خدمة العملاء هل تريد ان تعرف ماهي؟ إن كنت قد وصلت إلى هذا المقال فأنت تسأل عن أهمية خدمة العملاء وتريد توسيع إدراكك حول هذا الموضوع، إما لأنك صاحب شركة أو مشروع وتريد إدارة خدمة العملاء بكفاءة عالية، أو لأنك تبحث عن عمل وتريد أن تكون موظف بارع في قسم تقديم الخدمات للعملاء. ما مدى أهمية موظف علاقات العملاء في الشركة ؟. حسناً أياً كانت غايتك فقد وصلت فعلاً سنحدثك اليوم بكل ما يهمك عن أهمية هذه الخدمة وتعريفها ومهارات الموظفين فيها، لنمدك بكل ما قد يفييدك في هذا الموضوع ولننطلق من التعريف: تعريف خدمة العملاء هي القسم المختص بتزويد العملاء بالمعلومات والرد على استفساراتهم وتلبية طلباتهم، حيث أن الموظف ضمن هذا القسم هو الممثل الرسمي للشركة أمام العميل وصلة الوصل بينهم، فعادة ما يتولى الرد على التعليقات والرسائل والمكالمات الهاتفية، كما يقوم بمراسلة العملاء في بعض الأحيان عند اتباع الطرق والحملات التسويقية التي تستدعي ذلك كالتسويق عبر الرسائل البريدية على سبيل المثال. خدمة العملاء أهمية خدمة العملاء كجزء من عملية التسويق الالكتروني 1. بناء الثقة بين العلامة التجارية والعميل بعد أن يتم جذب العميل من خلال مهارات التسويق الالكتروني تقوم خدمة العملاء بالتواصل المباشر مع العميل ومن خلال هذا التواصل تنشأ علاقة ود وثقة بين العلامة التجارية والعميل فتساهم في زيادة المبيعات وتشجيع العميل على شراء المنتجات.
أهم مهارات خدمة العملاء الاحترافية المطلوبة في الشركات والمؤسسات | مدونة فراس السعيد
تقديم العروض والصفقات الجديدة للعميل، بصورة لبقةٍ ومناسبةٍ، بالإضافة إلى التحلّي بالقدرة على جذبه وكسب اهتمامه. المزايا
القدرة على تحديد متطلّبات الزبائن، وتوفيرها في الوقت المناسب. أهمية خدمة العملاء - شركه تواصل. كسب رضا العملاء، وزيادة المبيعات، وتعظيم الأرباح. رفع مستوى سمعة المنظّمة. تحقيق الميزة التنافسيّة بين المنظمات العاملة في المجال نفسه. القدرة على استقطاب العملاء الجدد. القدرة على التوسّع والاستثمار، وفتح فروعٍ جديدةٍ، وذلك بزيادة حجم رأس المال.
التعامل مع المشاكل
يعد التعامل مع المشاكل واحدة من أهم وظائف خدمة العملاء حيث يتلقون الشكاوى التي قد يتعرض لها العميل ويواجهها وفق سياسات الشركة مع تقديم الحلول والمقترحات حتى يصلون إلى نيل رضا العميل، وفي حالة عدم مقدرتهم على الوصول لذلك الحل يقومون بعرض المشكلة إلى الجهة المختصة التي تقدر على حلها. التواصل مع العملاء
تتمثل تلك الوظيفة في تلقي المكالمات الهاتفية الواردة وإجراء التحويل الهاتفي للموظف المختص بموضوع الشكوى أو الاستفسار، إلى جانب القيام بتسجيل معلومات العملاء وبياناتهم، بالإضافة لما يقومون به من معالجة للأوراق والمستندات الخاصة بالتعامل الذي يجري فيما بين العميل وبين الشركة. مهام موظ ف خدمة عملاء هاتفية
يتم تقديم خدمة العملاء عن طريق العديد من الوسائل والتي ينبغي أن تكلل جميعها بأسلوب الاحترام والتقدير الذي يحرص الموظف على إظهاره للعميل لكي يظل راضياً مستمراً في التعامل مع الشركة، ولكي تصبح تلك الخدمة مميزة تم إتاحة خدمة العملاء الهاتفية التي تتم من خلال تلقي الشكاوى والاستفسارات بالطرق الآتية:
الاتصال الهاتفي. التواصل عبر الإنترنت. التواصل عبر الفاكس. أهم مهارات خدمة العملاء الاحترافية المطلوبة في الشركات والمؤسسات | مدونة فراس السعيد. الاتصال بين الموظف والعميل بشكل مباشر.
