بوت المساعدة الالي. صفحة ال FAQ او الاسئلة الشائعة. وغيرها…
كانت هذه أساسيات خدمة العملاء التي عليك اتباعها في شركتك لتضمن تقديم الافضل. اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات. لا تنسي قراءة: أهمية خدمة العملاء ولماذا عليك تطويرها في شركتك. وأمّا بالنسبة للموظّفين أنفسهم..
أساسيات خدمة العملاء التي على الموظف الالتزام بها
إذا كنتَ تريد الحصول على وظيفة في خدمة العملاء أو أداء مهامّك بأفضل شكل. فيجب عليك أوّلا الإطلاع على المهام الوظيفية التي ستقوم بها من خلال تلك المقالة: ما هي مهام موظف خدمة العملاء وكيف يقوم بها؟ (10 امور اساسية)
ومن ثمَّ ستستطيع التوصّل بنفسك إلى الأساسيات التي تعتمد عليها تلك الوظيفة. والتي لخّصتها لك في 5 أساسيات رئيسية كما قال موقع boomtown والمتخصص في تطوير آليات خدمة العملاء. وتلك الأساسيات هي..
1 – استمع إلى ما يقوله العملاء
الطريقة الوحيدة لخدمة العميل هي فهمه أولا، ولن تستطيع فهمه دون الإستماع إليه بشكل جيّد حتى تكتشف ما يحتاجه العميل حقا.
" ما يقوله العميل أو يطلبه من الممكن أن يكون مختلفا عمّا يحتاج إليه "
فمثلا: قد يتساءل العميل عن استخدام معيّن لهذا المنتج، وهو في الحقيقة يريد حلّا لمشكلة معيّنة.
- اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء
- أساسيات خدمة العملاء – صناع المال
- اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات
- مفهوم الموجات الكهرومغناطيسية – e3arabi – إي عربي
اساسيات خدمة العملاء | مهارات خدمة العملاء | اهداف خدمة العملاء
حول مفهوم خدمة العملاء. ما هي خدمة العملاء
محتويات المقالة
مقدمة عن خدمة العملاء
ما هي وظيفة خدمة العملاء سؤال لعله يتبادر إلى ذهن البعض منا خاصة أن وظيفة خدمة العملاء باتت رائجة
وإن خدمة العملاء بالإنجليزية: Customer Service وهي من أبرز الوظائف التي تتوفر في الكثير من الشركات وتعتمد على موظفين ذوي خبرة جيدة. تعريف خدمة العملاء
إن وظيفة خدمة العملاء تنبع من كسب رضا العملاء بحيث تزيد من مبيعات الشركات وتروج للمزيد من الخدمات الإضافية لهم. وهي مجموعة من الممارسات التي تهدف لتعزيز مستوى رضا العملاء وهي بشكل أدق عملية يتم عبرها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء عن طريق تقديم خدمات ذات جودة عالية. وتختلف خدمة العملاء وفق المنتج أو الخدمة المقدمة أو نوع العميل المستهدف التسويق له من قبل الشركات والمؤسسات. أساسيات خدمة العملاء – صناع المال. وهناك عملاء يتطلب خدمتهم جهوداً أقل من غيرهم وهذا يعتمد أيضاً على قيمة السلعة أو الخدمة المباعة وحجمها ومدى أهميتها والعديد من العوامل الأخرى. أساسيات وظيفة خدمة العملاء
هناك قواعد وأسس لابد من اتباعها لدى موظفي خدمة العملاء من أجل الوصول إلى الغايات المرسومة في خدمة العملاء وهذه أبرزها:
يجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالصبر فاستفسارات العملاء في طبيعتها كثيرة ومتنوعة ومتكررة.
