الشركة التي تعتمد على العملاء أو العملاء لإبقائها في العمل سترغب في معرفة تجربة خدمة العملاء والمهارات التي لديك لتقديمها. قبل ملء طلب الوظيفة ، ابحث عن الشركة والوظيفة التي تتقدم لها ، حتى تتمكن من مشاركة مهارات خدمة العملاء الأكثر صلة مع أصحاب العمل المحتملين. لا يتطلب تقديم خدمة عملاء جيدة أن تكون شخصًا متحمسًا ، على الرغم من أن ذلك يمكن أن يساعد بالتأكيد. تتطلب بعض أنواع الوظائف التي تواجه العملاء شخصية منفتحة ، لكن البعض الآخر لا يتطلب ذلك. ربما تكون الرغبة الصادقة في مساعدة الآخرين هي السمة التي لا غنى عنها للشخص الذي يعمل في دور خدمة العملاء. ما هي مهارات خدمة العملاء؟
لا يكاد يوجد وصف وظيفي لا يتطلب مستوى معينًا من خدمة العملاء. تلميح: في أي وقت يجب على الموظف إشراك العميل وتمثيل المنظمة بشكل صحيح ، فإنهم يمارسون مهارات خدمة العملاء. في حين أن الشركات ترتبط بشكل شائع بمراكز الاتصال ، إلا أن الشركات عادةً ما تخصص قسمًا كاملاً لإدارة شكاوى العملاء أو ملاحظاتهم. ومع ذلك ، يجب على أي شخص في دور المبيعات أو الضيافة ممارسة مستويات عالية من مهارات خدمة العملاء. عندما تتقدم للوظائف ، من المهم أن تُظهر لصاحب العمل أن لديك مهارات خدمة العملاء التي يبحثون عنها.
مهارات خدمة العملاء بالانجليزي
لو كان يأتيك مكالمات بأكثر مما يمكن لموظفيك التعامل معه، يجب أن تعين مزيدًا من الموظفين وليس المطالبة بمزيد من الجهد من الموظفين الموجودين لديك. 6. القدرة على التعامل مع المفاجآت. يحتاج موظفو خدمة العملاء للقدرة على التعامل مع أي مفاجئة دون ارتباك. وهذه إحدى أقوى مهارات خدمة العملاء ، فبينما يمكن ان يطلب عميل ما مجرد معلومة بسيطة، يوجد حالات ذات مشكلة شديدة التعقيد. يجب أن يتمكن الموظف من التعامل مع كلاهما بدون إظهار أي علامة على الارتباك أو الانزعاج أو الخوف. بغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات. إن أنجح الموظفين هم الموظفين القادرين على التعامل مع الأشياء التي لم يقابلونها أبدًا من قبل، والتعامل بكل ثقة مع العميل، وأن يتحلى سلوكهم بالرغبة في حل المشكلة مهما كلف الأمر. 7. القدرة على إتمام المحادثة
أن تكون قادرا على "الإتمام" مع العميل يعني أن تكون قادرا على إنهاء المحادثة مع تأكدك من رضا العميل (أو أقرب ما يكون إلى ذلك) ومع شعور العميل بأنّ كل شيء تم الاهتمام به (أو سيتم ذلك). أنّ تعليق المحادثة بعد اتصال العميل أو قبل معالجة جميع المشاكل هو آخر شيء يرغب فيه العملاء، لذلك تأكد من أن تأخذ وقتك لتؤكّد مع العملاء أن كل مشكلة قد تم اعتبارها وحلّها بالكامل (أو سيتم حلّها).
