المهارة الثانية: التعاطف لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف، فهو القدرة على فهم مشاعر الآخرين وفهم وجهات نظرهم. كيف يعتبر التعاطف مهارة مهمة في خدمة العملاء؟ يقول 70٪ من المستهلكين إنهم اتخذوا بالفعل خيارًا لدعم-أي التعامل مع- شركة تقدم خدمة عملاء رائعة. تستند خدمة العملاء الناجحة إلى طريقة المعاملة التي يشعر بها العميل، لا يتعلق الأمر بحل مشكلة أو إنجاز عملية بيع، فالمحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية وإنما عاطفية، تذكر دائماً أن العواطف أهم من الحقائق، ولا يمكن أن تنجح الشركة عن طريق اللامبالاة. المهارة الثالثة: التحدث بإقناع فكر في المتحدث الأكثر إقناعًا الذي تعرفه. هل هو مندوب مبيعات؟ احتمال كبير أن يكون الجواب نعم. فلطالما تم اعتبار الإقناع مهارة مبيعات مهمة، ولكن يمكن أيضاُ ألا يقدر بثمن بالنسبة لخدمة العملاء. مهارات خدمة العملاء بالانجليزي. يقول 74٪ من المستهلكين إنهم انفقوا أكثر مع شركة بسبب خدمتها الإيجابية ما يصل إلى لأكثر من 14٪ من معدل الإنفاق العادي. لذا تأكد من أن ممثلي شركتك يمكنهم التحدث بثقة، ويبقون إيجابيين، وتقديم نوع من الحجج المقنعة التي تؤدي إلى تحويلات ناجحة. المهارة الرابعة: الصدق والوضوح لا يحب أحد أن يُكذب عليه، يتوقع العميل دوماً أن يحصل على الحقيقة.
مهارات خدمة العملاء الهاتفية
والذي يساعد على خلق سمعة طيّبة وزيادة ولاء العملاء للشركة، وما يترتّب عليه من جذب عملاء جدد وزيادة المبيعات. وإذا كنتَ تعمل في خدمة العملاء لأى شركة، فإن جزءً كبيرا من نجاح الشركة يعتمد على تقديمك لتجربة إيجابية وناجحة للعملاء. لذلك فإن تعلّم مهارات خدمة العملاء وتطويرها يجعل منك موظف محترف وناجح وفعّال في الشركة. ما هي مهارات خدمة العملاء ؟
هي مجموعة من السلوكيات التي يعتمد عليها موظّف خدمة العملاء عند التفاعل مع العميل لخلق تفاعل إيجابي وناجح وترك انطباع جيّد لدى العميل. في الحقيقة تلك المهارات كثيرة جدا لذلك احضرت لك اهم 8 مهارات خدمة عملاء عليك البدء في تطويرها:
1 – المهارة الأولى: مهارة الإقناع
في كثير من الأحيان، يتلقى موظفوا خدمة العملاء اتصالات من أشخاص لا يريدون حل مشكلة فقط، بل من أشخاص يفكرون في الشراء. وفي هذا الموقف فإنه من المفيد أن يكون لديك بعض مهارات الإقناع حتى تتمكّن من إقناع هذا العميل أن هذا المنتج هو الأفضل لهم. مهارات خدمة العملاء الهاتفية. وإذا كنت تريد أن تعرف كيف تقوم بذلك، فإن هناك 6 خطوات يوصى بها موقع لإقناع العملاء بأى شيء تريده. تتلخص هذه الخطوات في:
افهم ما الذي يؤثر في جمهورك: وذلك من خلال التعرّف على أحلامه ورغباته وإحباطاته ومشاكله، ضع نفسك مكانه فقط، وحينها يمكنك جعل أي شخص يقوم بأى شيء تريده.
مهارات موظف خدمة العملاء
مهارات موظف خدمة العملاء هي الأداة الأساسية لتحقيق النجاح في هذا المجال؛ فهذا الموظف ليس مسؤولًا عن صورة العمل لدى الجمهور فحسب، ولكنه هو أيضًا القادر على جذب عملاء مستدامين وضمان حصولهم على تجربة مُرضية. تُوصف هذه المهارات بأنها من المهارات الناعمة، وبعضها يحتاج إلى تدريب مكثف وطويل، ومن جهته يرصد « رواد الأعمال » أهم مهارات موظف خدمة العملاء على النحو التالي. مهارات خدمةُ العملاء – العالمية للتعليم والتدريب. اقرأ أيضًا: خدمة العملاء والاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي الإقناع لطالما تم النظر إلى الإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكنه يمكن أن يكون أيضًا لا يُقدر بثمن لخدمة العملاء؛ إذ يأتي العميل شاكيًا من مشكلة ما، وغالبًا ما يكون ممتعضًا وحانقًا على الشركة وما تقدمه من خدمات، هنا يبرز دور موظف خدمة العملاء الذي لا يعمل على حل مشكلة هذا العميل فحسب، وإنما ضمان عدم تكرارها في المستقبل، وكذلك التأكد من رضا العميل التام عن الخدمة التي حصل عليها. لا يحدث كل هذا إلا إذا تمكن موظف خدمة العملاء من إقناع العميل بأن سبب الخطأ/ المشكلة، على سبيل المثال، خارج عن الإرادة، وأن الشركة تبذل قصارى جهدها من أجل تحسين وتطوير خدماتها. التعاطف في سياق سردنا لـ مهارات موظف خدمة العملاء لا يمكننا أن نغفل أهمية التعاطف، وهو تلك القدرة على فهم وجهة نظر الطرف الآخر، ووضع أنفسنا مكانه، والعمل الجاد على حل المشكلة التي يواجهها.
