ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء؟ كيف تتعامل إدارة علاقات العملاء مع الأهداف التنظيمية؟ تتوافق إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل وثيق مع الأهداف التنظيمية للشركات التي يُحركّها العملاء ، وهي تفعل ذلك إلى حد كبير من خلال تعزيز الاتصالات الداخلية وكذلك التواصل بين موظفي الشركة و العملاء ، بفضل تطبيقات قاعدة بيانات البرامج، تَمكّن نظام (CRM) من استخدام البيانات لتتبع وإدارة العلاقات مع العملاء الرئيسيين. ما هو مفهوم نظام إدارة العملاء؟ نظام إدارة علاقات العملاء ( CRM): هو خليط أو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسّسات أو المنظمات، وذلك من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل أو المستهلك، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء ، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
اهداف ادارة علاقات العملاء بنك
ولكي تتمكن الشركة من ذلك فإنها بحاجة إلى دراسة العملاء عن كثب؛ لمعرفة ما يفضلونه أكثر من غيره، وإقامة علاقات قوية معهم، وغالبًا ما يتولى هذا مدير إدارة خدمة العملاء. تحديد أهداف الفريق هذا أيضًا أحد مسؤوليات مديري خدمة العملاء؛ حيث يتوجب عليهم وضع الأهداف، وطرق قياسها بالنسبة لأعضاء الفريق، وبما أن العميل هو كلمة السر في هذه الإدارة بالذات فإن كل الجهود ستكون موجهة نحوه. ويدرك المدراء، عند وضع الأهداف، أن تكون ممكنة القياس كما قلنا قبل قليل، وأن تنطوي على نوع من التحدي للعملاء، دون أن تشعرهم بالعجز ومن ثم الفشل؛ ولنتذكر أن فشل الموظف في هذه الإدارة قد يعني فقدان العميل. اقرأ أيضًا: استراتيجية البحث عن العملاء تمثيل صوت العميل أكثر الأشخاص في الشركة معرفة ودراية بالعميل هو مدير إدارة خدمة العملاء، والتي هي موجودة أصلًا من أجل هؤلاء العملاء، ومن ثم فإنه دائمًا ما يكون صوت العميل في اجتماعات مجلس الإدارة أو عند العمل على وضع خطة استراتيجية للشركة بشكل عام. كيف تقنع مندوبي المبيعات باستعمال نظام إدارة علاقات العملاء. فمن خلال العمل عن كثب مع العملاء يحصل مديرو خدمة العملاء على فرصة فريدة لسماع التعليقات مباشرة من المصدر، وعبر هذا الاستماع النشط، يكتشفون المشكلات التي يجب حلها، وما يحبه العملاء أو يكرهونه حول منتج أو خدمة معينة.. إلخ.
اهداف ادارة علاقات العملاء الراجحي
كيف تطورت أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الزمان:
قديما كانت معظم الشركات لا تتعامل إلا عبر الورق في كتابة التقارير وبيانات العملاء وترتيب المواعيد وشئون العاملين …الخ. ولكن مع تطور منظومة إدارة الشركات أصبحت الحاجة إلى استخدام طرق أكثر تطوراً وأكثر ملائمة لأحجام الأعمال الكبيرة و التي لا تستطيع الدفاتر القديمة التعامل معها أمراً مهماً. اهداف ادارة علاقات العملاء بنك. أصبح إدخال كافة البيانات سواء كانت بيانات العملاء أو الموظفين في الشركة موجودة داخل برامج وقواعد بيانات على جهاز الكومبيوتر، مما يساعد على سهولة إيجاد كافة الملفات والبيانات وسرعة الحصول عليها. لكن البرامج التي يتم تثبيتها على الحواسب الشخصية الخاصة بالعملاء لديها عيوب كثيرة و التي تتلخص في أن وجود بيانات عملائك على حاسب شخصي عادي قد يعرضها للضياع، الفقدان أو السرقة. بجانب أنه لكي تصل لبيانات عملائك، عليك أن تكون دائماً بجانب الجهاز أو الشبكة الخاصة به. جاءت تقنيات الحوسبة السحابية بالحلول التقنية للمشكلات التي تواجهها التقنيات التقليدية والتي أصبحت تعتبر تقنيات بائدة في هذا الوقت. لقد أصبح من الممكن إدارة بيانات العملاء عبر الإنترنت، دون الحاجة إلى الارتباط بجهاز معين أو مكان معين، مما يساعد على سهولة التواصل وإدارة العمل والمبيعات.