مهارات خدمة العملاء Pdf
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
مهارات موظف خدمة العملاء
حل مشكلة العميل: من
مميزات خدمة العملاء الناجحة هي قدرتها على حل المشكلات التي يعاني منها العميل في
أقل وقت ممكن, حيث يجيب على الموظفين بذل اقصى ما بجهدهم للإنتهاء وحل مشكلة
العميل, ويجب على الموظفين تقديم الإعتذا ر للعميل حتى ولو لم يكن هنالك خطأ من ناحية الشركة. كيفية المحافظة على العميل: 1- أن يكون العميل مقتنع بالشركة ومقتنع بالخدمات التي توفرها له الشركة. 2- أن يتميز خدمة العملاء بالرقي والأخلاق ويكون صاحب ابتسامة دائمة. 3- أن يكون لدى الشركة موظفين خدمة عملاء على استعداد دائم لمساعدة لمساعدة
العملاء. 4- الإهتمام بالعملاء أكثر من الإهتمام بالأرباح. 5- تشجيع العملاء على الإستمرار بالتعامل مع الشركة بتقديم أفضل المنتجات. كيف تتعامل مع العميل الغاضب 1. استمع للعميل جيداً 2. لاتجادل العميل الغاضب 3. الإعتذار للعميل على التقصيرإذا كان هناك تقصير 4. ادعم عميلك 5. أظهر اهتمامك بالعميل 6. ساعد العميل في حدود سلطاتك الممنوحة لك 7. متابعة العميل بعد حل مشكلته نختتم بأن خدمة العملاء أن خدمة العملاء تعتبر عامل أساسي في زيادة
ربح الشركة, فالشركة إذا حققت رضا العميل فهي تزيد من فرصة اقبال العميل أكثر على
منتجات الشركة, كما أنها بذلك سوف تكسب المزيد من العملاء حيث أن بحسب الأحصائيات
78% من
العملاء توقفوا عن الشراء بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم, وذكرت شركة McKinsy احصائيات تقول أن 70% من عملية الشراء
مبنية على شعور العميل وكيف تم التعامل معه.
مهارات خدمة العملاء الهاتفية
إن الفارق بين "لا يمكننا توصيل هذا لك إلا الشهر القادم"، و"سيصل المنتج للمستودع الشهر القادم، وسأحرص على شحنه لك فورًا" هو فارق هائل من منظور خدمة العملاء. بيّنت البحوث أن اللغة الإيجابية أكثر فعالية بكثير في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا على زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة. 5. استغلال الوقت بفعالية
لو كنا في عالم مثالي، سيتمكن الموظفين من قضاء أطول وقت ممكن مع كل عميل حتى حل مشكلته، أما في عالم الواقع المحكوم بالميزانيات، وأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب أن يتمكن الموظف من حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يجعل العميل يشعر وكأنه يتم استعجاله. كما يجب أن يتمكن من الانتباه للمشكلات الثانوية لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار للرجوع لكل شكوى مرة ثانية. إن القدرة على الموازنة بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريب الفرد عليها. إن أفضل طريقة لتحقيق هذا هي منح الموظفين تعليمات محددة حول متوسط فترة كل مكالمة. تأكد من أن هذه الفترة مبنية على السرعة التي يستطيع أفضل الموظفين إكمال المكالمات بها، وليس مجرد تقسيم عدد المكالمات الواردة. لو كان يأتيك مكالمات بأكثر مما يمكن لموظفيك التعامل معه، يجب أن تعين مزيدًا من الموظفين وليس المطالبة بمزيد من الجهد من الموظفين الموجودين لديك.
مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف
كيف تطور الإيجابية
تطوير الإيجابيّة أمرٌ بسيط، حيث يكفي أن تستبدل كلماتك السّلبيّة بأخرى إيجابيّة. في المنشور الذي شاركته Carolyn Kopprasch، التي تعمل في Buffer في منصب رئيس قسم السّعادة، هنالك بعض الأمثلة الرّائعة عن توقّفها عن استخدام "في الواقع" و "لكن" في رسائل خدمة العملاء التي ترسلها. لاحظ كيف يبدو الاختلاف في اللّهجة بين هاتين الجّملتين
قد يؤدّي إجراء تغييراتٍ صغيرة للغاية في الصّياغة إلى تحقيق نتائج رائعة تتعلّق بالأثر الذي تتركه رسائلك الإلكترونيّة لدى العملاء. مهارة خدمة العملاء #3 الصبر
لا تُعَدّ خدمة العملاء عملًا سهلًا، وقد يغضب العملاء منك أحيانًا، أو يحتاجون إلى مزيدٍ من الاهتمام لفهم الأشياء، أو قد تكون الأمور صعبة. وأسوأ شيء يمكن أن تفعله في هذه الحالات هو أن تفقد أعصابك. يساعدك الصّبر على تقديم خدمةٍ أفضل، كما أظهرت إحدى الدّراسات التي تمّ إجرائها في جامعة تورنتو أنّ فقدان الصّبر يعيق قدرتك على الاستمتاع بالحياة، ويجعل أداءك للأشياء الصّعبة أسوأ، كالقيام بخدمة العملاء بشكلٍ رائع. كيف تطور الصبر
نشرت Jane Bolton في مجلّة علم النّفس اليوم Psychology Today أربع نصائح رائعة:
افهم طبيعة إدمان الغضب، والانزعاج، والحنق، كلّما ازداد إحساسك بهذه المشاعر، ازدادت إمكانيّة أن تشعر بها باستمرار.