مهارات خدمة العملاء بالانجليزي
ستأتي أوقات سيستفزنا فيها العملاء، وأيام لن يعمل فيها النظام بطريقة صحيحة، وأيام تسير الأمور كلها في الاتجاه الخطأ. يحتاج موظفو خدمة العملاء لأن يكونوا ذوي أعصاب حديدية، وأن يتحلوا بالصبر عندما لا تسير الأمور كما ينبغي. إن موظف خدمة العملاء الهادئ سيهدئ العميل أكثر من الموظف الذي يُظهر نفاد الصبر. 2. التواصل الواضح. يجب على خبراء خدمة العملاء أن يمتلكوا قدرة تامة على التواصل الواضح والجيد، لأنهم الموظفون الذين يتحدث العملاء معهم أغلب الوقت، ومن سيتركون انطباع دائم عليهم. إن أكثر من ربع العملاء الراضين عن خدمة العملاء يوصون بالعمل لأصدقائهم. يحتاج العملاء لفهم ما يحدث في كل خطوة حتى يشعروا بالرضا في نهاية المكالمة. كما يكتشف موظفو خدمة العملاء المشكلات قبل أن تلاحظها الأقسام الأخرى بفترة طويلة، وقدرتهم على التواصل بوضوح مع الإدارة قد تساعد في حل المشكلات قبل أن تزداد سوءً. 3. إليك أهم 7 مهارات في خدمة العملاء - مؤسسة أفق. معرفة المنتَج. من الواضح أن موظفي خدمة العملاء يجب أن يكون لديهم معرفة موسعة بالمنتج، وتمنح العديد من الشركات لموظفيها سيناريوهات للتعامل مع العملاء بشأن مشاكلهم، ولكن السيناريوهات لا تقدم حلولاً لكل شيء. يجب أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من الارتجال بناء على معرفته بالمنتج، كما يجب على الشركات منح موظفي الخدمة لديها فرصة التعامل مع المنتج وتدريبهم على طريقة عمله بشكل كافي.
خدمة العملاء الخاصة بأي مؤسسة تمثل حلقة الوصل الحقيقية بين المؤسسة وعملائها وهي تعتبر ضمن العوامل المؤثرة جداً في نجاح أو عدم نجاح المؤسسة، وفي هذا المقال سنعرض لكم 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء من خلال موقع "صناع المال". لماذا يجب أن تكون خدمة العملاء على أعلى مستوى من الجودة والتميز
تلعب خدمة العملاء دور السفير عن المؤسسة التي تنتمي إليها، فمن خلالها يتم شرح وعرض وتوضيح كافة المعلومات المطلوبة حول المنتج أو الخدمة المقدمة، ولا يستطيع أحد إنكار أن خدمة العلماء تلعب كذلك دورًا تسويقيًا فاعلًا، وخاصة إذا ما كانت على المستوى المطلب من التميز والكفاءة، فيتم الترويج للخدمات والمنتجات من خلالها بصورة مباشرة غر مباشرة. لذا فإنه من المهم للغاية أن تهتم كل مؤسسة باختيار موظفي خدمة العملاء الخاصة بها بعناية وكفاءة، حيث يصل بها الاختيار الجيد لهيئة خدمة العملاء إلى تحقيق هدف تسويقي هام جدا وهو الاحتفاظ بالعملاء، وجذب عملاء جدد، وذلك من خلال حسن التعامل والاحترافية في التواصل بالعملاء، وتلبية حاجاتهم المختلفة للاستفسار أو الساعدة في أي شيء.
