الـ7 خطوات الرئيسية لتحسين خدمة العملاء!!! هل قابلت في حياتك خدمة عملاء سيئة ؟؟ بالتأكيد. كيف يمكن تفادي خدمة العملاء السيئة و تحسين جودة الخدمة في 7 خطوات سحرية:- 1- فريق عمل محترف و مدرب علي مهارات التواصل و الإحتواء. خدمة العملاء طاقات. 2- الرد على العملاء بسرعة وفعالية 3- تمكين العميل من اختيار مواعيدة فذلك يشعرة بالراحة و يمكن ذلك باستخدام نظام متطور لحجز العملاء مثل أنظمة الصف الإفتراضي" virtual queue management system" و يعتبر نظام وقتي من الإجيال المتطورة الهجينة لهذا النظام. 4- ابلاغ العملاء بأي تغييرات تحدث لموعدهم فذلك يشعرهم بالإحترام. فالعميل كما يسمية أصحاب الأهمال هو king 5- السماع للعملاء و لشكاواهم و قياس رضائهم لمعرفة أماكن الضعف ة العمل علي تحسينها و هي رحلة مستمرة فيما يعرف بالتظةير المستمر لجودة الخدمة. و هو ما يوفرة "نظام وقتي" من أدوات تحليل و قياس. 6- كُن صادقاً وشفافاً... #customer_service #queue_management_system #queuesystem #wktee #queuemangmentsystem #virtual_queue_system #reservation #queueline #booking #virtual_queue
من خلال دبلومة خدمة العملاء، ستتعلم أسرار إجراء مكالمة هاتفية ناجحة، وما هي الإستراتيجيات المتقدمة التي يتم تطبيقها في مجال الـ call center، كما ستتعلم آلية استخدام برامج إدارة خدمة العملاء وكيفية قياس رضاهم،بالإضافة إلى طرق كتابة الإيميل الإحترافي والرد عليه، وطرق تطبيق بروتوكول العمل وكيفية ممارسته بإحترافية كذلك!
ما هو التحفيز؟
التحفيز Motivation هو أن تجعل ă مُتحفزا أي مُتَحمسا لأداء شيء ما. كل منا له ما يحفزه لفعل أشياء ما. ما الذي يجعلك تتحفز لمشاهدة مباراة لكرة القدم مع أنك لن تحصل على أي مقابل مادي؟ ما الذي يحفز النساء على زيارة السوق؟ ما الذي يحفز الإنسان على قضاء نجاحاته في العمل؟ ما الذي يجعل العاملين في مؤسسة ما متحفزين لأداء أفضل ما عندهم وماالنيك الذي يجعل نفس العاملين في ظروف أخرى مُثَبطين؟
هناك ما يدفع كلٌ منا لفعل شيء ما فالجوع يدفعك أن تأكل والعطش يدفعك أن تشرب. هناك ما يحفزنا إلى العمل ويجعلنا نحاول أن نأتي بأفضل أداء وهناك أشياء قد تُثبطنا وتجعل الموظف يكاد لا يجد طاقة ليتحرك من مكتبه. هذه المحفزات والمثبطات هي من الأمور التي ينبغي أن يعيها أي مدير لأن التحفيز يجعلك تحصل على طاقات هائلة من العاملين والتثبيط يجعلك تخسر هذه الطاقات. التحفيز يجعل الموظف يفكر في حلول والتثبيط يجعله يؤدي ما عليه ولا يحاول أن يبذل أي جهد زائد. التحفيز يجعل الموظف يؤدي وهو مستمتع بالأداء والتثبيط يجعله يؤدي ما لابد من أن يؤديه وهو كاره. فالأداء يتناسب مع قدرة الموظف على أداء العمل وعلى حافزه لأداء العمل فكلما زاد الحافز لنفس الموظف يتحسن الأداء.
