6 – توثيق التفاعل مع العملاء. يقوم موظفوا خدمة العملاء بتوثيق تعاملاتهم مع العملاء باستخدام برنامج إدارة العلاقات ( CRM)
حيث يقومون بإنشاء سجلّات العملاء وشكاويهم ومن ثم تحديثها باستمرار ووضع الملاحظات عليها لمتابعة السجلّات من قبَل المشرفين واستخدام تلك السجلّات في معرفة مشاكل العملاء المتكررة والبحث عن حلول جذرية لها. 7 – الحصول على آراء العملاء
لا تنتهي مهام موظف خدمة العملاء عند تقديم حل لمشكلة العميل فقط، بل يقوم الموظف بمتابعة العميل ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أم لا. كما يهتمّ أيضا بمعرفة رأي العميل في مستوى الخدمة وتلقّي اقتراحاته عمّا يمكن أن تقوم به الشركة للتحسين من مستوى الخدمة لديها. 8 – إدخال البيانات
عادةً ما يكون هذا الموظف مسؤولا عن إدخال الكثير من البيانات إلى أنظمة الحاسوب في الشركة، وذلك في حالتين:
عندما يطلب أحد العملاء طلبا عبر الهاتف، يقوم الموظّف بإدخال المعلومات إلى جهاز الكمبيوتر لتنفيذ الطلب، ومن ثم يرسل بريدا إلى العميل لتأكيد الطلب. إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة ما، فسيقوم الموظّف أيضا كما ذكرنا بتوثيق المكالمة وتسجيل الشكوى والحل على جهاز الكمبيوتر.
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
مواصفات موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
ضد التحالف الثلاثي
وتشير المصادر السياسية الى ان «الدفع بتلك الشخصيات في هذا التوقيت هو لإرباك التحالف الثلاثي، خصوصا وانه يتم الان تداول قضية اقليم الانبار». وتعود قضية الاقليم الى ما قبل عام 2014، وهي ورقة يتم طرحها وسحبها بحسب الاجواء السياسية، وقبل عام نفى الحلبوسي (رئيس البرلمان) وجود مثل هكذا مشاريع. واستطاعت التحركات الاخيرة ان تخرج زعيم التيار الصدري عن صمته السياسي، واستغرب الاخير في تغريدة من "انشغال الشيعة" بأخبار مَن اسماهم بـ "المتشددين". عاجل| مقتدى الصدر يدعو السعودية إلى الاقتداء بالسيسي | شئون دولية | جريدة الطريق. وقال الصدر يوم الخميس الماضي، في تعليقه على تفجير مسجد للشيعة في أفغانستان، "العتب كل العتب على الساسة الشيعة الذين يسكتون عن تلك المظالم (... ) ويسارعون إلى الصلح مع المتشددين الذين تلطخت أيديهم بالدماء من أجل السلطة والنفوذ". وكان في ضوء تلك التطورات طالب طارق الهاشمي، وهو نائب رئيس الجمهورية السابق، بالحصول على "فرصة عادلة" للعودة الى العراق. وقبل نحو 10 سنوات اصدر القضاء حكما غيابيا بالإعدام على الهاشمي، بتهم إرهابية وإدارة ما توصف بفرق الموت. وقال الهاشمي في تغريدة على "تويتر" امس: ".. وكنت منذ اليوم الاول في كانون أول/ 2011 طالبت بفرصة تقاضي عادل كي أعود لأمثل امام القضاء".
مقتدى الصدر يدعو السعودية الى بناء قبور اهل البيت في البقيع - العراق نت
وبحسب التسريبات ان حسن دانائي فر المولود في بغداد، السفير الايراني قبل 7 سنوات في بغداد، امسك لأول مرة كدبلوماسي، بالملف الايراني، بدلاً من الحرس الثوري. وجرب الدبلوماسي السابق طرح عدة خيارات للخروج من الازمة السياسية، احداها كانت تتحرك بشكل بطيء، هو تحريك ملفات قيادات سنية كانت "مغضوب عليها". مصادر سياسية تصف ان ما يجري هو مثل لعبة "الاختباء والبحث (الغميضة)، حيث تساعد قوى شيعية في الخفاء على اعادة سياسيين سنة الى الواجهة ثم ترفض وجودهم في العلن". مقتدى الصدر يدعو السعودية الى بناء قبور اهل البيت في البقيع - العراق نت. وكانت أطراف في الإطار التنسيقي، شنت هجوماً غير مسبوق على انباء عودة علي حاتم سليمان، الزعيم العشائري، الى بغداد. ونفى نوري المالكي، رئيس الوزراء الاسبق، الذي كان قد أنشأ شراكة سياسية مع "السليمان" قبل ظهور تنظيم "داعش"، انباء لقاء جمع الطرفين. وقال مكتب زعيم ائتلاف دولة القانون، "تداول اكذوبة استقبال نوري المالكي لـعلي حاتم السليمان بهذا الشكل من الاصرار على الكذب والتزوير يكشف بان هناك جهات متضررة من وجود السليمان في بغداد وقلقة من عودته إلى الأنبار". وأضاف البيان، ان «قرار السماح للمطلوبين بالمجيء إلى بغداد ليس بيد المالكي لأنه لا يمتلك اليوم أي منصب تنفيذي يتيح له التدخل في مثل هذه القضايا».
