«باشاغا» يُجري جولة ميدانية في مدينة بنغازي الإثنين، 25 أبريل 2022
أجرى رئيس الحكومة الليبية المُكلف من مجلس النواب فتحي باشاغا، جولة ميدانية رفقة وفد وزاري، داخل مدينة بنغازي.
- المودة والرحمـة في الكتاب والسنة - إسلام ويب - مركز الفتوى
- آيات قرانية عن رحمة الله - موقع فكرة
- آيات قرآنية عن الرحمة والمغفرة - موقع فكرة
- مهام موظف خدمة العملاء
- وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
- نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
- صفات موظف خدمة العملاء
المودة والرحمـة في الكتاب والسنة - إسلام ويب - مركز الفتوى
مِنْ دُونِهِ مَوْئِلاً)). [٣]
مفهوم الرحمة في القرآن الكريم
ورد ذكر الرحمة في أكثر من موضع في القرآن الكريم ، وجاءت الكلمة على معانٍ متعددة، وهي كالآتي: [١]
الرحمة صفة من صفات الله سبحانه وتعالى، وهي إحدى الصفات التي تليق بجلاله وعظمته، وتُعتبر هذه الصفة من أكثر الصفات ذكراً في القرآن الكريم. الرحمة تعني الجنة، كما في قوله تعالى: ((أولئك يرجون رحمة الله)) [٤]. الرحمة بمعنى النبوّة، حيث خصَّ الله سبحانه وتعالى رسوله محمد صلّى الله عليه وسلّم بالنبوة والرسالة. الرحمة بمعنى القرآن. المطر. النعمة والرزق. النصر والعافية والخير. العفو والمغفرة. المودة والعطف. المودة والرحمـة في الكتاب والسنة - إسلام ويب - مركز الفتوى. العصمة من اقتراف السيئات. الثواب والأجر. استجابة الدعاء. ملاحظة: تتعدد معاني الرحمة، ويدخل في توضيحها وتفسيرها معاني متعددة، ولكن جميع المعاني تحمل الخير، والنفع الذي يعود على الإنسان في دنياه وآخرته. الرحمة في الإسلام
أمر الدين الإسلاميّ الحنيف بالرحمة، وقرن الرحمة بالإيمان، حيث جعل الرحمة من دلائل الإيمان الكامل، كما حذّر الإسلام من قسوة القلوب، وأوصى الإسلام برحمة مجموعة من الفئات التي تحتاج المزيد من الرحمة والرعاية، ولعل أهمها: ذوي اقربى، واليتامى، والمرضى، والخدم، وتجدر الإشارة هنا إلى أنَّ الرحمة في الإسلام لا تقتصر على البشر، وإنَّما تتعداهم إلى الرحمة بالحيوانات، فقد يدخل الإنسان النار نتيجة الإساءة إلى حيوان أو دابة ما، [٥] حيث يقول الحديث النبويّ الشريف: (( دخلَتِ امرأةٌ النارَ في هِرَّةٍ ربَطَتْها ، فلم تَطعَمْها ، ولم تَدَعْها تأكلُ من خَشاشِ الأرضِ)) [٦].
آيات قرانية عن رحمة الله - موقع فكرة
(إِنَّ اللهَ لَا يَغْفِرُ أَنْ يُشْرَكَ بِهِ وَيَغْفِرُ مَا دُونَ ذَلِكَ لِمَنْ يَشَاءُ وَمَنْ يُشْرِكْ بِاللهِ فَقَدِ افْتَرَى إِثْمًا عَظِيمًا) {النساء:48}. (وَسَارِعُوا إِلَى مَغْفِرَةٍ مِنْ رَبِّكُمْ وَجَنَّةٍ عَرْضُهَا السَّمَوَاتُ وَالأَرْضُ أُعِدَّتْ لِلْمُتَّقِينَ) {آل عمران:133}. [وَرَبُّكَ الغَفُورُ ذُو الرَّحْمَةِ لَوْ يُؤَاخِذُهُمْ بِمَا كَسَبُوا لَعَجَّلَ لَهُمُ العَذَابَ] {الكهف:58}. قد يهمكِ ايضًا: ايات قرانية عن الفرج
وفي نهاية موضوعنا هذا ندعو الله تعالى أن يشملنا ويشملكم بالرحمة والمغفرة دائما، ونرحب بتلقى تعليقاتكم ونعدكم بالرد في أسرع وقت. Mozilla/5. آيات قرآنية عن الرحمة والمغفرة - موقع فكرة. 0 (compatible; GrapeshotCrawler/2. 0; +)
آيات قرآنية عن الرحمة والمغفرة - موقع فكرة
أهمية الرحمة
تنبع أهمية الرحمة من خلال الآتي: [٧]
تقود المسلمون إلى المحبة والمودة. تُحقق السعادة والسلام والأمن. تُنير طريق الإحسان. تؤدي إلى رضا الله، فالبُعد عن الرحمة يقود إلى سخط الله تعالى. تمحو كبائر المعاصي والآثام. [١]
المراجع
^ أ ب ت "لفظ (الرحمة) في القرآن" ، ، 31-12-2009، اطّلع عليه بتاريخ 17-7-2018. بتصرّف. ↑ "الرحمـــــة" ، ، اطّلع عليه بتاريخ 17-7-2018. بتصرّف. آيات قرانية عن رحمة الله - موقع فكرة. ↑ سورة الكهف ، آية: 58. ↑ سورة البقرة ، آية: 218. ↑ "خلق الرحمة" ، ، 17-7-2008، اطّلع عليه بتاريخ 17-7-2018. بتصرّف. ↑ رواه البخاري ، في صحيح البخاري، عن عبدالله بن عمر ، الصفحة أو الرقم: 3318، صحيح. ↑ أمينة أحمد زاده (13-2-2013)، "الرحمة.. خلق المؤمنين" ، ، اطّلع عليه بتاريخ 17-7-2018. بتصرّف.