بعض المديرين يقول:على الموظف أن يؤدي عمله ولا داعي لتحفيزه لذلك؟ نعم يجب على كل شخص أن يؤدي عمله الذي هو مكلف به والذي يتقاضى عليه أجره ولكن المدير عليه أن يقوم كذلك بدوره الذي يتقاضى عليه أجره ومن ذلك أن يحمل الموظف على بذل كل ما عنده وعلى أن يحفزه على بذل جهده وفكره في أداء العمل. قد يظن البعض أن العقاب هو التحفيز بعينه ولكن يمكن للموظف تجنب العقاب بدون أن يبذل كل فكره وجهده فعندما تقابله أي عقبة فلن يحاول تفاديها ولن يحاول مساعدة مديره بفكره ولكنه سيعمل كالآلة. نظريات في التحفيز
هناك العديد من النظريات في التحفيز نحاول استعراضها هنا باختصار
نظرية الاحتياجات المتسلسلة (الهرمية) لماسلو Maslow's Need Hierarchy Theory
حدد ماسلو Maslow خمسة أنواع من الاحتياجات لكل الناس وحدد لها ترتيبا بمعنى أن الإنسان يبجث عنها بالترتيب المذكور. فعندما يتم تلبية الاحتياجات الأدنى نسبيا يبحث الإنسان عن المستوى الأعلى من الاحتياجات. هذه الأنواع الخمسة من الاحتياجات هي:
احتياجات فسيولوجية Physiological needs وهي الاحتياجات الأساسية التي يحتاجها الإنسان ليحيا وهي المأكل والمشرب والهواء والمسكن والملبس والأسرة.
أي أنها أشياء لايد من تلبيتها ولكنها وحدها غير كافية للتحفيز. المجموعة الثانية هي التي يسميها هيزبرج مجموعة الحوافز وتشمل
العمل المثير أي العمل الذي يرضي اهتمامات العامل وقدراته
التقدير أي التقدير من الرؤساء والزملاء
فرص النمو أي الشعور بوجود فرص للترقي والتطور وزيادة الدخل
تحمل المسئوليات أي وجود فرص لتحمل مسئوليات واتخاذ قرارات وقيادة الآخرين
الإنجازات وهي وجود مجال لتحقيق إنجازات وتجاوز الأداء المطلوب كما أو كيفا
هذه العوامل هي التي تعتبر محفزة حسب هذه النظرية. بمعنى أن المجموعة الأولى (العوامل الصحية) لا تؤدي إلى تحفز ولكن نقصها يؤدي إلى عدم الرضا عن العمل أما التحفيز فيأتي من المجموعة الثانية. وكأن هذه النظرية تتفق بشكل ما مع نظرية أي آر جي في أن الاحتياجات قد يتم تلبيتها في آن واحد وتتفق مع ماسلو في أن الاحتياجات الأساسية لابد من تلبيتها أولاً. كما تلاحظ فهناك تشابه بين مفردات النظريات المختلفة وإن اختلف التقسيم. هذه النظرية توضح أهمية تصميم العمل بحيث يكون مُمتِعا للعاملين فيعطيهم مجالا للإبداع واتخاذ القرارات وتحمل المسئولية وتحقيق الإنجازات. تصميم العمل هو موضوع سوف نناقشه في مقالات قادمة إن شاء الله.
وفي نفس الوقت ففي كثير من الأحيان يرضى الإنسان بعمل تكون فيه نواحي التقدير أقل بسبب أن العمل الذي يكون فيه التقدير وتحقيق الذات أعلى لا يلبي الحاجات الأساسية.
