كتاب خدمة العملاء pdf
محتويات الكتاب
الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. مفاهيم | خدمة العملاء. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء
الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
تعريف خدمة العملاء وزارة
ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء هي جزء مهم للغاية من كل الأعمال التجارية الصغيرة، حيثُ أنّ الشركات التي تكون غير قادرة أو غير راغبة في خدمة عملائها بشكل صحيح ستخسر أعمالهم التجارية، ومع ذلك فإنّ العديد من المتغيرات أو الخصائص الرئيسية تُحدّد خدمة العملاء الممتازة بصرف النظر عن خدمة العملاء المتواضعة، الشركة التي توضح أفضل خصائص خدمة العملاء الممتازة هذه ستكون لها ميّزة واضحة على منافسيها. ما هي خدمة العملاء الممتازة؟ خدمة العملاء الممتازة تعني الاعتراف بسؤال العميل في الوقت المناسب، عندما يتصل شخص ما بشركة مُعيّنة، فإنّهُ يتوقع أن يجيب قسم خدمة العملاء على الهاتف، أو على الأقل يمكن الوصول إليه بسهولة، وبمجرد وصول المتصل إلى خدمة العملاء، يتوقع أن يتم الرد على أسئلته على الفور، خدمة العملاء الممتازة تعني وجود أشخاص أو مشرفين أكثر خبرة للإجابة على الأسئلة الأكثر صعوبة أو التقنية. حيثُ أنّ التدريب هو أحد أهم العناصر لتحقيق خدمة عملاء ممتازة، لذلك يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على ميّزات المنتج والأسعار والضمانات وحتى الجوانب التقنية المختلفة للمنتجات، يجب على الشركة إنشاء تجربة سلسة لخدمة العملاء، يجب أن يكون قسم خدمة العملاء في الشركة بنفس كفاءة المبيعات والتسويق وجميع الأقسام الأخرى.
تعريف خدمة العملاء بنك
تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج. حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة. التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة. العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء. تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها. الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل. أنواع خدمة العملاء
مقالات قد تعجبك:
خدمة العملاء الداخليين
وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها، أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم. تعريف خدمة العملاء وزارة. خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع، بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
تعريف خدمة العملاء زين
القواعد التي يجب على خدمة العملاء الالتزام بها
على موظفين خدمة العملاء الالتزام بمجموعة من القواعد التي من شأنها تمكنهم من بأداء وظائفهم بشكل كامل ومن هذه القواعد ما يلي:
مواجهة الشكاوى المطروحة من قبل العملاء بشكل يرضي العملاء. الحرص على الرد على المكالمات الواردة من قبل العملاء وتجنب تأجيل هذه المكالمات، لتقديم خدمة جيدة. القدرة على تلقي الشكاوى والمشاكل والاقتراحات بصدر رحب، لعرض الرد المناسب. تمرين الموظفين حتى يكونوا موظفين جيدين، يتمتعون بما تحتاجه الوظيفة من تعاون وتفاهم وتهذيب. تقديم الاقتراحات حول سلعة أو منتج معين أو طرح المزايا والإضافات عند شرائه لسلعة معينة، وهذا من شأنه قد يضفي على سعادة ورضا العميل. المهارات التي يجب توافرها بموظف خدمة العملاء
يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بشخصية قوية وأكثر جاذبية. يجب أن يتوافر لديه المهارات التكنولوجية والتقنية الجيدة. ضرورة تعامله بلباقة ورقي مع العملاء. أن يكون يتمتع بالقدرة على كتابة وتسجيل البيانات. أن يكون لدية سرعة الرد على الهاتف بشكل احترافي. من المفضل الاستمرارية على مناداة العميل باستخدام اسمه، فهو بذلك يجذب الانتباه. تعريف خدمة العملاء البنك الاهلي. أن يكون لديه القدرة على الإقناع والتأثي.
تحديد طرق تحسين العمليات
قد تكون هناك مشكلة في المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى تحديد طريق تحسين هذه العمليات أو طرق إصلاحها أو قد يكون هناك مشكلة في محتوى الدعم لذلك يجب التعمق فيما هو غير واضح وقم بتحديث قاعدة الأسئلة الشائعة من خلال توضيح الرسائل المقدمة من أجل تحسين رضا العملاء وتأكد من تتبع أي إنخفاض في صعوبة الخدمة ومشاركة النتائج.
الجمعة 15 أبريل 2022
كشف الاعلاني الرياضي الشهير حسين ياسين الذي يتخذ من ايطاليا مقرا له في حسابه على منصة تويتر ان صحيفة ليكيب تشير إلى أن هنالك مفاوضات بين إليوت وشركة مركزها البحرين لشراء نادي ميلان الايطالي. ونقلت حسابات رياضية أن صندوق "INVESTCORP" ومقره البحرين يجري محادثات حصرية لشراء نادي ميلان الايطالي، مشيرين إلى أن صفقة الشراء أوشكت على الاكتمال.
