكون الغلاف الجوي لكوكب زحل من 96٪ هيدروجين ، بينما النسبة المتبقية هي الهيليوم. من المتوقع أن توجد في تكوينها الداخلي مادة صخرية مغطاة بطبقة من الهيدروجين السائل. من الحقائق الغريبة أن درجة حرارة كوكب زحل ضعف درجة حرارة الشمس ، حيث تصل إلى 11726. 85 درجة مئوية ؛ بينما درجة حرارة الشمس 5505 درجة مئوية. أورانوس
أورانوس كوكب غازي يتكون إلى حد كبير من غاز الميثان ، يليه الهيدروجين والهيليوم. إنه الكوكب الثالث من حيث الحجم والسابع من حيث مداره عن الشمس. تبلغ درجة حرارة أورانوس -224 درجة مئوية ، مما يجعله الكوكب الأكثر برودة في النظام الشمسي.
تعريف النظام الشمسي Ppt
لديه كواكب أخرى
بالإضافة إلى الكواكب الثمانية التي تشكل النظام الشمسي رسميًا ، هناك أجسام أخرى تعتبر أقل أهمية تسمى الكواكب الصغيرة. يقع بلوتو ، سيريس أو إيريس ، من بين آخرين ، في هذه الفئة.
تعريف النظام الشمسي Pdf
10. 44 م / ث². 8686 × 10 25 كجم. 17 ساعة و 14 دقيقة. 30685 يومًا. 8. 69 م / ث². 1،024 × 10 26 كجم. 16 س ، 6 د ، 14 ث
60225 يوم
11. 15 م / ث²
الملامح الرئيسية للنظام الشمسي
النظام الشمسي لديه بعض التفردات التي تجعل وجود الكواكب ممكنًا. يتضمن ذلك سلسلة من الظروف التي سمحت بوجود حياة على كوكب الأرض ، أو وجود مسطحات مائية على أجرام سماوية أخرى. بعض هذه الميزات هي:
نجمها المركزي هو الشمس
يحتوي كل نظام كوكبي على نجم مركزي واحد أو أكثر. النجم المركزي في نظامنا هو الشمس ، وتمثل كتلته (1،989 × 1030 كجم) 99٪ من إجمالي الكتلة الموجودة في النظام الشمسي. من ناحية أخرى ، فإن جاذبيتها قوية جدًا لدرجة أنها تجعل من الممكن للكواكب أن تدور حولها (274 م / ث²). في حالة كوكب الأرض ، فإن بعده عن الشمس يجعل من الممكن للأشعة الشمسية اختراق غلافه الجوي والمساهمة في العمليات ذات الصلة لتوليد الحياة ، دون التسبب في ضرر. على الرغم من أن الشمس هي أهم نجم في نظامنا الكوكبي ، إلا أنها ليست الوحيدة. هناك ما يقرب من ثلاثة آلاف نجم في الكون مع سلسلة من الكواكب تدور حولها. الشمس واحدة منهم فقط. لها عدة أنواع من الأجرام السماوية
بالإضافة إلى الكواكب ، يوجد في النظام الشمسي أيضًا كويكبات ومذنبات ونيازك وأقمار صناعية طبيعية ، مثل القمر أو آيو ، أحد أقمار كوكب المشتري.
تعريف النظام الشمسي من
الاختلافات بين الكواكب التي تشكل جزءًا من النظام الشمسي ملحوظة جدًا في عدة جوانب. بهذا المعنى ، إذا افترضنا أن قطر كوكب الأرض هو 1 ، فإن قطر المشتري سيكون أكبر بـ 11 مرة ، وكتلة زحل 9. 46 مرة ، وكوكب ثانوي آخر سيكون 0. 382 (عطارد) أو 0. 53 (كوكب المريخ). في حين أن الفترة المدارية للسنة الأرضية تمثل لكواكب مثل المشتري أكثر من أحد عشر عامًا ، لزحل أكثر من 29 عامًا ولنبتون 164 عامًا (يتعلق هذا بمسافة كل كوكب من الشمس وبالتالي مع وجود المدارات التي تكبر كلما ابتعدت عنها) ، تمثل فترة الدوران ليوم واحد للأرض للمريخ 1. 03 ، لعطارد 58. 6 وفينوس 243 ، على سبيل المثال لا الحصر.
