مهارات خدمة العملاء لم تعد أمر اختياريا أو مجموعة من الشعارات بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات والمنافسة في بيئة الأعمال الحديثة. سواء كنت موظف خدمة العملاء أو أحد المهنيين المعنيين بالتعامل مع العملاء، أو كنت تملك عملا تجاريا صغيرا، ستحتاج إلى تعلم وإتقان المهارات اللازمة لخدمة عملاء ناجحة. لماذا تهتم الأعمال التجارية كل هذا الاهتمام بخدمة العملاء؟ لماذا أصبحت الشركات تولي مزيدا من الاهتمام بجودة خدمات موظفيها وتحرص على تدريبهم وتطوير مهارات خدمة العملاء لديهم؟ بكل بساطة، لان تحقيق النجاح والنمو والإستمرارية فى السوق أصبح يتوقف على مدى وجود قاعدة عملاء وفية. ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي وظيفة تتطلب مجموعة من المهارات الوظيفية. بوصفها وظيفة، يكون موظف خدمة العملاء مسؤولا عن تلبية احتياجات العملاء وضمان حصولهم على تجربة جيدة. وبوصفها مجموعة مهارات، فإن خدمة العملاء تتطلب العديد من المهارات الشخصية مثل الانصات الفعال والتواصل بمهارة عالية. أساسيات خدمة العملاء لضمان أفضل خدمة - مؤسسة أوامر الشبكة لتقنية المعلومات. جنبا إلى جنب مع المهارات والمعارف التقنية المتعلق بالخدمة و المنتج. إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر. ومفتاح النجاح يكمن فى التمييز فى خدمة العميل ليس فى المنتج الذى تبيعه أو الخدمة التى تعرضها.
- مهارات موظف خدمة العملاء
- مهارات خدمة العملاء ppt
- مهارات خدمة العملاء pdf
- مهارات خدمة العملاء الهاتفية
- جريدة البلاد | "جدة" وجهة سياحية وتسويقية ورحلة ترفيهية مميزة
- حديقة أبا الخيل من حدائق جدة الترفيهية المميزة تعرف عليها
مهارات موظف خدمة العملاء
مهارات موظف خدمة العملاء هي الأداة الأساسية لتحقيق النجاح في هذا المجال؛ فهذا الموظف ليس مسؤولًا عن صورة العمل لدى الجمهور فحسب، ولكنه هو أيضًا القادر على جذب عملاء مستدامين وضمان حصولهم على تجربة مُرضية. تُوصف هذه المهارات بأنها من المهارات الناعمة، وبعضها يحتاج إلى تدريب مكثف وطويل، ومن جهته يرصد « رواد الأعمال » أهم مهارات موظف خدمة العملاء على النحو التالي. اقرأ أيضًا: خدمة العملاء والاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي الإقناع لطالما تم النظر إلى الإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكنه يمكن أن يكون أيضًا لا يُقدر بثمن لخدمة العملاء؛ إذ يأتي العميل شاكيًا من مشكلة ما، وغالبًا ما يكون ممتعضًا وحانقًا على الشركة وما تقدمه من خدمات، هنا يبرز دور موظف خدمة العملاء الذي لا يعمل على حل مشكلة هذا العميل فحسب، وإنما ضمان عدم تكرارها في المستقبل، وكذلك التأكد من رضا العميل التام عن الخدمة التي حصل عليها. مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف. لا يحدث كل هذا إلا إذا تمكن موظف خدمة العملاء من إقناع العميل بأن سبب الخطأ/ المشكلة، على سبيل المثال، خارج عن الإرادة، وأن الشركة تبذل قصارى جهدها من أجل تحسين وتطوير خدماتها. التعاطف في سياق سردنا لـ مهارات موظف خدمة العملاء لا يمكننا أن نغفل أهمية التعاطف، وهو تلك القدرة على فهم وجهة نظر الطرف الآخر، ووضع أنفسنا مكانه، والعمل الجاد على حل المشكلة التي يواجهها.
