من خلال دبلومة خدمة العملاء، ستتعلم أسرار إجراء مكالمة هاتفية ناجحة، وما هي الإستراتيجيات المتقدمة التي يتم تطبيقها في مجال الـ call center، كما ستتعلم آلية استخدام برامج إدارة خدمة العملاء وكيفية قياس رضاهم،بالإضافة إلى طرق كتابة الإيميل الإحترافي والرد عليه، وطرق تطبيق بروتوكول العمل وكيفية ممارسته بإحترافية كذلك!
- قصه نبينا محمد صلي الله عليه وسلم رمز
وكذلك عندما يتعارض العمل مع تأدية فروض الدين أو الالتزام بمبادئه مثل الموظف الذي يعمل في مؤسسة تحاول خداع العملاء. فالاحتياجات الدينية لا يمكن إغفالها في مجتمع متدين. نظرية أي آر جي ERG Theory
هذه النظرية تشابه نظرية ماسلو ولكنها حاولت إعادة تصنيف الاحتياجات إلى ثلاثة أنواع وهي:
احتياجات البقاء Existence needs وهي مرادفة للاحتياجات الفسيولوجية واحتياجات الأمان في النظرية السابقة
احتياجات الارتباط Relatedness needs وهي مرادفة للاحتياجات الاجتماعية في النظرية السابقة
احتياجات النمو Growth needs وهي مرادفة لاحتياجات التقدير وتحقيق الذات في النظرية السابقة. خدمة العملاء طاقات. أي أن الإنسان يحتاج أن يشعر بنموه الشخصي بتحقيق إنجازات والحصول على التقدير
هذه النظرية تختلف عن نظرية ماسلو في أنها تقول بأن الاحتياجات لا تتبع هَرَماً مثل ما قال ماسلو بل قد يحاول الإنسان تلبية أكثر من نوع من الاحتياجات في آن واحد ولا يوجد تسلسل محدد لها. وأظن ان هذه نقطة مهمة ودقيقة في نفس الوقت. فالشخص قد يحفز بجوانب تحقيق الذات بالرغم من ضعف تحقيق الحاجات الأساسية (الفسيولوجية). فإنك تجد شخصا قليل الدخل يذهب لحضور مباريات الكرة في الملعب، لماذا؟ إن احتياجاته الأساسية لم تكتمل وهو يقلل من دخله بدفع ثمن التذكرة ولكنه يجد متعة في ذلك مثل المنافسة والانتماء لفريق.
لذلك فإن مكافأة العاملين وتقير مجهودهم ماديا ومعنويا هو من الأمور المحفزة. الإنسان يريد أن يقدره زملاؤه في العمل ومن يعرفونه خارج العمل. فهو يذهب لأسرته ليخبرهم بحصوله على جائزة التفوق في كذا أو أن مديره شكره لقيامه بمجهود أو تقديمه فكرة وهكذا. وهو يريد أن يشعر زملاءه بتقدمه في العمل فيريد مثلا أن يترقى لمراكز أعلى لكي يظهر نجاحه. تحقيق الذات Self-Actualization needs بعد توفير كل هذه الاحتياجات فإن الإنسان يبدأ في البحث عن تحقيق الذات وهو أن يقدم أحسن ما عنده ويستغل كل طاقاته فيبدع ويتطور إلى حدود عالية جدا. هذه النظرية شهيرة جدا وقد وفرت إطارا عاما للاحتياجات والتي يسعى الإنسان لتلبيتها ولذلك فإن المؤسسات تحاول مساعدة الموظفين في تلبية هذه الاحتياجات كوسيلة لتحفيز العاملين. من الأشياء التي أُلاحظها أن النظرية أغفلت حاجة من الحاجات الأساسية للإنسان المؤمن بالله وهي الحاجة ليرضي ربه. فالمسلم يعتبر إرضاء ربه في مرتبة أعلى من الحاجات الأساسية نفسها وإن كان هذا يختلف من شخص لشخص حسب التزامه بدينه ولكن هذا الاختلاف حادث في كل الاحتياجات الأخرى فالبشر ليسو متطابقين تماما. لذلك أرى أن الحاجة لإرضاء الله تقع ضمن المجموعة الأولى فالمسلم الذي يعمل في عمل محرم مثل تصنيع الخمور تجده غير متحفز بل تجده حزين وفي الأغلب يبحث عن عمل آخر أو يتمنى اليوم الذي يجد فيه عملا آخر.