أهمية خدمة العملاء - شركه تواصل
2. الحفاظ على ولاء العميل مهمّة الخطة التسويقية هي جذب العميل وبناء الوعي بالعلامة التجارية ولكن من خلال الرد السريع والمهارات التي من المفترض أن يتمتع بها الموظف تساهم هذه الخدمة في الحفاظ على العميل واستمرارية تعامله مع الشركة من خلال تلبية احتياجاته بسرعة وكفاءة. 3. المساهمة في تطوير الشركة إلى الأفضل من خلال اهتمام موظفي خدمة العميل في كل تعليق أو ملاحظة واردة من العملاء سواء في تعليق أو رسالة فإنها تستطيع أن تقدم للإدارة الشركة بعض الاقتراحات والحلول للثغرات والمشكلات التي تذكر في التعليقات أو تستوحي منها بعض التحديثات المهمة لتطور الشركة. خدمة العملاء 4. تحويل العملاء المحتملين إلى مستهلكين عند التسويق على نطاق واسع يبادر عدد كبير من العملاء بمراسلة بريد الشركة، وغالباً ما تَرد إلى صندوق البريد الكثير من التعليقات من أشخاص مهتمين بالعلامة التجارية ولكن ليس بنيتهم شراء المنتجات، يتواصلون فقط للاستفسار أو السؤال عن شيء ما، وهنا تظهر براعة القائمين على خدمات العملاء في إقناعهم وتحفيزهم على استهلاك المنتج، وبذلك يتحولون إلى عملاء دائمين. 5. الحفاظ على العملاء الحاليين تلعب هنا دوراً كبيراً جداً في الحفاظ على العملاء وولائهم، حيث أن أي عميل يبحث عن الشعور بأهمية وجوده بالنسبة للشركة أو العلامة التجارية التي يتعامل معها، كما ينظر إلى مدى سرعة تلبية حاجاته وهذه المهام يقوم بها موظف الخدمة من خلال اسلوبه بالرد وسرعة استجابته بتلبية الطلبات.
الردّ على الاستفسارات كلّها التي يطرحها العملاء في الوقت المناسب؛ حيث يُجاب عليها بردٍّ مناسبٍ، وبقدر عالٍ من المصداقية والدقّة والوضوح. تقديم الخدمات، وتسليم السلع في مواعيدها، والإيفاء بالوعود والالتزامات التي تعهّدت بها الشركة لتفادي خسارة ثقة العميل. المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم على أيّ أساسٍ: عرقيٍّ، أو دينيٍّ، أو جنسيٍّ. تقديم سلعٍ وخدماتٍ بجودةٍ عاليةٍ، وحسب المواصفات المطلوبة، وضمن التكلفة المحدّدة لذلك، وضمان الأمانة والمصداقيّة العالية في التعاملات الماليّة تحديداً. استقطاب الزبائن الجدد وكسبهم، وذلك ببناء سمعةٍ قويّةٍ للمنظمة، وتطبيق القيم الجوهريّة بكلّ دقة، ممّا يزيد عدد العملاء، ويزيد حجم المبيعات والأرباح. توظيف نخبةٍ من الموظفين القادرين على التعامل مع الناس باستمرارٍ وبطريقةٍ مناسبةٍ؛ حيث يجب أن يكونوا مؤهّلين لهذه المهنة، ويشترط أنّ تكون لديهم قدراتٌ عاليةٌ على الاتصال والتواصل مع الآخرين. القدرة على إقناع الزبائن بأنّ هذه المنظّمة هي الأفضل، والقدرة على قراءة احتياجاتهم ومتطّلباتهم والتنبؤ بها، والعمل على توفيرها في أقرب وقتٍ ممكنٍ.