«الرصاصة لا تزال في جيبه».. محمود ياسين يتصدر «تريند تويتر» في ذكرى أكتوبر
هيومن فويس وفاة ابن خالة صدام حسين أحد أقدم مرافقيه.. تفاصيل نعت حسابات في موقع التواصل الاجتماعي "تويتر" اللواء طيار أرشد ياسين رشيد نجم النّاصري الذي وصف بأنه أقدم مرافق للرئيس العراقي الراحل صدام حسين. وكتب بشار سبعاوي، ابن شقيق صدام حسين، على حسابه في تويتر، نعيا قال فيه: "انتقل الى رحمة الله العم الغالي اللواء الطيار أرشد ياسين رشيد المرافق الأقدم للشهيد صدام حسين". وأفيد بأن أرشد ياسين رشيد نجم الناصري، يبلغ من العمر 73 عاما، وهو ابن خالة الرئيس العراقي الراحل صدام حسين، وهو أيضا زوج اخته من جهة الأم "نوال إبراهيم الحسين"، وأن وفاته كانت في العاصمة القطرية الدوحة، وأن دفنه سيجري هناك. وفاة ابن خالة صدام حسين | رؤيا الإخباري. أنتقل الى رحمة الله العم الغالي اللواء الطيار أرشد ياسين رشيد المرافق الأقدم للشهيد صدام حسين ،،، اسكنهم الله فسيح جناته ،، إنا لله و إنا اليه راجعون — د. بشار سبعاوي / SABAAWI (@BasharSabaawi70) January 12, 2022 وكتب أحد النشطاء ناعيا الفقيد يقوله: "بمزيد من الحزن والألم ننعى أحد رِجالات العِراق الَّذين أوفوا بعهدهم وإخلاصهم لوطنهم وقائدهم، اللواء الطّيار أرشد ياسين رشيد نجم النّاصري، أحد حُراس ومُرافقي الرَّئيس القائد صدَّام حسين القُدامى والَّذي انتقل إلى رحمة الله تعالى مساء هذا اليوم في قطر".
وفاة ابن خالة صدام حسين | رؤيا الإخباري
راني كتب عبر حسابه على تويتر: "انتقل الى رحمة الله اللواء الطيار ارشد ياسين المرافق الاقدم للرئيس صدام حسين وزوج شقيقته الصغرى". أنتقل الى رحمة الله اللواء الطيار أرشد ياسين رشيد المرافق الأقدم للشهيد الرئيس صدام حسين رحمه الله — رشا الدليمي (@yiecRPkuTN84XKM) January 12, 2022 جرناس الطريقة كتب: " انتقل إلى رحمة الله اللواء الطيار أرشد ياسين رشيد المرافق الأقدم للرئيس صدام حسين ،،، اسكنه الله فسيح جناته ،، إنا لله و إنا اليه راجعون". حيدر كتب: " انتقل الى رحمة الله تعالى اليوم في دولة قطر اللواء الركن الطيار ارشد ياسين رشيد ، (ابا حيدر) مرافق الرئيس صدام حسين وزوج اخته السيدة نوال ابراهيم الحسن. انا لله وانا اليه راجعون ". انتقل الى جوار ربه المرافق الشخصي للسيد الرئيس صدام حسين المرحوم ارشد ياسين لروحه الرحمه — Sahar SA SA (@SaharSASA5) January 12, 2022 مريم العراق كتبت:" الموت حق لكن والله حسافة هاي الزلم تندفن خارج بلدها ، الچلبي والمهندس والحكيم يبنولهم اضرحة صدك الدنيا عاهرة ومالها أمان، اللواء (أرشد ياسين رشيد)في ذمة الله". «الرصاصة لا تزال في جيبه».. محمود ياسين يتصدر «تريند تويتر» في ذكرى أكتوبر. من هو ارشد ياسين ويكيبيديا وضع لكم فريق دار الحياة لكم معلومات عامة عن المتوفي ، و اسمه الكامل هو أرشد ياسين رشيد نجم الناصري وهو واحد من حراس الرئيس العراقي السابق صدام حسين المعروفين، ويكون ابن خالة صدام وزوج أخته من أمه، واسم زوجة أرشد ياسين هو نوال إبراهيم الحسن.
حيروت – خاص
شن قيادي حوثي بارز ، اليوم السبت ، هجوماً على سفير الشرعية في بريطانيا ياسين سعيد نعمان. وقال نائب وزير خارجية الحوثيين حسين العزي ، في تغريدة على تويتر رصدها حيروت الإخباري ، بأن:" ياسين شخص " أحمق". وأضاف:" عرفته أيام مؤتمر الحوار كان نزقا ضيق الصدر يطيش كحرضة المطيط ويبيع أي شيء من أجل الكاش ، وفق تعبيره. ولفت:" لذلك رأيناه طوال المعركة يصفق ضد الكادحين ومقابل درجة وظيفية فقط وجدناه يحيل الحزب الاشتراكي إلى حديقة خلفية لعبدالله صعتر وكاد مؤخرا أن ينجح في بيع مبنى سفارتنا بلندن لولا تدخل صنعاء ".