ما هو التحفيز؟
التحفيز Motivation هو أن تجعل ă مُتحفزا أي مُتَحمسا لأداء شيء ما. كل منا له ما يحفزه لفعل أشياء ما. ما الذي يجعلك تتحفز لمشاهدة مباراة لكرة القدم مع أنك لن تحصل على أي مقابل مادي؟ ما الذي يحفز النساء على زيارة السوق؟ ما الذي يحفز الإنسان على قضاء نجاحاته في العمل؟ ما الذي يجعل العاملين في مؤسسة ما متحفزين لأداء أفضل ما عندهم وماالنيك الذي يجعل نفس العاملين في ظروف أخرى مُثَبطين؟
هناك ما يدفع كلٌ منا لفعل شيء ما فالجوع يدفعك أن تأكل والعطش يدفعك أن تشرب. هناك ما يحفزنا إلى العمل ويجعلنا نحاول أن نأتي بأفضل أداء وهناك أشياء قد تُثبطنا وتجعل الموظف يكاد لا يجد طاقة ليتحرك من مكتبه. هذه المحفزات والمثبطات هي من الأمور التي ينبغي أن يعيها أي مدير لأن التحفيز يجعلك تحصل على طاقات هائلة من العاملين والتثبيط يجعلك تخسر هذه الطاقات. التحفيز يجعل الموظف يفكر في حلول والتثبيط يجعله يؤدي ما عليه ولا يحاول أن يبذل أي جهد زائد. التحفيز يجعل الموظف يؤدي وهو مستمتع بالأداء والتثبيط يجعله يؤدي ما لابد من أن يؤديه وهو كاره. فالأداء يتناسب مع قدرة الموظف على أداء العمل وعلى حافزه لأداء العمل فكلما زاد الحافز لنفس الموظف يتحسن الأداء.
من الأشياء الجيدة التي تشرحها هذه النظرية هي ظاهرة عدم تحفز العاملين في بعض الأحيان بالرغم من ارتفاع الدخل المادي وتوفير فرص للترقي وذلك يحدث حين لا يكون العاملين راضين عن العمل نفسه. فحسب هذه النظرية فارتفاع الدخل المادي والترقيات لا تعوض عن طبيعة العمل الممتعة التي يشعر فيها الإنسان أنه يحقق ذاته ويقوم بعمل رائع يقدره الآخرون. من الحقائق التي تتفق عليها هذه النظريات أن المال ليس هو المحفز الوحيد وأن المال وحده لا يكفي فالمال يلبي الاحتياجات الأساسية أو الفسيولوجية فقط ولكن الإنسان له احتياجات اجتماعية واحتياجات الاحترام فهو يريد أن يشعر أنه يقوم بعمل له قيمته وأن أمامه في عمله تحديات يحاول التغلب عليها وأن هناك من يقدره. فالمال ليس هو المحفز الخارق وإلا فلماذا يريد الشخص عظيم الثروة أن يستمر في العمل؟ الإنسان يسعى لأن يعامل كإنسان فهو يريد البقاء ويريد أن يحيا كإنسان له احترامه وله فكره وله شخصيته وله اصدقاؤه وله نجاحاته وله تأثيره في العمل. هذه بعض النظريات ونناقش إن شاء الله في المقالة التالية نظريات أخرى هي نظرية التوقع ونظرية وضع الأهداف ونظرية العدالة. كما نناقش كيفية الاستفادة من هذه النظريات.
أي أنها أشياء لايد من تلبيتها ولكنها وحدها غير كافية للتحفيز. المجموعة الثانية هي التي يسميها هيزبرج مجموعة الحوافز وتشمل
العمل المثير أي العمل الذي يرضي اهتمامات العامل وقدراته
التقدير أي التقدير من الرؤساء والزملاء
فرص النمو أي الشعور بوجود فرص للترقي والتطور وزيادة الدخل
تحمل المسئوليات أي وجود فرص لتحمل مسئوليات واتخاذ قرارات وقيادة الآخرين
الإنجازات وهي وجود مجال لتحقيق إنجازات وتجاوز الأداء المطلوب كما أو كيفا
هذه العوامل هي التي تعتبر محفزة حسب هذه النظرية. بمعنى أن المجموعة الأولى (العوامل الصحية) لا تؤدي إلى تحفز ولكن نقصها يؤدي إلى عدم الرضا عن العمل أما التحفيز فيأتي من المجموعة الثانية. وكأن هذه النظرية تتفق بشكل ما مع نظرية أي آر جي في أن الاحتياجات قد يتم تلبيتها في آن واحد وتتفق مع ماسلو في أن الاحتياجات الأساسية لابد من تلبيتها أولاً. كما تلاحظ فهناك تشابه بين مفردات النظريات المختلفة وإن اختلف التقسيم. هذه النظرية توضح أهمية تصميم العمل بحيث يكون مُمتِعا للعاملين فيعطيهم مجالا للإبداع واتخاذ القرارات وتحمل المسئولية وتحقيق الإنجازات. تصميم العمل هو موضوع سوف نناقشه في مقالات قادمة إن شاء الله.