تعريف النظام الشمسي للصف الخامس
بالإضافة إلى ذلك ، لديها سلسلة من الحلقات التي تحيط بها ولكن على عكس زحل ، فهي ليست مرئية وتبدو كما لو كانت تدور حول الكوكب عموديًا. ومع ذلك ، فإن هذا التكوين لحلقات أورانوس هو تأثير ناتج عن ميله ، مما يجعل أقطابه تظهر في المكان الذي يتوافق مع خط الاستواء. نبتون
إنه الكوكب الأبعد في النظام الشمسي والرابع من حيث الحجم. جنبا إلى جنب مع المشتري وأورانوس يشكلون مجموعة الكواكب الغازية ، لأن غلافها الجوي يتكون أساسًا من الهيدروجين والهيليوم وآثار الهيدروكربونات. لونه الأزرق المميز ناتج عن الميثان ، في حين أن الداخل صخري وجليدي. على الرغم من أنه كوكب بدرجات حرارة منخفضة جدًا (-218 درجة مئوية) ، فمن المقترح وجود مصدر داخلي للطاقة يجعل أورانوس يولد الحرارة. الخصائص الرئيسية للكواكب
الكواكب
كتلة
حركة
دوران
الجاذبية
3،302 × 10 23 كجم
58. 7 يومًا. 88 يومًا
3. 7 م / ث²
4. 87 × 10 24 كجم
243 يومًا
225 يوم. 8. 87 م / ث²
5. 97 × 10 24 كجم
24 ساعة. 365 يوما. 0. 642 × 10 24 كجم. 1. 30 يوم. 687 يومًا. 3711 م / ث². 1،899 × 10 27 كجم. 9 ساعات ، 50 دقيقة
4329 يومًا. 24. 79 م / ث². 5688 10 26 كجم. 10 ساعات و 40 دقيقة
10،768 يومًا.
تعريف النظام الشمسي كليب ارت
اكتشاف النظام الشمسي
منذ ألاف السنين تتبع اليونانيون نقاط الضوء التي بدأت تظهر وتتحرك وسط النجوم، وأطلقوا عليها اسم الكواكب بمعنى المتجولون في اللغة اليونانية. عرفت العصور القديمة عطارد والزهرة والمريخ والمشتري وزحل، وبعد إختراع التلسكوب، تم اكتشاف حزام الكويكبات وأورانوس ونبتون وبلوتو والعديد من أقمار هذه الكواكب. وفي العصر الحالي تم اكتشاف الكثير عن نظامنا الشمسي بعد إطلاق العديد من الرحلات الفضائية، وهي مغامرة مستمرة حتى يوم هذا. ومع اكتشاف العلماء الكوكب القزم إيريس أدى ذلك إلى اكتشاف سلسلة من الكواكب القزمة، تم قام الاتحاد الفلكي الدولي بوضع تعريف للكواكب وعددها. وعام 2006، تم تغييرها بعد وضع بلوتو من كوكب إلى كوكب قزم، ولكن مازال القرار غير حاسم. ويبحث علماء الفلك الآن عن كوكب آخر في نظامنا الشمسي، ويقال بأنه الكوكب التاسع الحقيقي، وذلك بعد العثور على بعض الأدلة التي تشير إلى وجوده عام 2016 وتقدر كتلته بحوالي 10 مرات كتلة الأرض، وكتلة بلوتو بحوالي 5000 مرة. الشمس
الشمس هي أكبر نجم في نظامنا الشمسي، تحتوي على 99. 8% من كتلة النظام الشمسي. تحتوي على معظم الحرارة والضوء الذي يجعل الحياة ممكنة على الأرض.
من ناحية أخرى ، جوهره مصنوع من النيكل والحديد. يفتقر كوكب الزهرة إلى الماء ، لكن الدراسات التي أجرتها وكالة ناسا وأصدرتها في عام 2019 خلصت إلى أنه حتى قبل 700 مليون عام كان به ماء وجو مستقر مع ظروف لتطور الحياة العضوية. بسبب هذه الظروف ، كوكب الزهرة هو كوكب مرشح للاستصلاح. إنها عملية نظرية لخلق الظروف المثلى للحياة ، والتي يتم إنشاؤها باستخدام أنظمة هندسية معقدة. أرض
الأرض هي الكوكب الثالث الذي يدور حول الشمس ، وقد أتاح تكوينها الأرضي ووجود الماء والغلاف الجوي المكون من الأكسجين والنيتروجين وبخار الماء (من بين مكونات أخرى) ، خلق ظروف الحياة. سمة أخرى لكوكب الأرض هي وجود طبقة الأوزون التي تحمي جميع أشكال الحياة من الإشعاع الشمسي. هذا ، ووجود كتل كبيرة من الماء في حالة سائلة تشكل 70٪ من تكوين الكوكب ، يجعل الأرض الكوكب الوحيد الصالح للسكنى ، حتى الآن. المريخ
كوكب المريخ هو رابع كوكب يدور حول الشمس ، ويعرف أيضًا باسم "الكوكب الأحمر" بسبب لون سطحه بسبب وجود أكسيد الحديد. غلافه الجوي عبارة عن ثاني أكسيد الكربون وله قمرين صناعيين طبيعيين: فوبوس وديموس. على الرغم من اعتبار المريخ مكانًا غير صالح للسكن لفترة طويلة ، إلا أن هذا التصور قد تغير في العقود الأخيرة ، بسبب الأدلة التي تشير إلى وجود كتل كبيرة من المياه المجمدة تحت سطحه.