9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
مواصفات موظف خدمة العملاء
لكن تعال نتناول الأمر بشيء من التفصيل، ونتساءل:
ما هي مهام موظف خدمة العملاء ؟
يمكن أن تختلف مهام الوظيفة حسب مكان العمل. فعلى سبيل المثال:
قد تكون وظيفة موظفي خدمة العملاء في البنوك هي الإجابة على أسئلة العملاء حول حساباتهم. أما الذين يعملون في شركات المرافق مثل شركة الكهرباء مثلا، فإنهم يعملون بشكل أساسي على حل مشكلات العملاء مثل انقطاع الخدمة. ولكن بشكل عام، وطبقا لموقعي megaplaza و career trend يتولّى موظفوا خدمة العملاء العشر مهام التالية:
1 – الإجابة على أسئلة العملاء
إن خدمة العملاء هي أوّل ما يلجأ إليه العميل عندما يريد الإستفسار عن أمر ما حول المنتج أو الخدمة. ولذلك فإنه من أكثر المهام تكرارا لدى موظّف خدمة العملاء هي الرد على استفسارات العملاء سواء شفهيا أو كتابيا. فمثلا قد يساعد العملاء في:
الحصول على معلومات أكثر عن المنتج أو الخدمة
معرفة أسباب انقطاع الخدمة أو موعد وصول الشحنة أو سبب تأخرها. معرفة العروض الجديدة والخصومات أو كل ما هو جديد في المبيعات
كل ما يمكن أن يخطر على بال العميل يجب أن يستطيع موظّف خدمة العملاء التعامل معه والإجابة على استفساراته. 2 – تقديم المعلومات حول المنتجات والخدمات
وهو العمل الأكثر أهمية بالنسبة لموظّف خدمة العملاء.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
6 – توثيق التفاعل مع العملاء. يقوم موظفوا خدمة العملاء بتوثيق تعاملاتهم مع العملاء باستخدام برنامج إدارة العلاقات ( CRM)
حيث يقومون بإنشاء سجلّات العملاء وشكاويهم ومن ثم تحديثها باستمرار ووضع الملاحظات عليها لمتابعة السجلّات من قبَل المشرفين واستخدام تلك السجلّات في معرفة مشاكل العملاء المتكررة والبحث عن حلول جذرية لها. 7 – الحصول على آراء العملاء
لا تنتهي مهام موظف خدمة العملاء عند تقديم حل لمشكلة العميل فقط، بل يقوم الموظف بمتابعة العميل ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أم لا. كما يهتمّ أيضا بمعرفة رأي العميل في مستوى الخدمة وتلقّي اقتراحاته عمّا يمكن أن تقوم به الشركة للتحسين من مستوى الخدمة لديها. 8 – إدخال البيانات
عادةً ما يكون هذا الموظف مسؤولا عن إدخال الكثير من البيانات إلى أنظمة الحاسوب في الشركة، وذلك في حالتين:
عندما يطلب أحد العملاء طلبا عبر الهاتف، يقوم الموظّف بإدخال المعلومات إلى جهاز الكمبيوتر لتنفيذ الطلب، ومن ثم يرسل بريدا إلى العميل لتأكيد الطلب. إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة ما، فسيقوم الموظّف أيضا كما ذكرنا بتوثيق المكالمة وتسجيل الشكوى والحل على جهاز الكمبيوتر.
نموذج تقييم موظف خدمة العملاء
فكثيرا ما يكون لدى العملاء استفسارات عن المنتجات قبل شرائها، أو حتى بعد الشراء، وهنا تأتي مهمة الموظف. حيث:
يزوّد العملاء بتفاصيل حول منتجات الشركة أو خدماتها مثل المواصفات والأسعار. ويساعدهم في المقارنة بين المنتجات واتخاذ القرار الصحيح. وقد يوضّح أيضا الطريقة الصحيحة لتشغيل المنتج أو كيفية استخدامه لتحقيق أقصى استفاده منه. ولذلك تكون لدي الموظفين إجابات ومعلومات مُسبقة ودقيقة عن كيفية الإجابة على أي سؤال يخص الخدمة أو المنتج. وفيما يخص تلك المهمة، فإن الشركات توصّلت إلى فكرة للتخفيف من مهام موظف خدمة العملاء وهي:
إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة. هي صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة تحتوي على أشهر الأسئلة المتكررة التي يسألها العملاء مع توفير إجابة مثالية لها، وبذلك فإنها تساعد العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بسرعة. كما انه من اهميتها ايضا تجنّب الأسئلة المتكررة التي تأتي بأستمرار للموظف. 3 – الرد على شكاوى العملاء
من اصعب مهام موظف خدمة العملاء وذلك بكل بساطى لان:
الموظّف يكون مُجبرا على التعامل مع الشكاوي حول الشركة، والتي عادة ما يكون فيها العميل منفعلا أو غاضبا. فعندما لا يكون العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج، أول ما يقومون به هو التواصل معهم.