أساسيات خدمة العملاء – صناع المال
شهادة مجانية معتمدة من منصة إدراك ستتعلم كل ما يخص مجال التعامل مع الزبائن من خلال مساق خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن، ستتمكن من اكتساب مهارات خدمة العملاء والتعرف على دورة حياة المنتج والاستماع إلى قصص تجارب العملاء وفهم نموذج غاب أو العجز وغير ذلك الكثير من الأمور التي قد تهمك وتساهم في نجاح سلعتك أو خدمتك. شاهد أيضاً: دورة السرد القصصي الرقمي مقدمة من منصة إدراك (شهادة مجانية) كيفية التقديم في دورة خدمة العملاء: الذهاب الي موقع منصة إدراك من الزر "قدم الأن" التسجيل في الموقع كمستخدم أو تسجيل الدخول إذا كنت تمتك حساب في الموقع إختيار الدورة التي تريد دراستها البدء في الدراسة بعد الإنتهاء من دراسة الدورة يمكنك إصدار الشهادة الخاصة بك شاهد أيضاً: دورة تحسين محركات البحث SEO مقدمة من منصة إدراك (شهادة مجانية) لنبقي علي تواصل صفحتنا علي الفيسبوك المنحة قناتنا علي تلجرام المنحة حسابنا علي انستجرام حسابنا علي لينكد ان حسابنا علي تويتر مجموعتنا المخصصة للمنح الدراسية من هنا
اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات
3. الشفافية في التعامل: لا بد من أن تكن صادقاً مع عملائك حتى تحقق الثقة بينك وبينهم. 4. إمكانية وصول العميل: هنا يجب أن نسأل كم عدد الاجراءات التي يتعين على العميل اتخاذها حتى يحصل على اجابة لسؤاله؟ ماهي قنوات الاتصال المتاحة الأكثر راحة وسهولة للعميل؟. يتم استخدام قياس جهد العميل (CES) لقياس وتقليل الجهود في الحصول على الخدمات والمنتجات. 5. الود والإحترام في التعامل: يشعر العميل أنه مهم عندما يتم التعامل معه بشكل إنساني وعند شعوره بأنك فعلاً تريد أن تساعده في الحصول على تجربة أفضل من منتجك، تصبح علاقتك معه أكثر انفتاحاً وحباً. أما زمن التعامل مع الزبائن على أنهم منافسين ويجب أن نأخذ خطوة تجاهه قبل أن يتحرك فلم يعد له أهمية. 6. استخدام التكنلوجيا: تساعدك في تحقيق الكفاءة في التعامل مع عملائك وبأقل التكاليف الممكنة، حيث تساعدك استخدام التكنلوجيا الحديثة على تغطية أوقات الذروة بسرعة وبدقة عالية. لايهم أن يكن لديك منتج رائع اذا كانت خدمة العملاء سيئة لذلك كان من الضروري أن تملك مهارات خدمة عملاء حتى تحقق النجاح في رضا زبائنك، جمعنا لكم أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب تطويرها بشكل مستمر لتحقيق تفييم ممتاز من طرف العميل.
أن يكون لديه القدرة على عمل علاقات طويلة الأجل مع العملاء ليضمن ولائهم. التمتع بقوة تحمل تساعده على التعامل الصعب مع شكاوى العملاء. التحدث بطريقه واضحة وسهلة بحيث يستطيع العميل التفاعل والتجاوب معه. التعاون مع العملاء لتحديد مشاكلهم وتقديم النصيحة والحلول لهم. ويمكننا القول بكل فخر أننا كونا فريق مدرب وعلى دراية بمهام موظف خدمة العملاء، فكن مطمئن. بالإضافة إلى ذلك هناك قائمة بالمواصفات والمميزات لموظفي خدمات العملاء وهي تتلخص بما يلي:
الإجابة على الاتصالات باحترافية. توفير المعلومات التي يطلبها العميل عن أي خدمة أو منتج. السرعة في الإجابة على استفسارات العملاء. استخدام مصادر مختلفة في البحث عن المعلومات المطلوبة منه. التعامل مع شكاوى العملاء وإيجاد الحلول لها. إدخال معلومات وبيانات العملاء. تحديد وترتيب المسائل ذات الأهمية القصوى. اتقان تطبيقات الحاسوب. أن يكون على معرفة بمبادئ خدمة العميل وممارستها. خبرة لستة أشهر أو أكثر في مجال خدمة العميل. السرعة في ادخال البيانات وذلك يتطلب مهارات كالطباعة على لوحة المفاتيح. أهداف خدمة العملاء
الهدف الرئيسي لخدمة العميل هو إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع الشركة
رضا العملاء يضمن ازدياد أرباح المؤسسة وبالتالي يحقق الميزة التنافسية بين الشركات المنافسة.
استخدم بعض العناصر الإضافية لتحسين تجربة عملائك
بالتأكيد يتنافس مطعمك مع الكثير من المطاعم المحلية من حولك في جذب وخدمة العملاء؛ لذا عليك التحقق من منافسيك وتحليل مستوى الخدمة لديهم لإكتشاف ما يهملونه في تجربة عملائهم، ثم قم بعرضه في مطعمك، شيء بسيط مثل تقديم زجاجة مياه مجانية لكل عميل يمكن أن يكسبك نقاط إضافية لدى العملاء. إلى جانب ذلك يمكنك التميز بعلامات مطعمك على سبيل المثال قم بإعادة صياغة لافتة بها جملة تقول "انتظر الجلوس" لتصبح "من فضلك امنحنا بضع دقائق بينما يقوم موظفينا الرائعون بإعداد طاولتك". وهكذا. استخدم المفاجآت عند خدمة عملائك
يمكنك إسعاد ضيوفك بعد حضورهم إلى مطعمك من خلال تقديم بعض المفاجأت الغير متوقعة مثل العروض والخصومات المتوفرة، الأطباق الخاصة باليوم، مشروب إستقبال مجاني، هدية إضافية على طلبهم، وغيرها من الأفكار التي تشعرهم بالسعادة لاختيارهم مطعمك لتناول الطعام فيه. إحدى الطرق الشائعة لجذب العملاء هي تقديم "بلات دو جور" وهي عبارة عن وجبة يقدمها مطعم في يوم محدد من الأسبوع تتضمن طبقًا رئيسيًا ومشروبًا ومقبلات أو حلوى كلها بسعر واحد، مما يعزز تجربة العميل بسبب التوفير المحتمل.
