التنوع البيولوجي الحالي نتاج 3500 مليار سنة من تطور التجربة والخطأ ، هو الأكبر في تاريخ الحياة. لكننا سنكون قبل وصولنا بحد أقصى. في دراسة جديدة صادرة عن مجلة Science ، حذر فريق دولي من العلماء من فقدان الحيوانات وتراجعها ، مما ساهم في ما يبدو أنه المؤشرات الأولى للانقراض الجماعي البيولوجي السادس. منذ 1500، انقرض أكثر من 320 نوعًا من الفقاريات الأرضية. تشير أعداد الأنواع الموجودة إلى أنه يتم تقليل 25 بالمائة. الوضع مشابه تمامًا لحياة الحيوانات اللافقارية. وبينما كانت حالات الانقراض السابقة ناتجة عن كوارث بيئية أو تأثير كويكبات كبيرة على الأرض ، فقد تكون هذه المرة مرتبطة بالنشاط البشري ، وهو الوضع الذي وصفه رودولف ديرزو ، أستاذ علم الأحياء بجامعة ستانفورد ، بأنه العصر « "Defaunation في الأنثروبوسين ". في الفقاريات ، 16 إلى 33 في المائة من جميع الأنواع مهددة حاليًا بالانقراض. تواجه أكبر الحيوانات ، التي توصف بأنها حيوانات ضخمة وتشمل الأفيال ووحيد القرن والدببة القطبية وأنواع أخرى في جميع أنحاء الكوكب ، أعلى معدل انخفاض بمرور الوقت ، وهو اتجاه مماثل لأحداث الانقراض السابقة. الانقراض التدريجي أكثر خطورة من الانقراض الجماعي سابتكو. الكتلة. تميل الحيوانات الأكبر حجمًا إلى انخفاض معدل النمو السكاني ، بصرف النظر عن ذلك أنهم بحاجة إلى مساحات أكبر لإبقاء سكانهم قابلين للحياة.
الانقراض التدريجي أكثر خطورة من الانقراض الجماعي سابتكو
الانقراض الجماعي مفاجئ من الناحية الجيولوجية وعادة ما يتضمن ظواهر متعددة تتلاقى جميعها لخلق يوم إبادة للكائنات الحية في ذلك الوقت. يعتقد علماء الجيولوجيا وعلماء الحفريات أنه كان هناك ما لا يقل عن خمسة انقراضات جماعية كبرى على مدى 500 مليون سنة الماضية. الانقراض التدريجي اكثر خطورة من الانقراض الجماعي - الداعم الناجح. وهذه الانقراضات الجماعية مهمة لأنها تستخدم لتمييز الفترات الزمنية الجيولوجية الكبرى. على سبيل المثال، تبدأ حقبة الدهر الوسطى بالانقراض الجماعي البرمي-الترياسي قبل 251 مليون سنة وتنتهي بالانقراض الجماعي الطباشيري-الثالث قبل 66 مليون سنة والذي قتل الديناصورات والأمونيت، من بين كائنات أخرى. عوامل الانقراض الجماعي
كان الانقراض الجماعي في العصر البرمي أسوأ انقراض جماعي في تاريخ الحياة حيث انقرض ما يقدر بنحو 96 ٪ من الكائنات الحية. ويرجع الانقراض الجماعي إلى عوامل متعددة بما في ذلك الانفجار المحتمل للبركان الهائل الذي أدى إلى ارتفاع درجة الحرارة بسبب غازات الاحتباس الحراري، وفي الوقت نفسه، ربما أدى انفجار بعض الكائنات الحية الدقيقة إلى إنتاج كميات وفيرة من كبريتيد الهيدروجين وهو سام لمعظم الكائنات الحية على الأرض. الانقراض الجماعي الذي قتل الديناصورات هو الوحيد حتى الآن الذي تم ربطه بشكل قاطع بجسم خارج كوكب الأرض، فقبل حدوث الانقراض الجماعي مباشرة، اصطدم كويكب بالأرض، مما أثر على ما يعرف الآن بشبه جزيرة يوكاتان على الحافة الجنوبية لخليج المكسيك.