مهارات موظف خدمة العملاء
التعرف على نقاط ضعف الموظف التقديم الإرشادات والتوجيهات التدريبية. تحديد المكافآت والحوافز المادية والمعنوية المناسبة. القدرة على اتخاذ القرارات المتعلقة بزيادة الراتب والترقية والإجراءات التأديبية. فتح قنوات اتصال تسهل التواصل بين الإدارة والموظفين. تجنب الآراء الشخصية عند تقييم الموظفين. ما هي معايير تقييم الموظف؟
الأداء والإنجاز: والمقصود به هو حجم الأداء الذي يقدمه الموظف والمهام التي يحققها. المبادرة والإبداع: هنا في هذا المعيار نوضح مدى مبادرة الموظف في تقديم الأفكار والاقتراحات. التعاون والالتزام الوظيفي: وهذا يعني درجة تعاون الموظف مع فريق العمل والجمهور بشكل عام. المشاركة وتحمل المسؤولية: وذلك من خلال بحث مدى حرص الموظف على المشاركة في الأنشطة المختلفة. المهارات القيادية والإشرافية: ويتم ذلك من خلال دراسات القدرات القيادية التي يمتلكها الموظف. قابلية التعلم: يجب قياس مدى قدرة الموظف على التعلم واكتساب المهارات الجديدة التي تتعلق بمهام العمل. لتحميل نماذج تقييم الموظف اضغط على الرابط
كيف تقيم الشركة الموظفين؟
تستخدم العديد من الشركات معايير كثيرة ومتنوعة لقياس وتقييم أداء الموظفين في الشركة أو المؤسسة
كما أن أغلب الإدارات تستخدم التقييم بشكل عشوائي يتداخل بعضها البعض بدون تمييز بين تلك المعايير
وتقسيمها حسب طبيعتها ومدى أهميتها وارتباطها بالهدف الأساسي من التقييم وينتج عن ذلك الحصول
على تقييم غير مناسب مع أهداف التقييم. لماذا نحتاج إلى تقييم الموظفين؟
إجراء تقييم الموظفين في الشركات أو المؤسسات هي من أهم احتياجات الإدارة العليا والادارة الاستراتيجية كما
تفيد أيضا إدارة البحوث والتطوير وذلك لتتبع أداء الموظفين ومدى مناسبة الأعمال ومدى رضى الموظفين عن
مهام العمل المطلوبة وعن التطورات التي تحدث داخل المؤسسة كما يساعد التقييم على تحسين وتحفيز الموظفين
عن طريق التعرف على احتياجات فريق العمل والأفراد داخل الأقسام المختلفة وينبغي أن يتم التقييم بشكل دوري
سواء كان شهري أو ربع سنوي بما يساعد على الاطلاع الدائم على المستجدات التي قد تؤثر على بيئة العمل. ما هي أهداف تقييم الموظف؟
هناك العديد من الأهداف التي يجب أن يتم تحقيقها من تقييم الموظف وهي كما يلي:
تحديث وجمع البيانات والمعلومات والملاحظات من الموظف.
يتساءل الكثيرون حول طريقة الاستعلام عن تأمين مركبة والإجراءات المتبعة لذلك، وفيما يلي بيان واضح لطريقة الاستعلام بكافة الطرق المتاحة لذلك، والتي يمكن إجراؤها إلكترونيًا بشكل سهل ويسير. استعلام عن تأمين مركبة إلكترونيًا من موقع وزارة الداخلية
بهذه الطريقة يمكنك معرفة إذا كان يوجد تأمين على المركبة أم لا، وذلك بالخطوات التالية:
الدخول إلى الموقع الرسمي الخاص بوزارة الداخلية. ثم إلى حقل الاستعلام العام عن صلاحية التأمين على المركبات، ومن ثم الدخول على خدمات المرور، ثم خدمات الاستعلامات الإلكترونية. ملء النموذج، من خلال إدخال رقم الهوية أو رقم الإقامة في المملكة، وتفاصيل اللوحة الخاصة بالسيارة، والرمز المرئي الموجود على الشاشة. ثم بعد ذلك ستظهر لك صفحة فيها تفاصيل التأمين الموجود على المركبة أو سيخبرك الموقع بعد وجود تأمين على هذه السيارة التي كنت أدخلت رقم لوحتها للتو. التاكد من صلاحية التامين الطبي. بهذه الطريقة يمكنك معرفة حالة تأمين السيارة في حال كان ساري أم لا من خلال موقع وزارة الداخلية، يمكنك أيضًا الاستفسار عن تأمين السيارة من خلال منصة خدمات ابشر كما في التفاصيل التالية. الاستعلام عن تفاصيل تأمين المركبة خلال أبشر
الدخول على منصة خدمات أبشر.