مهارات خدمة العملاء Ppt
عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته. مهارات خدمة العملاء pdf. 9. الرغبة والاستعداد للتعلم. تتغير الأمور سريعًا في عالم الأعمال، وموظفي خدمة العملاء هم أول من يعاني من إحباط العملاء. موظفو خدمة العملاء هُم من يتلقون المكالمات عندما تتعرض الشركة لفضيحة، أو تطبق سياسة مثيرة للغضب، أو ينكسر شيء مهم في المنتج، ويبذلون أقصى ما في وسعهم لحل المشكلات. يجب على موظفي خدمة العملاء المتميزين أن يتمكّنوا من الارتجال سريعًا، لأنهم قد يضطرون لتغيير اتجاه عملهم مرة أو مرتين يوميًا، حسب ما يمليه كل موقف. اقرأ المزيد: تخصيص متحف بالكامل لتكنولوجيا NFT
اقرأ المزيد: تعرف على أبرز 10 توجهات للتكنولوجيا في القطاع الحكومي فى 2022
مهارات خدمة العملاء Pdf
2- مهارات التواصل
تأتي مهارات التواصل المختلفة على رأس المهارات الأساسية التي يجب أن يتقنها موظف خدمة العملاء، لأن مدار عمله هو التواصل مع العملاء. 3- مهارة الإصغاء
الإصغاء مهارة تحتاج إلى تدريب، لأن التواصل لا يكون ناجحاً إلا إذا استطاع الموظف الإصغاء الجيد للعميل وبالتالي التعرف على مشكلته أو استفساره ومن ثم الرد عليه، بما يلبي احتياجه ويرضيه. 4- الصبر
الصبر هو مهارة لا غنى عنها لمن يحتك بشكل مباشر مع العملاء لأنه مظنة حسن الفهم وحسن الرد، والذي يوصل في النهاية إلى إرضاء العميل وكسب ثقته. 5- المعرفة التامة بتفاصيل المنتج
أو الخدمة المقدمة من المؤسسة تحسبا لمواجهة أي استفسارات أو تساؤلات، معرفة المشكلات المتعلقة وكيفية التعامل معها. 6- الإيجابية في الحوار
في التعامل مع الجماهير من العملاء ينبغي التركيز على استخدام الكلمات الإيجابية وتعبيرات الجسد ونبرات الصوت الطيبة واللطيفة، لأنها الجسر الأكثر فاعلية في التواصل مع العملاء، الذين غالبًا ما يحتاجون إلى استفسار و مساعدة، لذا فنمن الضروري معرفة التعامل بروح مرحة وطيبة. توثيق - ويكيبيديا. 7- إدارة الوقت بحرفية
رائع أن يسمح الموظف للعميل بأن يتحدث بالتفصيل وبأريحية ليتمكن من فهم استفساره أو احتاجه ومن ثم تلبية هذا الاحتياج، ولكن في حدود المعقول حتى لا يهدر وقت العمل أو وقت العميل، ولا يكون ذلك على حساب العملاء الباقين.
مهارات خدمة العملاء الهاتفية
فمن أهم الصفات التي تُميز موظف خدمة العملاء أن يكون لبق ومتحدث جيد وأن يتكلم مع العميل بطريقة إيجابية طوال الوقت. فكلمات بسيطة مثل إلقاء السلام والسؤال عن العميل، وطمئنته بأن المشكلة ستُحل وأن رضاءه مهم تجعل العميل يُكرر تجربة الاتصال بخدمة العملاء مرة أخرى وتخلق بداخله نوع من الإخلاص لهذه الشركة. 9- الهدوء والقدرة على التحمل
من أصعب المواقف التي تمر على موظفي خدمة العملاء هى تلك التي يفقد العميل أعصابه ويُقرر أن يرفع صوته وتتصاعد المشكلة. لذلك يجب على موظف خدمة العملاء أن يتمتع بقدر عالي من الهدوء والتصرف بحكمة في هذه المواقف. فمن المهم أن يستطيع الموظف امتصاص غضب العميل والتعامل بطريقة ذكية لاحتوائه مرة أخرى. اقرئي أيضا: مهارات التفاوض التي يجب أن تمتلكها لمسيرة مهنية ناجحة
10- المرونة والقدرة على إدارة الأزمات
تعتمد وظيفة خدمة العملاء في كل شركة على بعض القوانين والثوابت التي تضعها الشركة ليتبعها الموظفين في التعامل مع العملاء. ولكن، وبالرغم من أهمية اتباع الموظف لهذه التعليمات، يجب أن يتحلى أيضا بالمرونة للتصرف حسب الموقف. مهارات موظف خدمة العملاء. كما يجب أن يكون قادر على إدارة الأزمات في الحالات التي تتصاعد فيها المشكلة ويغضب العميل بشدة مثل أو في حالة حدوث أي كارثة من نوع آخر.
أن تكون موظفا في خدمة العملاء فهذا أمر صعب بالرغم من أن هذه الوظيفة قد تبدو سهلة من الخارج. فهذه الوظيفة قد تكون أصعب وأهم من وظيفة مدير الشركة نفسها، لماذا؟ لأن موظف خدمة العملاء هو حلقة الوصل بين الشركة والعملاء، فهو مُمثل الشركة أمام من يتعاملون معها. فتصرف أنيق بسيط من هذا الموظف قد يجعل الشركة تكسب الكثير من العملاء، وخطأ صغير قد يُدمر الأمر. قائمة وأمثلة مهارات خدمة العملاء - وظفني.كوم. لذلك فوظيفة خدمة العملاء تحتاج لبعض المهارات والتدريب لتكون موظف خدمة عملاء جيد تستطيع أن تخدم العميل، وترفع مكانة الشركة أيضا. فما هى تلك المهارات؟
مهارات وظيفة خدمة العملاء
وظيفة خدمة العملاء هى تلك المُختصة بحل مشاكل العملاء التي تواجههم بسبب الخدمة أو المنتج الذي تُقدمه الشركة، أو إيجاد حلول لمشاكلهم في مرحلة ما بعد البيع. كما أنها جسر من التواصل بين الشركة والعملاء. لذلك فموظفوا خدمة العملاء يجب أن تتوافر فيهم الصفات التالية...