جميع الحقوق محفوظة © تفاصيل 2022 سياسة الخصوصية اتفاقية الاستخدام اتصل بنا من نحن
أحد الأساسيات التي لابد من مراعاتها عند التعامل مع العملاء هو تقديم المساعدة لهم بكل احترام وود مع مراعاة أنهم لديهم مسؤوليات لذا لابد من الحرص على عدم إضاعة وقتهم فيما لا يفيد حيث كلما حصل العميل على الخدمة من قبل ممثلي خدمة العملاء بشكل أسرع كلما ازداد عدد التعاملات مع تلك الشركة من قبل ذلك العميل. دورة التميز في خدمة العملاء. ما يجعل خدمة ما متميزة عن الأخرى هي مدى تناسبها مع التوقعات التي كان ينتظرها العميل من قبل هؤلاء الممثلين. اقرأ أيضًا: أفضل استراتيجيات لتحسين برامج خدمة العملاء مجربة
مهارات موظفي خدمة العملاء
توجد بعض المهارات الرئيسية والتي تساهم بشكل كبير في التميز في خدمة العملاء، والتي من ضمنها ما سوف نذكره فيما يلي:
1- تقبل النقد
التعامل السليم مع النقد حيث إنها من ضمن المهارات الضرورية والتي لابد أن يدرك أن الشكاوى المقدمة لا تمسه شخصيًا بل تشير إلى الخدمة التي لم تلاقي استحسان العميل، كما أنه يجب أن ينظر في تلك الشكاوى من منظور آخر من أجل دراستها بشكل جيد لمعالجة أسبابها على الفور. 2- مهارة التواصل الجيد
يقصد به أسلوب الحوار الذي يسري بين الأطراف المتحاورة وهذه من المهارات التي لابد من أن تتوافر في موظفي خدمة العملاء، حيث إن هناك بعض الأفراد الذين يخلطون بين حياتهم الشخصية وبين الأسلوب الذي يتعاملون به مع العميل وهذا ليس دليل أبدًا على احترافية ذلك الموظف، فإن كل ما يحتاجه العميل هو تنفيذ الخدمة له بشكل مرضي له.
دورة التميز في خدمة العملاء
تطبيق أفضل الممارسات في تطوير السلوكيات التي تركز على العملاء. التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم. تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء. تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء. تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء. إدارة توقعات العملاء من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات. التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
التواصل بدبلوماسية وكياسة مع العملاء
التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية. دورة التميز في خدمة العملاء. تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسيه. كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء. تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء. يستهدف هذا البرنامج كلاً من:
المهنيين الذين يطمحون الى أقصى معايير التميز في مجال خدمة العملاء. موظفي مراكز الاتصال ، وموظفي خدمة العملاء ، والاستقبال ، ومشرفي مراكز الاتصال والمدراء.
تطوير تفكير محورة العميل. احتياجات العملاء. مدرج الخدمة الحديث. مهارات التواصل:
أهمية تطوير مهارات التواصل. الإنصات والتواصل اللفظي. التواصل الغير لفظي واختيار الكلمات. التواصل المكتوب. المظهر الاحترافي اللائق والإنطباع الأول. مقابلة العميل باحترافية. اعرف عميلك من خلال معرفة انواع العملاء وكيفية التعامل مع كل نوع:
أنواع العملاء. السلوك المسيطر. تهدئة العملاء المنزعجين:
معرفة أسباب شكاوي العملاء. تكلفة العميل غير الراضي. طريقة تهدئة العملاء المنزعجين وتهدئة نفسك. خدمة العملاء عبر الهاتف:
مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف. اتقان استخدام الهاتف. الإجابة على الهاتف. تميز خدمة العملاء - ويكيبيديا. طرق وضع المتصل قيد الانتظار. تحويل المكالمات. تسجيل رسالة صوتية عبر البريد الصوتي. إنهاء المكالمة. خدمة العملاء عبر الأنترنت:
البريد الإلكتروني. إرشادات التواصل عبر البريد الإلكتروني. خدمة العملاء عبر برامج المحادثة. قنوات إضافية.
