مهام موظف خدمة العملاء ضرورية جدا لاي شركة حتي ان البعض يساويها بأهمية فريق البيع والتسويق. فعلي الرغم من انه يجب على جميع الموظفين في الشركة إرضاء العميل. إلا أنّه غالبا ما يكون هناك فريق واحد مخصص لمساعدة العملاء والحفاظ على رضاهم. ويعمل هؤلاء الموظفون في الخطوط الأمامية للشركة عند التعامل مع العملاء. ونظرا لأهمية هذا الدور، دعنا نستكشف اليوم من هو موظّف خدمة العملاء ؟ وما هي مهامه بالتحديد ؟ وكيف يبدو الدور الوظيفي الذي يقوم به ؟
من هو موظف خدمة العملاء ؟
بكل بساطة هو الموظّف الذي يتعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. ودوره مساعدة العملاء في التعامل مع المشكلات وتقديم أي معلومات قد يحتاجون إليها عند شراء المنتج أو الخدمة. كما يقوم بتلقّي الطلبات والأسئلة والشكاوى الخاصة بالشركة والإجابة عليها عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو من خلال المقابلات الشخصية. والهدف من ذلك هو التعامل بكفاءة مع كل متطلبّات العميل ومساعدته، وذلك للحفاظ على رضاه وولائه للشركة. هذه مهنة موظّف خدمة العملاء بشكل مختصر. وحتي تستطيع القيام بذلك عليك في البداية معرفة اهم أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم لذلك انصحك بشدة بقراءة هذا المقال قبل البدء في معرفة المهام المطلوبة منك.
صفات موظف خدمة العملاء
6 – توثيق التفاعل مع العملاء. يقوم موظفوا خدمة العملاء بتوثيق تعاملاتهم مع العملاء باستخدام برنامج إدارة العلاقات ( CRM)
حيث يقومون بإنشاء سجلّات العملاء وشكاويهم ومن ثم تحديثها باستمرار ووضع الملاحظات عليها لمتابعة السجلّات من قبَل المشرفين واستخدام تلك السجلّات في معرفة مشاكل العملاء المتكررة والبحث عن حلول جذرية لها. 7 – الحصول على آراء العملاء
لا تنتهي مهام موظف خدمة العملاء عند تقديم حل لمشكلة العميل فقط، بل يقوم الموظف بمتابعة العميل ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أم لا. كما يهتمّ أيضا بمعرفة رأي العميل في مستوى الخدمة وتلقّي اقتراحاته عمّا يمكن أن تقوم به الشركة للتحسين من مستوى الخدمة لديها. 8 – إدخال البيانات
عادةً ما يكون هذا الموظف مسؤولا عن إدخال الكثير من البيانات إلى أنظمة الحاسوب في الشركة، وذلك في حالتين:
عندما يطلب أحد العملاء طلبا عبر الهاتف، يقوم الموظّف بإدخال المعلومات إلى جهاز الكمبيوتر لتنفيذ الطلب، ومن ثم يرسل بريدا إلى العميل لتأكيد الطلب. إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة ما، فسيقوم الموظّف أيضا كما ذكرنا بتوثيق المكالمة وتسجيل الشكوى والحل على جهاز الكمبيوتر.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
كيف تقيم الشركة الموظفين؟
تستخدم العديد من الشركات معايير كثيرة ومتنوعة لقياس وتقييم أداء الموظفين في الشركة أو المؤسسة
كما أن أغلب الإدارات تستخدم التقييم بشكل عشوائي يتداخل بعضها البعض بدون تمييز بين تلك المعايير
وتقسيمها حسب طبيعتها ومدى أهميتها وارتباطها بالهدف الأساسي من التقييم وينتج عن ذلك الحصول
على تقييم غير مناسب مع أهداف التقييم. لماذا نحتاج إلى تقييم الموظفين؟
إجراء تقييم الموظفين في الشركات أو المؤسسات هي من أهم احتياجات الإدارة العليا والادارة الاستراتيجية كما
تفيد أيضا إدارة البحوث والتطوير وذلك لتتبع أداء الموظفين ومدى مناسبة الأعمال ومدى رضى الموظفين عن
مهام العمل المطلوبة وعن التطورات التي تحدث داخل المؤسسة كما يساعد التقييم على تحسين وتحفيز الموظفين
عن طريق التعرف على احتياجات فريق العمل والأفراد داخل الأقسام المختلفة وينبغي أن يتم التقييم بشكل دوري
سواء كان شهري أو ربع سنوي بما يساعد على الاطلاع الدائم على المستجدات التي قد تؤثر على بيئة العمل. ما هي أهداف تقييم الموظف؟
هناك العديد من الأهداف التي يجب أن يتم تحقيقها من تقييم الموظف وهي كما يلي:
تحديث وجمع البيانات والمعلومات والملاحظات من الموظف.
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
وأكد...
قرعة كأس الاتحاد الآسيوي.. تعرف على مجموعات ممثلي العراق وسلطنة عمان
06 ديسمبر 2017
12, 102
سيلعب فريق القوة الجوية العراقي، الفائز بلقب كأس الاتحاد الآسيوي لكرة القدم، في آخر موسمين، في مجموعة متوسطة بالمسابقة القارية في موسم 2018 بعد سحب قرعة دور المجموعات اليوم...
Continue Reading...
كاس الاتحاد الاسيوي 2009
كأس الإتحاد الآسيوي
كاس الاتحاد الاسيوي
كأس الاتحاد الاسيوي: 11 مايو 2020 - الرفاع ضد الجزيرة
تاريخ النشر:
27 يناير 2021 8:03 GMT
تاريخ التحديث: 27 يناير 2021 11:20 GMT
أسفرت قرعة دور المجموعات لكأس الاتحاد الآسيوي 2021، التي أقيمت صباح اليوم الأربعاء، في العاصمة الماليزية كوالالمبور، عن مواجهات قوية، حيث تنطلق المنافسات في 23
المصدر: فريق التحرير - إرم نيوز
أسفرت قرعة دور المجموعات لكأس الاتحاد الآسيوي 2021، التي أقيمت صباح اليوم الأربعاء، في العاصمة الماليزية كوالالمبور، عن مواجهات قوية، حيث تنطلق المنافسات في 23 مايو المقبل. وتقام منافسات دور المجموعات من كأس الاتحاد بنظام التجمع إلى جانب دوري أبطال آسيا. وتجرى منافسات كأس الاتحاد بالمناطق الجغرافية الخمس في القارة، حيث تنطلق المنافسات في مناطق الجنوب والوسط والشرق اعتباراً من 14 مايو، قبل أن تنطلق منافسات الغرب يوم 23 مايو، على أن تجرى مباريات منطقة آسيان في الفترة من 22-28 يونيو، وتقام المنافسات بنظام الدوري من مرحلة واحدة. كاس الاتحاد الاسيوي. وارتفع عدد الأندية المشاركة في دور المجموعات لكأس الاتحاد الآسيوي من 36 إلى 39 ناديا، بعد إضافة مجموعة جديدة في منطقة الوسط، في نسخة تعتبر الأكبر في تاريخ البطولة من حيث عدد الفرق. ويحصل الفائز بلقب كأس الاتحاد الآسيوي، هذا العام، على مقعد في الدور التمهيدي في دوري أبطال آسيا.