ما مدى أهمية موظف علاقات العملاء في الشركة ؟
هل الشركات تحتاج لتطوير مهارات خدمة العملاء Customer Service Skills حقاً ؟ حسب إحصائية أجرتها مؤسسة Salesforce – المُتخصصة في تطوير قسم خدمة العُملاء بالشركات – عن اهمية خدمة العملاء للشركات، فقد كان من ضمن نتائج الاحصائية الاقتباس الآتي "إذا كانت الشركة تمتلك خدمة عملاء مُمتازة، فحوالي 78% من العُملاء سيكرروا التعامُل معها مرة أخرى بعد أول خطأ". هل لازلت غير مُقتنع بعد ؟ رُبما تُغير رأيك عندم تعرف أن هُناك احصائية أخرى أجرتها الشركة العملاقة "مايكروسوفت" – الغنية عن التعريف – عن إدارة خدمة العُملاء وأهمية التغذية الراجعة Feedback، وكانت من ضمن نتائج الاحصائية الاقتباس التالي " وُجد أن حوالي 52% من الأشخاص حول العالم يعتقدوا أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ قرارات بشأن تقييماتهُم وتغذيتهُم الرجعية Feedbacks على الخدمات والمُنتجات التي تُقدّمها الشركات". ومما سبق، يتضح لنا مدى اهمية تطوير مهارات خدمة العملاء في الشركات وتطبيق اهم مهارات التعامل مع العملاء لضمان رضا العميل والحرص على سمعة الشركة من جهة، ومن جهة أخرى استمرار نجاح عمليتي التسويق و زيادة المبيعات داخل الشركة المُعتمدتين بشكل أساسي على تقديم خدمة عُملاء جيدة، ولذلك في هذا المقال سنفهم ما هي خدمة العملاء واهميتها وأهم مهاراتها.
نقدم إليك عزيزي القارئ في موسوعة مفهوم العناية بالعملاء والذي يمثل أحد الجهود المبذولة من قبل الشركات والمؤسسات لزبائنها وعملائها بغاية تحقيق الربح والمنفعة والحصول كذلك على رضاء العميل فيما يتعلق بما يتلقاه من سلع أو خدمات، وهي وظيفة إدارية تحقق الكثير من الفوائد للشركات في العديد من النواحي والجوانب لذلك دوماً ما تحيط المؤسسات بها العناية من حيث أختيار الموظفين والعاملين بها، وسوف نعرض لكم بشكل تفصيلي في فقرات مقالنا الآتية مفهوم خدمة العملاء، أهميتها، كيف وظائفها وأدوارها، والقواعد التي ينبغي على موظف خدمة العملاء أن يتبعها ويتقيد بها لتقديم خدمة مميزة لعملائه. مفهوم العناية بالعملاء
العناية بالعملاء أو خدمة العملاء (Customer Service) هي تلك العمليّة التي يتم عن طريقها ضمان رضا المستهلكين والعملاء حول ما تقوم المؤسسات بتقدّيمه إليهم من منتجات، خدمات، وسلع، مما جعلها تعد جزءاً رئيسياً وهاماً في منح الانطباع العام عن الشركات، كذلك فإنها تمثل حلقة الوصل فيما بين كلاً من العميل والشركة. وفي تعريف خدمة العملاء ذُكر أنها التفاعل المُباشر الحادث ما بين المُستهلك الذي يقوم بالشراء وبين موظف الشركة الذي يقوم بالبيع، وبالتالي فهي خدمة تضمن رضا العملاء وتشجعهم على إعادة الشراء من تلك الشركة.
عجينة بيتزا المقلاة المقادير: •3/4 كوب ماء دافىء. •1 ملعقة طعام زيت. •1 ملعقة طعام سكر. •1 ملعقة شاي ملح. •1 باكيت خميرة جافة. •دقيق. الطريقة: (1) ضعي 1 1/2 كوب من الدقيق في اناء وأضيفي له الزيت والملح ثم أضيفي الخميرة والماء. (2) استمري في اضافة الدقيق حتى تتكون عجينة متماسكة. (3) ضعي العجينة على سطح مرشوش بالدقيق واعجنيها جيدا مع اضافة الدقيق اذا كانت العجينة لاصقة ، واعجنيها حتى تتكون عجينة مطاطية وناعمة. (4) ضعيها في اناء ممسوح بالزيت وغطيها وضعيها في مكان دافىء ليتضاعف حجمها. أسهل طريقة لـ عمل البيتزا الصيامى - Instaraby. (5) رققي العجينة وضعيها في مقلاة ممسوحة بالزيت ولتكن بسمك 1/8 الى 1/4 انش حسب ماتفضلين. (6) أدخلي المقلاة في الفرن واتركي العجينة حتى تنتفخ قليلا ثم أخرجيها وضعي عليها المكونات وأدخليها بالفرن مرة أخرى. عجينة بيتزا السيسيليان السميكة المقادير: •2 باكيت سعة 25 oz خميرة جافة. •4 أكواب دقيق جميع الاستعمالات. •1/2 كوب ماء دافىء. •1 كوب ماء بارد. الطريقة: (1) اخلطي الخميرة و1/2 كوب من الدقيق مع الماء الدافىء في اناء وغطيه بالنايلون واتركيه لمدة 15 دقيقة ، مع تقليبه بين حين وآخر. (2) في اناء آخر اخلطي كوبان من الدقيق مع الملح والماء البارد.