حقيبة التميز في خدمة العملاء
تميز خدمة العملاء ، كانت تُعرف (سابقًا باسم " ميثاق مارك ") هي توثيق للمنظمات والتحقق المستقل من الإنجاز. معلومات تاريخية [ عدل]
يعتبر "ميثاق مارك" الجائزة المبرهنة على تحقيق المعيار الوطني للتميز في خدمة العملاء في مؤسسات القطاع العام في المملكة المتحدة. وظهر هذا المعيار في عام 1991، وتم استبداله في عام 2008 بمعيار تميز خدمة العملاء، الذي صدر مؤخرًا في شكل "ميثاق مارك" في عام 2011. وجدير بالذكر أن "ميثاق مارك" هو إحدى النتائج المترتبة على مبادرة سياسية خاصة ميثاق المواطن، التي قدمها رئيس الوزراء جون ميجور في عام 1991، لتحسين وجه الحكومة. وفي عام 2005، تم استعراض النظام، وأُوصي باستبدال البرنامج. ووفقًا لذلك، تم إطلاق معيار تميز خدمة العملاء، وبدأ النقل المرحلي. وجه بوضع معايير تنافسية إضافية لجائزة التميز في خدمة العملاء ضمن نظام (تواصل).. سمو ولي العهد رئيس مجلس الوزراء: التنافس لتقديم الخدمة الحكومية الأفضل للمواطنين هو الذي نشجع عليه ويدفع بالعمل الحكومي لمزيدٍ من التطوير. بينما أُغلقت تطبيقات ميثاق مارك رسميًا في 30 يونيو 2008، ومن ثم أصبح تاريخ السريان النهائي حتى 30 يونيو 2011. [1]
المستفيدون [ عدل]
يشمل مجال مؤسسات القطاع العام إدارات المجالس المحلية، والمنظمات التطوعية التي تحتوي على أكثر من 10٪ من قيمة التمويل العام، والمقاولون من الباطن المختصون بالعقود العامة. وتشمل أيضًا عمال النقل العام والغاز والكهرباء ومرافق المياه.
ذات صلة مفهوم خدمة العملاء المتميزة تعريف خدمة العملاء
مفهوم التميّز في خدمة العملاء
يقصد بمصطلح التميّز في خدمة العملاء تقديم الخدمات المختلفة بشكل متفرّد وخارج عن المألوف وبطريقة تحقق توقعات العملاء ورضاهم، وهو ما يجب توفره في العديد من الشركات التي تتعامل بشكل مباشر أو غير مباشر مع الزبائن والعملاء، وفي هذا المقال سنتحدث عن مفهوم التميّز في خدمة العملاء. التميز في خدمة العملاء pdf. أسس التميّز في خدمة العملاء
نوع الخدمة المقدمة: حيث يجب أن يهتم المسؤولون في الشركة بتقديم الخدمة بطريقة جيّدة خصوصاً إذا كانت هذه الخدمة مهمّة جداً في حياة الزبائن أو العملاء. طبيعة طالب الخدمة: تعتبر المتغيّرات الثقافيّة والاجتماعيّة بالإضافة إلى المستوى التعليمي الخاص بطالبي الخدمة، هي التي تحدد الملامح الرئيسية لطريقة تعامل هؤلاء العملاء مع مقدمي الخدمة. طبيعة مقدّم الخدمة: ويحدد هذه الطبيعة المستوى التعليمي والثقافي وكذلك التدريب والقدرة على توفير الخدمة المطلوبة إلى العملاء بالكفاءة المطلوبة، وقدرة هؤلاء الموظفين على كسب رضا العملاء والقدرة على محاورتهم وتفهمهم، فيجب أن تراعي الشركات مثل هذه المعايير عند اختيارهم للأشخاص الذي سيشرفون بشكلٍ مباشر على تقديم الخدمات للزبائن والعملاء.
التميز في خدمة العملاء Pdf
المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
نظريات الشخصية
فصي الدماغ
الذكاء العاطفي
مهارات موظف الاستقبال المتميز. مهارات التعامل الإنساني:
حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
قواعد عامة في التعامل مع العملاء
معالجة شكاوى العملاء
التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
مبادئ الخدمة المتميزة:
الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
الفئات المستهدفة:
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.