الضوء المرئيّ: يتراوح الطّول الموجيّ لطيف الضوء المرئيّ ما بين 380-700 نانومتر وهي الأطوال الموجيّة المختلفة للضوء المرئيّ: الأحمر، والبرتقالي، والأصفر، والأخضر، والأزرق، والنيليّ، والبنفسجيّ. وللّون الأحمر أطول طول موجيّ (700 نانومتر) وللّون البنفسجيّ أقصر طول موجيّ (380 نانومتر). [٣]
الأشعة فوق البنفسجيّة: ينبعث هذا النوع من الأشعة من الشّمس، ويؤدي التعرض الطويل لمثل هذه الأشعة إلى حروق البشرة وتصبغها، والأجسام السّاخنة الموجودة بالفضاء تَبعث مثل هذه الأشعة، ويستخدم هذا النوع في صناعة التلسكوبات مثل تلسكوب هابل الفضائيّ. مفهوم الموجات الكهرومغناطيسية – e3arabi – إي عربي. [١]
الأشعة السينيّة: في عام 1895 اكتشف العالم الألمانيّ فيلهلم رونتجن هذه الأشعة، وطاقة الأشعة السينيّة كافية لأن تخترق الأجسام ولذلك فهي تستخدم في التقاط صور العظام، كما يمكن للأطباء توجيه الأشعة السينيّة على الخلايا السّرطانيّة وقتلها. [٤]
أشعة جاما: إن أشعة جاما تعتبر من أقصر أنواع الموجات الكهرومغناطيسيّة في الطّول الموجيّ والأكبر طاقة بينهم، ولذلك تعتبر الأكثر خطورة بين موجات الطّيف الكهرومغناطيسيّ، وتتولد موجات جاما عن طريق الانفجارات النوويّة والبرق. [٥]
ولا يمكن الاعتماد فقط على الطّول الموجيّ والتردد بل يجب الأخذ بعين الاعتبار طاقة الموجة إذ تختلف من موجة لأخرى، وتعتمد الموجات الكهرومغناطيسيّة على مدى الإشعاع الكهرومغناطيسيّ والّذي يختلف بين كل موجة إذ أنّ لكل نوع سلوك مختلف في الانبعاث والامتصاص.
مفهوم الموجات الكهرومغناطيسية – E3Arabi – إي عربي
فالأمواج الراديوية والهرتزية تولدها هزَّازات إلكترونية أو حركة الجسيمات المشحونة في حقول مغنطيسية، والضوء المرئي وغير المرئي تولده الأجسام المتوهجة والغازات المتأينة (المتشردة) وينشأ عن تغير في حالات الطاقة للذرات والجزيْئات، والأشعة السينية تنشأ عن اصطدام إلكترونات سريعة ذات طاقة عالية بمادةٍ ما في شروط معينة، وأشعة غاما تصدر تلقائياً من العناصر ذات النشاط الإشعاعي وتنشأ عن تفكك disintegration هذه العناصر. نبذة تاريخية [ تحرير | عدل المصدر]
Electromagnetic waves can be imagined as a self-propagating transverse oscillating wave of electric and magnetic fields. This diagram shows a plane linearly polarized wave propagating from right to left. The electric field is in a vertical plane, the magnetic field in a horizontal plane. في عام 1864م توقع العالم الفيزيائي البريطاني كلارك ماكسويل وجود الموجات الكهرومغنطيسية. افترض ماكسويل أن المجالين المغنطيسي والكهربائي يعملان سويًا على إنتاج طاقة إشعاعية. وعرف الضوء على أنه أحد أنواع الموجات الكهرومغنطيسية كما توقع وجود موجات غير مرئية. وفي عام 1887م أكد عالم الفيزياء الألماني هينريتش هرتز ما توقعه ماكسويل.
وقد أدى تطوير الليزر في أوائل الستينات من القرن العشرين إلى استخدامات جديدة للموجات القصيرة. فعلى سبيل المثال، يمكن الليزر الأشعة فوق البنفسجية وتحت الحمراء من نقل الرسائل الصوتية والإشارات التلفازية.........................................................................................................................................................................
انظر ايضا [ تحرير | عدل المصدر]
مصادر [ تحرير | عدل المصدر]
الموسوعة المعرفية الشاملة
Hecht, Eugene (2001). Optics (4th ed. ). Pearson Education. ISBN 0-8053-8566-5. Serway, Raymond A. (2004). Physics for Scientists and Engineers (6th ed. Brooks/Cole. ISBN 0-534-40842-7. Tipler, Paul (2004). Physics for Scientists and Engineers: Electricity, Magnetism, Light, and Elementary Modern Physics (5th ed. W. H. Freeman. ISBN 0-7167-0810-8. Reitz, John (1992). Foundations of Electromagnetic Theory (4th ed. Addison Wesley. ISBN 0-201-52624-7. Jackson, John David (1999). Classical Electrodynamics (3rd ed. John Wiley & Sons. ISBN 0-471-30932-X.