نفاق المرء من ذلّ يجده في نفسه. فإنّ من أمراض النفوس التي انتشرت في المجتمع المسلم مرض النميمة والنفاق، وهو داء خبيث يسري على الألسن فيهدم الأُسر، ويفرق الأحبة، ويُقطع الأرحام. أشدّ النّاس نفاقاً من أمر بالطّاعة و لم يعمل بها، و نهى عن المعصية ولم ينته عنها. خادم سيدين يكذب على أحدهما. عن بلال بن سعد قال: لا تكن ولياً لله في العلانية، وعدوه في السر. كلام عن النفاق والكذب
المنافق الذي يقوم بممارسة النفاق مع الآخرين هو من الشخصيات المذمومة التي تتصف بالكذب والخيانة وانه لا يكون عند كلمته ودائما ما يخلف وعوده، وقد عبر الكثيرين عن النفاق والكذب من خلال بعض الكلمات وهي كالأتي:
في مستنقع الأكاذيب لا تسبح سوى الأسماك الميتة. لأنهم اعتنقوا الكذب ديناً يتهمون الصادقين بالإلحاد. لا يكذب المرء إلا من مهانته أو عادة السوء أو قلة الأدب. ودع الكذوب فلا يكن لك صاحباً إن الكذوب لبئس خل يصحب. - موقع معلومات. كل ما يوجع النفوس الحساسة في هذا العالم هو سوء التفاهم والنفاق. وما هَلْكت الدول ولا الممالك ولا سفكت الدماء ظلماً ولا هتكت الأستار بغير النمائم والكذب. ذو الوجهين منافق في العلاقات الاجتماعية كاذب ومخادع في علاقاته ومبادئه متلون في مواقفه ومشاعره.
- موقع معلومات
عبارات عن النفاق والخداع والكذب، النفاق والكذب من أسوأ الصفات التي يمكن أن يتصف بها أي إنسان، لهذا يحرص كل أب وأم على تعليم الأبناء منذ الصغر الابتعاد عن النفاق حتى لا تكون صفة في داخل الإنسان، وسوف نستعرض لكم بعض عبارات عن النفاق والخداع والكذب بين البشر. عبارات عن النفاق والخداع والكذب
توجد العديد من الحكم المضحكة التي ذكرت على النفاق الاجتماعي بين البشر والتي من بينها:
المخادع ذئب يبكي تحت أقدام الراعي. الوحدة خير لك من أن تكون بين زحام المنافقين. بضاعة المنافقين في إخفاء كفرهم هو الحلف الكاذب. الكذب كالرمل يبدو ناعماً عندما نتمدد عليه وثقيلاً عندما نحمله. ما أعجبهم وقد انتهجوا الغش والخداع والزيف طريقاً إلى القمة. إن النفاق وهو زيف أخلاقي يبرهن على قيمة الأخلاق الصحيحة. أيها المنافق ستظل موجود ولكنك ستظل أيضاً أحقر من في الوجود. مأساة الكذاب ليست في أن أحداً لا يصدقه وإنما في أنه لا يصدق أحداً. الرمادي لون بائس جدً مطابق تماماً لكمية البؤس التي تسكن أرواح المنافقين. ملزمين أن نتعامل مع المنافقين لأن هذا هو الصنف المتوفر وبكثافة في مجتمعنا. لا تؤمن بإخلاص الأشخاص الذين يظلمونك يحسنون من صورتهم أمام الآخرين احذر منهم وإلا ستلدغ من الجحر مرات ومرات.
إن شر النفاق ما داخلته أسباب الفضيلة، وشر المنافقين قومٌ لم يستطيعوا أن يكونوا فضلاء بالحق، فصاروا فضلاء بشيء جعلوه يشبه الحق. يبدو أن العصر الحديث يحتاج لكمية أكبر من النفاق كي يرضى الناس وهذا شيء مؤسف. الطلاقة في الحديث علامة أكيدة على النفاق. المنافق الحقيقي، هو الذي لا يُدرَك خداعة لأنه يكذب بصدق. درهم نفاق يساوي حفنة من الطموح. الرذيلة الوحيدة التي يعطونها للفضيلة في إنجلترا هي النفاق. آية المنافق ثلاث، إذا حدث كذب، وإذا ائتمن خان، وإذا وعد أخلف. إن المنافق ما هو أصعب احتمالاً على أصحابه من الصراحة. من نظر في عيوب الناس فأنكرها، ثم رضيها لنفسه، فذلك المنافق بعينه. مثلما نملك طاقة هائلة من المرح، نملك قدرة على النفاق الاجتماعي لا مثيل لها في العالم. شعر جاهلي عن النفاق
المنافق قوله جميل وفعله الداء الدخيل. لا تبالغ في المجاملة حتى لا تسقط في بئر النفاق. المنافق الحقيقي هو الذي لا يُدرَك خداعة لأنه يكذب بصدق. سأل رجل صاحبه لماذا هواء الفجر نقي؟ فقال لأنه يخلو من أنفاس المنافقين. الذنب الوحيد الذي لا يمكن غفرانه هو النفاق فتوبة المنافق هي في حد ذاتها نفاق آخر. احذروا أهل النفاق فإنهم الضالون المضلون الزالون المزلون قلوبهم دوية وصحافهم نقية.