600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0. 25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3. 900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل
من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة ، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء.
يتجه معظم خبراء التجميل لاستخدام المواد الطبيعية لاستعادة رونق البشرة وحيويتها. ويعد مسحوق الأرز من أشهر المكونات الطبيعية التي استخدمت في العديد من الحضارات القديمة وخاصة الحضارة المصرية والأسيوية للحفاظ على شباب البشرة وتفتيحها والتخلص من البقع والتصبغات التي قد تظهر فيها مع تقدم العمر. ولمعرفة الفوائد الجمالية للأرز وكيفية عمل ماسكات منزلية سريعة من مسحوق وماء الأرز تابعي معنا هذا المقال. ماسك لليدين للتفتيح - بيت DZ. كيفية تحضير مسحوق وماء الأرز: تطحن كمية من الأرز جيداً حتى الحصول على مسحوق ناعم جداً ويمكن حفظه في برطمان محكم الغلق حتى يظل المسحوق جاف تماماً خالي من الرطوبة. ولتحضير ماء الأرز تنقع كمية من الأرز في الماء لمدة 1/4 ساعة ويصفى الماء ويحفظ في الثلاجة لحين استخدامه في عمل ماسكات رائعة للبشرة. يحتوي الأرز على نسبة مضادات طبيعية لأشعة الشمس والتي تعمل على حماية البشرة من الأشعة فوق البنفسجية كما تعمل كمضادات للأكسدة والإلتهاب وتساعد على تهدئة حروق الشمس وتجديد خلايا البشرة. ماء الأرز كتونر لتفتيح البشرة: باستخدام قطعة من القماش الجاف يتم تدليك البشرة المبللة في حركات دائرية لمدة 3 دقائق ثم يشطف الوجه بماء الأرز ويترك على الوجه ولا يجفف.
اكتشف أشهر فيديوهات ماسك العيد لليدين | Tiktok
قبل التفكير في شراء منتجات باهظة الثمن لتفتيح البشرة، ننصحكِ بإلقاء نظرة على مطبخكِ، وستندهشين من الأشياء الطبيعية التي يمكنكِ استخدامها، لتساعدكِ على تفتيح بشرة يديكِ ووجهكِ بأمان. نقدم لكِ في هذا المقال وصفات لتفتيح اليدين بشكل طبيعي، بعيدًا عن مستحضرات التجميل الصناعية. وصفات لتفتيح اليدين خليط الليمون وماء الورد: يمكنكِ استخدام الليمون لتحصلي على بشرة مشرقة، إذ أنه إحدى الوسائل الطبيعية لتبييض البشرة، وذلك لأن حمض الستريك الموجود في الليمون يساعد على التخلص من البقع الداكنة بالبشرة ، ويزيل الزيوت واﻷوساخ المتراكمة، ويمكنكِ استخدامه عن طريق خلط مقدار ملعقة من عصير الليمون مع ملعقة من ماء الورد، ثم غمس قطعة قطنية نظيفة بالخليط وتمريرها على بشرة اليدين، ولكن يجب تجنب التعرض لأشعة الشمس بعد وضع الليمون عليها، وكذلك ينصح بتجربة الليمون على منطقة صغيرة من بشرتكِ أولًا للتأكد من عدم وجود حساسية. اكتشف أشهر فيديوهات ماسك العيد لليدين | TikTok. قناع اللوز المطحون: يساهم اللوز المطحون في الحد من اسمرار البشرة، ويدخل في مكونات العديد من مستحضرات التجميل المخصصة لتفتيح البشرة، فقط اخلطي قليلًا من الشوفان المطحون مع اللوز المطحون، وأضيفي كمية مناسبة من الحليب، حتى تحصلي على خليط متجانس، ووزعيه على يديكِ، واتركيه لمدة 10 دقائق، ثم اشطفية بماء فاتر، كرري العملية كل أسبوعين.