1- مهارات التواصل مع الآخرين
أهم وأكثر المهارات طلبا في موظفي خدمة العملاء هى مدى قدرتهم على التواصل بشكل فعّال مع الآخرين. هذا التواصل ينقسم بين التواصل البصري ولغة الجسد عند مقابلة العميل، وحتى التواصل اللفظي عند التحدث في الهاتف أو المحادثة الأونلاين.
إلى بعض الاهتمام بالنظافة أحيانا - عدم وجود أجهزة رياضية خاصة بالكبار عنوان حديقة أبا الخيل تقع على طريقة المطار ،بحي الصفا الرابع ،جدة ،المملكة العربية السعودية الدخول مجاني ،الحديقة مفتوحة على مدار 24 ساعة التقييم حديقة أبا الخيل بجدة ممتازة جدا وضمن افضل اماكن ترفيهية بجدة وموقعها ممتاز ليس معزولا عن المناطق السكنية والمحلات التجارية ،لكنها بحاجة للاهتمام أكثر ببعض الجوانب المتعلقة بنظافتها وزيادة عدد الألعاب الخاصة بالأطفال
جريدة البلاد | &Quot;جدة&Quot; وجهة سياحية وتسويقية ورحلة ترفيهية مميزة
والتي توفر مكان هادئ للقراءة، بالإضافة إلى أجهزة الكمبيوتر، وتوفر خدمة الواي فاي المجانية. نيمو
يوجد في حي الشاطئ على الكورنيش، كما يحتوي على الكثير من الألعاب الترفيهية. ويوجد به العديد من المطاعم والكافيهات، كما يوجد به مسبح للأطفال. واحة جدَّة للعلوم الترفيهيَّة
تعتبر من أفضل الأماكن للتعليم والتسلية، كما توجد على البحر الأحمر، ويوجد بها مدينة متكاملة من الألعاب الرائعة. حديقة أبا الخيل من حدائق جدة الترفيهية المميزة تعرف عليها. والتي تقوم بعرض أفلام كرتونية، والتي تهدف إلى تنمية مهارات الأطفال، وتحفيزهم، كما تنمي رغبتهم في البحث والمعرفة. كما تحتوي واحة جدة للعلوم الترفيهية، على صالات متنوعة، والتي تضم صالة جسم الإنسان، بالإضافة إلى صالة خاصة للهواء والطيران، وصالة لعلوم الرياضيات والفيزياء. وصالة تضم علماء المستقبل، كما يوجد صالة خاصة بالعجائب المائية. قد يهمك: أجمل 5 شواطئ في المملكة العربية السعودية
أماكن سياحية في جدة للعرسان
كل عريس وعروسة يبحثون عن أفضل الأماكن لقضاء شهر العسل، ونرصد أفضل أماكن سياحية في جدة للعرسان. حيث تعتبر من أفضل المناطق التي يمكن قضاء أفضل الأوقات فيها. خور أبحر
يعتبر من أفضل أماكن سياحية في جدة للعرسان، وهو يشبه الخليج، حيث يمتد في البحر الأحمر.
حديقة أبا الخيل من حدائق جدة الترفيهية المميزة تعرف عليها
تعد حديقة أبا الخيل أحد أكثر حدائق جدة مساحة ف على مساحة تتجاوز الـ 6000 ونصف متر تمتد الحديقة بمساحتها الخضراء الشاسعة.
الموقع: شارع الأمير سلطان، السلامة
ساعات العمل: يومياً من الساعة 5 مساء وحتى 12 صباحاً
الجمعة من الساعة 4 مساء وحتى 12 صباحاً
8- منتزه جزيرة الشراع
من أهم أماكن السياحة في جدة، يقع على شبه جزيرة اصطناعية في كورنيش جدة على البحر الأحمر ويوفر مساحة مميزة من الترفيه للأطفال والعائلة، ويضم صالة خاصة لفنون الرسم والتلوين تقام فيها أنشطة تعليمية وترفيهية للأطفال بالإضافة إلى المسابح والحديقة المائية، كما يضم أجنحة وشاليهات تحيط ببركة السباحة. الموقع: طريق الكورنيش حي الشاطئ
أوقات العمل: يومياً 4 مساء –2 صباحاً
ويوم الجمعة والسبت 2 مساءً –4صباحاً
الأسعار: دخول الكبار الشخص 50 ريال (تشمل الطلبات)
الطفل تحت 10 سنوات بـ 35 ريال (دخول المسابح + الألعاب الرملية)
أقل من 3 سنوات مجاناً