كشفت الفنانة نجوى فؤاد عن ندمها لدخولها الوسط الفني وخسارتها كل أسرتها وأهلها وحرمانها من الإنجاب، وذلك بسبب معاملة الفنانات والفنانين الحاليين لها. وقالت نجوى فؤاد خلال استضافتها في برنامج "كلام الناس" مع الإعلامية ياسمين عز: "ندمت على دخولي الوسط الفني في السنوات الأخيرة، وندمت إني ما أنجبت وضحيت بدراستي و أهلي بالسعودية وسبتهم وجيت هنا، وعشت في أوضة لمدة 4 سنين". كلام عن الفن nai art. وتابعت" جوزي قالي أنجب وأنا رفضت علشان لو جبت عيال أنا رح أقعد في البيت وشكلي يبوظ، فرفضت أخلف، وأنا دلوقتي ندمانة". و اختتمت قولها: "إحنا مبنشوفش الفنانين ولا بنشوف بعضنا غير لما نلبس الأسود ونروح العزا وهم بيروحوا يتصوروا ويتكلموا كلمتين وخلاص كل شيئ يرجع لطبيعته.. طب ليه مكلمتوه وهو عايش وحي بينكم".
كلام عن الفن Nai Art
كان الفن النبيل والقيم الصادقة ، والفنان الحقيقي ، اقرب إلى قلوب الناس فيغلبون بها المال وذويه. فدمتم في خدمة قضايا الشعب ومشاركة همومه والترويح عن آلامه ، يا أصحاب الفضيلة ، أصحاب الفن الجميل الراقي. ودمتم في خدمة أسيادكم وشهواتكم ، مقابل مال ابخس قدرا من شيء بعتموه و يستحيل شراءه أبد الآبدين... كلام في الفن | مقالات وآراء. إنها كرامتكم. منقول من جريدة الضحى الالكترونية
المواضيع المتشابهه
مشاركات: 2
آخر مشاركة: 05-08-2011, 00:54
مشاركات: 5
آخر مشاركة: 28-10-2010, 19:27
مشاركات: 1
آخر مشاركة: 01-05-2010, 00:51
مشاركات: 10
آخر مشاركة: 01-09-2008, 12:50
الفن الممنوع
بواسطة hichamfonoune في المنتدى منتدى الرفيع في المدح والنشيد
آخر مشاركة: 19-12-2005, 23:53
ضوابط المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك
قوانين المنتدى
منتديات الرفيع
ثقافية ترفيهية تهتم بكل ما هو جديد ومفيد. موقع الرفيع
جديد الأناشيد والأغاني الإسلامية
السر قدور
صلاح ولي:
غنائية الفنان (صلاح ولي) هي أقرب (للتهريج) بحسب رأيي الخاص.. لأنه يعتمد على (الاستعراض).. و(الاستعراض) هذي هي كلمة الدلع (للنطيط).. وأنا أحاول أن أبعد عنها لأنها منذ البداية تدعو للحكم على غنائية صلاح ولي وليس تجربته.. لأنه لا يعقل أن أقول تجربة محمد وردي أو صلاح مصطفى أو حمد الريح ثم أقول تجربة صلاح ولي.. فهذا لا يستقيم أبداً أن أضعه بمحاذاتهم.. فهو مازال بعيداً جداً عن التجربة الجادة. عوض أحمد خليفة:
بارعٌ جداً في تصوير حالته الشعرية من خلال حشدها بالتعابير السَّهلة ولكنها في ذات الوقت عميقة.. لذلك يظل الشاعر اللواء (عوض أحمد خليفة) واحداً من أنضج الذين كتبوا الشعر الغنائي.. فهو رغم أنه لم يسلك درب الحداثة المُمعنة في الرمز ولكنه اختار مفردة جزلة وفيها الكثير من البراعة والتمكن.. وليس أدل من ذلك حينما نعاين لأغنية شاهقة مثل (عشرة الأيام). إيلاف : ترفيه نجوم. السر قدور:
بغض النظر عن المعلومات والمغالطات التي تدور حول برنامج أغاني وأغاني.. ولكن يظل الأستاذ السر قدور هو الطعم الحقيقي لبرنامج أغاني وأغاني.. فهو يمنح البرنامج بعداً جمالياً من خلال الروح المرحة وسيل المعلومات الكثيفة التي يدلقها في زمن وجيز وطريقة عرض المعلومة بطريقة جاذبة فيها الكثير من البراعة والتشويق والجمال.