اهداف ادارة علاقات العملاء ارامكس
يجب أن تكون هذه المجموعة هي أول من يعرف التغييرات الجديدة القادمة وتكون بمثابة الاختبار الأساسي الخاص بك. ثم بعد ذلك عين أشخاصًا من خارج فريق المبيعات ليكونوا قادة للفريق، كما عليك أن تستعين بقادة إدارة الإنتاج والهندسة والمبيعات وذلك من أجل أن يشرحوا للبقية كل المعلومات والحيثيات خلف القرارات الجديدة والأنظمة الحديثة التي سيتم العمل عليها. هذا الأمر يفيدك جدًا إذ تسمع المقترحات وأصداء القرارات الجديدة في وقت مبكّر من بدء العملية، وهو مفيد أيضًا عند اختيار الباعة. قم باستخدام هذه الإستراتيجية لتنفيذ كل شيء بنجاح بدءًا من طرح برنامج اتصال جديد بين فريق العمل وصولًا إلى نظام كامل جديد لإدارة أعمال الشركة. وإذا تساءلت عن الوقت المناسب لطرح هذه العملية أو الأداة على نطاق واسع، فستكون الإجابة: تأكد أولًا أنك تبدأ من القمة. حيث تتمتع عمليات المبيعات بمصداقية قليلة مع مندوبي المبيعات لأنهم لا يفهمون دائمًا النطاق الأوسع للأمر. ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟. أمّا مسؤولو المبيعات وقادة الفرق فإنهم قد يثقون بك عكس المندوب العادي، الذي يثق في قياداته المباشرين يتطلعون للحصول منهم على إرشادات. لذا ضع في اعتبارك الاستعانة بقائد مبيعات لإجراء النظرة العامة الأولية، بحيث تأتي من شخص يكون المندوبون مُساءلين أمامه.
أظهر المسح الذي أجرته غارتز غروب سنة 2005 أن%55 من مشروعات إدارة علاقات العملاء لم تحقق أية نتائج، رغم إنفاق ما يقارب 100 مليار دولار. ترتبط عوامل الفشل هنا بالأخطاء التي ينبغي تجنبها أثناء تطبيق هذا النهج، وأبرزها: عدم توافق البرمجيات مع متطلبات الشركة، فشراء أفضل البرمجيات لن يضمن كفاءة المخرجات. اهداف ادارة علاقات العملاء ارامكس. أما السبب الثاني فهو معارضة التغيير من طرف الموظفين والعاملين في الشركة، مما يؤثر سلبا على العلاقة مع العملاء، ويستدعي تنفيذ برامج تدريب جيدة. Photo by Kaboompics from Pexels
ومن المعروف أن الفرزدق واكب في حياته العديد من الشعراء، مثل الأخطل وجرير وكعب بن جعيل والأحوص وكثير. كما يقال بأن الجفاء بينه وبين جرير استمر أربعة عقود، وفي هذا الوقت افترق الناس إلى فريقين متخاصمين جريرياً وفرزدقياً. اخترنا لك: الفرزدق والإمام زين العابدي
منزلة الفرزدق وآثاره
خلف الفرزدق ورائه ثروة كبيرة من الشعر والذي اتصف بقيمته وعظمة، تشكل في ديوان أشتهر بالفنون الشعرية. والتي كان تتمثل معظمها في المديح وبينما يتمثل الباقي في الفخر والهجاء والغزل. كما أنه معروف أن أشعار الغزل اتسمت بقلتها في حال مقارنتها بغيرها من أنواع الشعر، والذي كان ينظمها الفرزدق. إلا أن الفخر كان له نصيب الأسد من قصائده وبخصوص أشعار النقائض التي تم جمعها عنه، فلقد تم طبعها في مجلدين كبيرين في ليدن. بالإضافة أن الفرزدق عرف بميوله إلى نظم قصار القصائد بدلًا من طولها حتى بذلك يتسنى سهولة حفظها. بحث حول الفرزدق : سيرته وشعره - بحوث. كما إنه الأكثر شهرة والمداولة بين الناس. ولقد نال المكانة الكبيرة والتي جعلته محط اهتمام العديد من الأدباء والشعراء منهم:
ابن سلام والذي رأى أن الفرزدق أحد الشعراء الطبقة الأولى داخل الإسلام. كما إنه فضله عن غيره من شعراء عصره كجرير والأخطل.