أسهل طريقة لـ عمل البيتزا الصيامى - Instaraby
أربعة أكواب دقيق. كوب وربع ماء الدافئ. ملعقتين كبيرة زيت زيتون. ملعقة كبيرة خميرة فورية. نصف ملعقة كبيرة سكر. طريقة عمل عجينة بيتزا صينية
نضع في وعاء المكونات الجافة ثم نضيف الماء الدافئ والزيت ثم نعجن المكونات مع بعض. يمكنك دهن الوعاء زيت حتى لا تلتص العجينة ونتركها حتي ترتاح ويضاعف حجمها. شاهد ايضا:- طريقة عمل بيتزا الخضار
شاهد ايضا:- طريقة عمل بيتزا الدجاج
شاهد ايضا:- طريقة عمل بيتزا بالجمبري
شاهد ايضا:- بيتزا باللحمة المفرومة
شاهد ايضا:- بيتزا السبانخ والجبن
شاهد ايضا:- طريقة عمل بيتزا الببروني
شاهد ايضا:- بيتزا بالبسطرمة والجبنة
شاهد ايضا:- طريقة عمل البيتزا بالجبنه
شاهد ايضا:- طريقة عمل عجينة البيتزا
شاهد ايضا:- طريقه عمل البيتزا العادية
طريقة صنع البيتزا الإيطالية الرقيقة طريقة سهلة للغاية ولا تحتاج مجهود، وفي الغالب طريقة تحضير عجينة البيتزا الايطالية الرقيقة تحتاج ساعتين فقط من أجل أن تكون جاهزة للتقديم.
(5) عندما يتضاعف حجمها أخرجي العجينة من الاناء واعجنيها مرة أخرى لمدة دقيقة ثم رققيها وضعي عليها المكونات وأدخليها الفرن. عجينة الحليب المقادير: •2 3/4 كوب دقيق. •3/4 كوب حليب. •5 ملاعق طعام زبدة غير مملحة. •1 ملعقة شاي بيكنج باودر. الطريقة: (1) في اناء عميق اخلطي 2 3/4 كوب من الدقيق مع الحليب والزبدة والبيكنج باودر والملح ، حتى تتكون عجينة. (2) ضعي العجينة على سطح مرشوش بالدقيق واعجنيها جيدا مع اضافة الدقيق اذا كانت العجينة لاصقة ، واعجنيها حتى تتكون عجينة مطاطية وناعمة. (3) رققي العجينة بسمك 1/8 انش ولتكن أسمك على الحواف. (4) ضعي عليها المكونات ثم أدخليها الفرن. عجينة البيض المقادير: •3 ملاعق طعام زبدة غير مملحة. •2 ملعقة طعام سكر. •1/4 كوب حليب بودرة ( نيدو). •4 1/2 الى 5 أكواب دقيق. •3 بيبضات كبيرة الحجم مضروبة. الطريقة: (1) ضعي الزبدة والسكر والحليب والماء في مقلاة على النار حتى تذوب المكونات وتظهر الفقاعات حول المقلاة ، أرفعي الخليط عن النار وضعيه في اناء كبير للخلط. (2) عندما يبرد الخليط ويصبح دافئا رشي عليه الخميرة واخلطيها بالشوكة حتى تذوب. (3) أضيفي له كوبان من الدقيق والملح والبيض واخلطيه بالملعقة الخشبية.