بهذه الطريقة يمكنك تنفيذ استعلام عن تأمين مركبة إلكترونيًا
ثم انقر على خدمات "الجوازات". أهم النصائح يجب القيام بها قبل السفر | مجلة سيدتي. والخطوة التالية هي النقر على "الاستعلام العام عن صلاحية التأمين الصحي للمقيمين فقط". وسيتطلب منك الموقع كتابة رقم الإقامة الخاص بك، ومن ثم كتابة رمز التحقق المرئي المكون من أربعة أرقام في الخانة المخصصة له، ثم النقر على زر "عرض"، كما هو موضح في الصورة التالية. وسيقوم الموقع بعرض كافة التفاصيل الخاصة بحالة التأمين الصحي لك ولأسرتك. وبذلك نكون قد أوضحنا لكم طريقة الاستعلام عن التأمين الصحي من خلال الموقع الرسمي لبوابة مجلس الضمان الصحي التعاوني من خلال كتابة رقم الهوية القومية، واستعلام المقيمين عن تأمينهم الصحي عبر بوابة أبشر للأفراد وكتابة رقم الإقامة.
طريقة الاستعلام عن صلاحية وثيقة التأمين | سوق المال السعودية المعرفة المالية
ثم التوجه إلى خدمات المرور من قائمة الخدمات في المنصة. يتم الدخول بعد ذلك خيار الاستعلام عن وثيقة التأمين للمركبة. بعد ذلك ستظهر قائمة بالسيارات المسجلة باسمك وحسابك في أبشر، اختار السيارة التي تريد الاستعلام عن حالة تأمينها. بعد ذلك تتضح تفاصيل وحالة التأمين التي تتعلق بنفس السيارة، التي تم النقر عليها. في حال كان تأمين سيارتك منتهيًا أو ترغب بتجديد التأمين، يمكنك قراءة خطوات تجديد التأمين لتعرف كيف يمكن تجديد تأمين السيارة. التاكد من صلاحيه التامين الطبي. بذلك ستعرف تفاصيل تأمين السيارة وتاريخ بداية ونهاية التأمين ومتى عليك تجديد وثيقة التأمين للسيارة هذه. لنكون بذلك تعرفنا إلى طريقة تنفيذ استعلام عن تأمين مركبة بالتفصيل من خلال موقع وزارة الداخلية أو من خلال أبشر.
أهم النصائح يجب القيام بها قبل السفر | مجلة سيدتي
تابعوا المزيد: قيود ونصائح السفر بالطائرة في ظل الأوبئة
في المقال التالي نوضح لكم طريقة الإستعلام عن صلاحية التأمين الطبى برقم الإقامة أو رقم الهوية بالصور، حيث أن تجديد إقامة الوافدين إلى أراضي المملكة مرتبط بتجديد صلاحية التأمين الطبي، كما أن المملكة تسعى إلى توفير الرعاية الصحية الكاملة للمقيمين وتوفير نظام دعم شامل للأفراد السعوديين العاملين في القطاع الخاص، كما تقدم المملكة الرعاية الصحية الشاملة لأسرهم أيضاً، وفي الفقرات التالية من خلال موسوعة نوضح لكم طريقة الاستعلام عن التأمين الطبي وصلاحية التأمين الصحي للمقيمين من خلال بوابة أبشر الإلكترونية، بالإضافة إلى الاستعلام عن طريق مجلس الضمان الصحي التعاوني بالصور. الاستعلام عن التامين الطبي مجلس الضمان الصحي
حتى تستعلم عن حالة التأمين الصحي الخاص بك، اتبع الخطوات التالية:
في البداية سجل دخولك على الموقع الرسمي لبوابة مجلس الضمان الصحي التعاوني بالمملكة العربية السعودية، وذلك من خلال النقر على هذا الرابط. بهذه الطريقة يمكنك تنفيذ استعلام عن تأمين مركبة إلكترونيًا. ومن الصفحة التي أمامك، انقر على أيقونة "الدخول على الخدمة"، كما هو موضح في الصورة التي أمامك. وسينتقل بك الموقع إلى صفحة أخرى، في تلك الصفحة اكتب رقم بطاقة الأحوال الخاص بك، أو رقم بطاقة الإقامة، أو رقم بطاقة الهوية القومية، ثم اكتب رمز التحقق المرئي في الخانة المخصصة له.