بحث حول الفرزدق : سيرته وشعره - بحوث
ويروى من طرائف الجرير والفرزدق أن الفرزدق لاقى جريرا وهو محرما للحج فارد أن يفسد عليه حجته فقال له:
إنك لاقٍ بالمشاعر مِن منىّ … فخارا فخبّرني بمَن أنتَ فاخرُ. فلم يرد عليه الجرير و إنما لبى لبيك اللهم لبيك وتغاضى عن مهاجمته محتفظا بثباته حتى لا يفسد إحرامه ولكن بعدما عاد وأتم حجته قال له:
ما للفرزدق من عزّ يلوذ به … إلا بني العم في أيديهم الخشَب
سِيروا بني العمّ فالأهوازُ منزلكم … ونهر تبرى فما تدريكمُ العرب. وبعد حياة صاخبة يملأها التباري والتفاخر والتنافس توفى الفرزدق تاركا صاحبه وحده بلا أنيس ولا ونيس وبلا تفاخر أو تناحر فرثاه جرير قائلا: لقد اطفأ موتك يا صديقي جمرتي وأسال دمعتي ونضبت قريحتي ثم لحق به ولاقى ربه بعده بأربعين يوما. حياة السابقين مليئة بالقصص والعبر وعلينا أخذ العظة والحكمة بين أروقة سطورها، فلا دائم سوى وجه الله ولا يبقي سوى العمل الصالح والسيرة الطيبة. فإذا اتعظنا فزنا وبلغنا خير الدنيا و الاخرة. المراجع
1
حتى إنه يوجد بعض من هؤلاء الكتاب كتبوا فيهم كتب كاملة، ومن أشهرهم المدائن والذي قام بتأليف كتاب مناكح الفرزدق وهذا ما تم وروده عن ابن النديم. قد يهمك:بحث عن أول ملكة في الاسلام
الجانب السياسي من حياة الفرزدق
تعددت صور الحياة للفرزدق والذي قام بالتنقل بين الخلفاء والولاة فأخذ يقوم بمدحهم مرة وبذمهم مرة أخرى. كما إنه كان يعرف بحبه وانتمائه الشديد لأهل بيت رسول الله صلى الله عليه وسلم حيث إنه كان يباهي بهذا الحب خلال شعره والقيام بمدحهم والدفاع عنهم. كذلك لا يهتم برأي أحد ومن أهم الأدلة على ذلك قصيدته في مدح زين العابدين بقصيدته المعروفة الميمية. ورغم مقدا ر الحب لأهل بيت رسول الله صلى الله عليه وسلم فمع ذلك كان قريب من الأمويين وكان يمدح فيهم. كما كان يطلب ودهم ومحبتهم وعلى وجه الخصوص في زمن الخليفة عبد الملك بن مروان هو وأبنائه. وفي الوقت الذي صار فيه زياد بن أبيه حاكم على العراق عام 669 من الميلاد أجبر على الذهاب إلى المدينة. وقام بالعيش فيها عدة سنوات وبعد وفاة زياد بن أبيه قام بالعودة إلى البصرة، وكسب ود واليها عبيد الله بن زياد. كذلكقام بنظم قصائد تمدحه وبالتالي كسب دعمه وفي خلال العام 694 من الميلاد صار الحجاج حاكم العراق، فقام بالتقرب منه هو أيضًا ومدحه كثيرًا.