تاريخ النشر: السبت 26 ربيع الآخر 1423 هـ - 6-7-2002 م
التقييم:
رقم الفتوى: 18826
42327
0
347
السؤال
ما هي الآية الكريمة التي تنص على الرحمة والمودة بين الناس؟الرجاء الإفادة في أسرع وقت. الإجابــة
الحمد لله والصلاة والسلام على رسول الله وعلى آله وصحبه أما بعد: فقد ورد في القرآن ذكر المودة والرحمة بين الأزواج في سورة الروم، حيث قال تعالى: (وَمِنْ آيَاتِهِ أَنْ خَلَقَ لَكُمْ مِنْ أَنْفُسِكُمْ أَزْوَاجاً لِتَسْكُنُوا إِلَيْهَا وَجَعَلَ بَيْنَكُمْ مَوَدَّةً وَرَحْمَةً إِنَّ فِي ذَلِكَ لَآياتٍ لِقَوْمٍ يَتَفَكَّرُونَ) [الروم:21]. وورد في السنة ذكر المودة والرحمة بين المؤمنين في قول النبي صلى الله عليه وسلم: "مثل المؤمنين في توادهم وتراحمهم وتعاطفهم كمثل الجسد الواحد إذا اشتكى منه عضو تداعى له سائر الجسد بالحمى والسهر". رواه أحمد ومسلم عن النعمان بن بشير رضي الله عنهما. وورد في السنة أيضاً الرحمة بين الناس في قوله عليه الصلاة والسلام: "الراحمون يرحمهم الرحمن، ارحموا من في الأرض يرحمكم من في السماء". رواه أبو داود والترمذي بإسناد صحيح عن عبد الله بن عمرو رضي الله عنهما إلى غير ذلك. والله أعلم.
وأيضا نرحم الحيوانات ونعتني بهم ونحرص على إطعامهم وشربهم، وأيضا نرحم الأطفال الضعفاء، ونرحب كبار السن الضعفاء أيضا. حيث أن أي فعل إيجابي هادئ من الانسان تجاه مخلوقات الله تعالى يعتبر رحمة وعطف، طالما بعيدا عن الغلظة والقوة والعنف. وهناك الرحمة الأعم والأشمل من المولى عز وجل وهى التي نطلبها دائما منه وندعوه دائما بالرحمة، حيث أن رحمة الله تعالى دعاء شامل يشمل كل عناصر حياة الإنسان، ويطلبها الإنسان من الله تعالى وفقا للمقصد الخاص به. شاهد ايضًا: ايات قرانية للشفاء مكتوبة
صور الرحمة
الرحمة من صفات الله تعالى و الرحماء يرحمهم الله تعالى، وأيضا عدم القسوة والعنف هى من صور الرحمة. والابتسامة الصادقة الصافية من كل شئ سلبى، يكون من الرحمة، والرحمة لا تقتصر على مخلوق محدد، بل الرحمة يجب أن تكون بالمخلوقات العامة. كما أن التيسير على الانسان والتخفيف عنه من صور الرحمة ومن أشكالها، حيث أن الله تعالى لا يكلف نفسا إلا وسعها. شاهد ايضًا: ايات قرانية عن الفرج
الرحمة في القران الكريم
من قيمة تلك الصفة العظيمة حرص المولى عز وجل على ذكر الرحمة في القرآن الكريم في الكثير من الأيات، حيث شدد على ضرورة الرحمة والتراحم بيننا وضرورة الرحمة بين خلق الله تعالى.
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
مهام موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
فكثيرا ما يكون لدى العملاء استفسارات عن المنتجات قبل شرائها، أو حتى بعد الشراء، وهنا تأتي مهمة الموظف. حيث:
يزوّد العملاء بتفاصيل حول منتجات الشركة أو خدماتها مثل المواصفات والأسعار. ويساعدهم في المقارنة بين المنتجات واتخاذ القرار الصحيح. وقد يوضّح أيضا الطريقة الصحيحة لتشغيل المنتج أو كيفية استخدامه لتحقيق أقصى استفاده منه. ولذلك تكون لدي الموظفين إجابات ومعلومات مُسبقة ودقيقة عن كيفية الإجابة على أي سؤال يخص الخدمة أو المنتج. وفيما يخص تلك المهمة، فإن الشركات توصّلت إلى فكرة للتخفيف من مهام موظف خدمة العملاء وهي:
إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة. هي صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة تحتوي على أشهر الأسئلة المتكررة التي يسألها العملاء مع توفير إجابة مثالية لها، وبذلك فإنها تساعد العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بسرعة. كما انه من اهميتها ايضا تجنّب الأسئلة المتكررة التي تأتي بأستمرار للموظف. 3 – الرد على شكاوى العملاء
من اصعب مهام موظف خدمة العملاء وذلك بكل بساطى لان:
الموظّف يكون مُجبرا على التعامل مع الشكاوي حول الشركة، والتي عادة ما يكون فيها العميل منفعلا أو غاضبا. فعندما لا يكون العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج، أول ما يقومون به هو التواصل معهم.
نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
صفات موظف خدمة العملاء
1- يعمل في مصلحة كل من الشركة والعميل
2- ان يقدم الخدمة التي تسعد العميل وان تنال علي رضاه
3- الاسلوب المحترم والمهذب مع العملاء
4- ان يكون لديه القدرة علي عمل علاقات طويلة الاجل مع العملاء
5- قوة تحمل تساعده علي التعامل الصعب مع الشكاوي
6- التحدث بطريقه واضحه وسهله بحيث يستطيع العميل التجاوب معه
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.