ماسك لليدين للتفتيح - بيت Dz
الطماطم: لها دور فعال في تبييض البشرة، ابشري ثمرة طماطم كبيرة، وأضيفي لها قطرات من عصير الليمون والقليل من ماء الورد و اخلطيهم جيدًا، ثم ضعي هذا الخليط على يديكِ ووجهكِ ورقبتكِ، واتركيه لمدة 15 دقيقة، ثم اشطفيه جيدًا بالماء الفاتر، الطماطم بمفردها أيضًا تعمل على إكساب شفتيكِ لونًا ورديًا جذابًا، بتمرير شريحة منها على الشفاه يوميًا. البطاطس: أحد عوامل التبيض الجيدة، وهي مفيدة أيضًا للتخلص من الهالات السوداء، وتساهم عصارة البطاطس في توحيد لون البشرة. اهرسي حبّة بطاطس مسلوقة جيدًا، وأضيفي إليها ملعقة من العسل الأبيض، واتركي الخليط على بشرة يديكِ لمدة 20 دقيقة، ثم اشطفيه جيدًا. القهوة: اخلطي ملعقة من القهوة (البن المطحون) مع ملعقة كبيرة من العسل، واتركي الخليط على يديكِ لمدة 15 دقيقة، ثم اغسلي يديكِ جيدًا، يمكنكِ استخدام الخليط نفسه كمقشر، لتخفيف آثار علامات التمدد في الجلد وبقع البشرة الداكنة. نصائح لتجنب اسمرار اليدين ولما كانت الوقاية دائمًا خيرًا من العلاج، جمعنا لكِ بعض النصائح الضرورية للوقاية من اسمرار بشرة يديكِ. احرصي على تقشير بشرة يديكِ بانتظام، على الأقل مرة أسبوعيًا، للتخلص من الخلايا الميتة.
إضافة ماء الورد وعصير الليمون. خلط جميع المكوّنات مع بعضها البعض جيداً. وضع الخليط الناتج على اليدين، مع الفرك بخفة لمدّة لا تقل عن خمس دقائق. تركه لمدة لا تقل عن ربع ساعة، حتى يجف جيداً. شطف اليدين بالماء الفاتر والصابون جيداً، مع استخدام هذه الوصفة مرة في اليوم. التخلص من التشققات
ست ملاعق صغيرة من السكر. ملعقتان صغيرتان من زيت الزيتون أو زيت اللوز. طريقة التحضير:
وضع السكر في وعاء عميق. إضافة زيت الزيتون أو زيت جوز الهند. مزج المكونات مع بعضها باستخدا ملعقة خشبية، ليصبح الخليط ناعماً ومتماسكاً. تطبيق المزيج الناتج على اليدين، مع الفرك بخفة لمدّة لا تقلّ عن خمس دقائق. تركه لمدة لا تزيد عن نصف ساعة، حتى يجف تماماً. شطفه بالماء الدافئ والصابون جيداً، مع تكرار هذه الخلطة مرتين في الأسبوع. تنعيم اليدين
ملعقة كبيرة من الشوفان. ملعقة كبيرة من عصير الليمون. نصف ملعقة كبيرة من زيت الزيتون. طريقة التحضير:
وضع الشوفان في ربع كوب من الماء، وتركه لمدة عشر دقائق، حتى يلين. إضافة عصير الليمون وزيت الزيتون. خلط المكوّنات مع بعضها البعض جيداً. تطبيق الخليط على اليدين، وتوزيعه جيداً. تركه لمدّة دقيقتين تقريباً، حتى يجفّ.