وفي نفس الوقت ففي كثير من الأحيان يرضى الإنسان بعمل تكون فيه نواحي التقدير أقل بسبب أن العمل الذي يكون فيه التقدير وتحقيق الذات أعلى لا يلبي الحاجات الأساسية.
لقد صبر الرسول صلى الله عليه وسلم وبلغ صبره مبلغًا عظيمًا، وهذه نماذج متنوعة من صبره صلى الله عليه وسلم: صبره صلى الله عليه وسلم على المشركين حينما آذوه، ورموه بالكذب، والكهانة، والسحر: - قال ابن مسعود رضي الله عنه: ((بينا النبي صلى الله عليه وسلم ساجد وحوله ناس من قريش، جاء عقبة بن أبي معيط بسلى جزور، فقذفه على ظهر النبي صلى الله عليه وسلم فلم يرفع رأسه، فجاءت فاطمة عليها السلام فأخذته من ظهره، ودعت على من صنع)) [2069] رواه البخاري (3185)، ومسلم (1794).
قصه نبينا محمد صلي الله عليه وسلم رمز
وأيضا من أشهر غزوات الرسول غزوة مؤتة، وغزوة الفتح، وغزوة حنين، وكانت آخر تلك الغزوات هي غزوة تبوك. حجة الوداع ووفاة الرسول صلى الله عليه وسلم
في ذات ليلة أبدى الرسول رغبته في الذهاب إلى مكة المكرمة لأداء مناسك الحج، وذهب للحج مع النبي نحو مائة ألف من المسلمين، وخطب في المسلمين خطبة عرفات والتي عرفت فيما بعد بخطبة الوداع. وقد أمر الرسول المسلمين في خطبته بضرورة النهي عن المنكر، والتحلي بالأخلاق، وكانت هذه الخطبة بمثابة وداع من نبي الله للمسلمين. بعد رجوع النبي صلى الله عليه وسلم إلى المدينة مرض النبي صلى الله عليه وسلم، وطلب من زوجاته أن يذهب ليمكث في بيت السيدة عائشة حتى تقوم برعايته. وعندما اشتد المرض على الرسول صلى الله عليه وسلم، أمر أبا بكر الصديق أن يؤم المسلمين في الصلاة بدلا منه، وعندما رأي الرسول المسلمين وهم يصلون ابتسم وأشار لأبي بكر أن يستمر في الصلاة. قصه نبينا محمد صلي الله عليه وسلم في الوورد. وفي يوم الاثنين الثاني عشر من ربيع الأول، توفي الرسول صلى الله عليه وسلم، وكان ذلك في السنة الحادية عشر من الهجرة. وللمزيد من الإفادة قم بالتعرف على: اللهم بارك لهما وبارك عليهما واجمع بينهما في خير
خلاصة الموضوع في 9 نقاط
قصة محمد صلى الله عليه وسلم من أهم القصص الدينية التي يجب على جميع الأفراد معرفتها.
4- ابن عبد مناف - واسمه المغيرة - وكان يقال له: قمر البطحاء لحسنه وجماله، ومناف: اسم صنم. 5- ابن قصيّ - واسمه زيد - ولقب بقصي: لأنه أُبعد عن أهله ووطنه مع أمه بعد وفاة أبيه. ويقال له: مُجمّع لأن الله جمع به القبائل من قريش في مكة بعد تفرقها. 6- ابن كلاب - واسمه حكيم، وقيل: عروة - ولُقِّب بكلاب: لأنه كان يكثر الصيد بالكلاب. 7- ابن مُرّة وهو الجد السادس لأبي بكر الصديق رضي الله عنه. 8- ابن كعب وقد كان يجمع قومه يوم العروبة - أي: يوم الرحمة، وهو يوم الجمعة - فيعظهم ويذكرهم بمبعث النبي صلى الله عليه وسلم، وينبئهم بأنه من ولده، ويأمرهم باتباعه. 9- ابن لؤي ولؤي تصغير لأي، وهو الثور الوحشي. 10- ابن غالب. قصه نبينا محمد صلى الله عليه وسلم هي. 11- ابن فهر وكان كريماً يفتش عن ذوي الحاجات فيحسن إليهم، وفهر: اسم للحجر على مقدار ملء الكف. 12- ابن مالك. 13- ابن النَّضْر وهو قريش فمن كان من ولده فهو قرشي، ومن لم يكن من ولده فليس بقرشي. والنضر في اللغة: الذهب الأحمر. وقيل: قريش هو فهر بن مالك. 14- ابن كنانة. 15- ابن خزيمة. 16- ابن مُدرِكة. 17- ابن إلياس وكان في العرب مثل لقمان الحكيم في قومه. 18- ابن مُضَر وكان جميلاً لم يره أحد إلاَّ أحبه، وله حِكَمٌ مأثورةٌ.