مقتدى الصدر يشيد بدور الرئيس السيسى فى إعمار مساجد آل البيت
وكان السليمان قد دخل في تحالف مع ائتلاف دولة القانون في انتخابات 2010، على خلفية دعم المالكي للجماعات العشائرية ضد تنظيم القاعدة حينها. وتضيف المصادر التي تحدثت لـ(المدى) شريطة عدم كشف هويتها: "اختيار اسماء قيادات معينة هو توريط للقوى السنية التي لن تستطيع ان تعترض بالعلن على وجودهم رغم وجود خلافات قديمة". والسليمان، الذي يصف نفسه بانه امير عشيرة الدليم، وبانه زعيم ما يعرف بـ "اتحاد المعارضة العراقية"، كان قد اشتهر بعبارة "قادمون يا بغداد" ابان انتشار "داعش" في الانبار في 2014. ونشر موقع "المعارضة العراقية" اول من أمس، صور رئيسه (السليمان) في لقاء مع صالح المطلك نائب رئيس الوزراء الاسبق، قال انها في بغداد. ويهاجم الموقع الاخير في اغلب الاوقات، القوى السنية في الانبار، التي يصفها بـ "الدكتاتورية" ومحاولة التطبيع مع اسرائيل. واعترف بالمقابل مشعان الجبوري، وهو قيادي في تحالف "السيادة" ضمن التحالف الثلاثي الذي يقوده مقتدى الصدر، ان علي حاتم السليمان "منفي" لأسباب سياسية. وقال الجبوري في مقابلة تلفزيونية، ان "رافع العيساوي، وزير المالية السابق والسليمان ضحايا استهداف سياسي". مقتدى الصدر يشيد بدور الرئيس السيسى فى إعمار مساجد آل البيت. وكان توقيت ظهور العيساوي مريباً، حين تسربت انباء عن اعفائه من كل التهم الموجهة ضده، قبل ان ينفي القضاء تلك الانباء.
عاجل| مقتدى الصدر يدعو السعودية إلى الاقتداء بالسيسي | شئون دولية | جريدة الطريق
وجه زعيم التيار الصدري في العراق، رجل الدين الشيعي مقتدى الصدر، دعوة إلى المملكة العربية السعودية بالعمل على إعمار قبور أهل البيت في البقيع بالمدينة المنورة، اقتداءًا بالرئيس المصري عبد الفتاح السيسي. مقتدى الصدر، قال في تغريدة اليوم الأربعاء "ونحن على أعتاب ليلة القدر المشتركة، التي نأمل أن تكون ليلة وحدة واعتدال وخصوصاً بعد ما أقدم عليه الأخ الرئيس المصري من إعمار وافتتاح مسجد رأس الحسين عليه السلام في مصر الحبيبة، بمعونة الأخوة البهرة جزاهم الله خيراً". الصدر الذي يعمل تياره على تشكيل الحكومة العراقية المقبلة، قال في تغريدته "نأمل من الأخوة في المملكة العربية السعودية إعمار وبناء قبور أهل البيت عليهم السلام في (البقيع) في المملكة.. وخصوصاً بعد تبني الأخ ولي العهد السعودي السياسة الإعتدالية عندهم، لتكون تلك الخطوة بداية وحدة الصف الإسلامي". يذكر ان الرئيس عبد الفتاح السيسي، افتتح اليوم مسجد الحسين في القاهرة بعد أعمال تطوير للمسجد، وشارك بالافتتاح مفضل سيف الدين، زعيم طائفة البهرة في الهند، وعدد من أفراد أسرته. اقرأ المزيد: مقتدى الصدر يطالب باستنساخ التجربة المصرية بقيادة السيسي
ويجب الحرص على عمل الأصناف التي يتم فيها طهي اللحوم في سوائل، مثل المرق واليخنات، بيوم أو يومين مقدماً ثم برِّدها، وعندما يبرد الطبق، تتصلب الدهون على السطح ويمكنك قشطها بسهولة. تناول اللحوم والدواجن باعتدال
توصي خبيرة التغذية الأردنية، لبنى شنيص، بأن يقلل معظم الأشخاص من تناول اللحم والدواجن، وعند تناولك يجب اختيار القطع الخالية من الدهون، وتضيف: "لماذا لا يفكر الناس كذلك في تناول مزيد من الأسماك والمأكولات البحرية مرتين في الأسبوع على الأقل، بدلاً من اللحوم والدواجن، كذلك يمكن تجربة بعض الوجبات الخالية من اللحوم، ولا يعني هذا أنه لا يمكنك الاستمتاع باللحوم والدواجن في حالة اختيارها، لكن من المهم الحفاظ على سير الأمور بشكل صحي، باختيار القطع الخالية من الدهون واستخدام طرق الطهي القليلة الدهون".