ولمنحك بعض الأفكار الملهمة قمنا بعملية عصف ذهني سريعه في صناعة نموذج استبيان و إليك بعض الأسئلة التي تُستخدم لقياس رضا الزبون. (معظمها تعتمد على مقياس رقمي مرتّب)
أسئلة حول التجربة بشكل عام إعتمادا على مقياس ليكرت الخماسي
بشكل عام، انا راضٍ للغاية عن تجربتي مع (الشركة)
أسئلة حول التجربة بشكل عام إعتمادا على مقياس "صافي نقاط المروجين" أو NPS. كيف تقيم (الشركة) بشكل عام؟
أمثله على أسئلة أخرى إعتمادًا على مقياس "صافي نقاط المروجين" أو NPS. كيف تقيم (الشركة) بشكل عام؟ ما مدى تلبية منتجاتنا لاحتياجاتك؟ ما مدى استجابتنا لاستفساراتك حول منتجاتنا؟ ما هي احتمالية قيامك بشراء منتجاتنا مرةً أخرى؟ ما هي احتمالية قيامك بتوصية صديق أو زميل بالتعامل مع هذه الشركة؟
أسئلة حول المنتج بحد ذاته...
كيف تقيم جودة المنتج؟ كيف تقيم قيمة المنتج مقابل سعره؟
أسئلة ذات نهاية مفتوحة
كذلك نستطيع طرح أسئلة ذات نهاية مفتوحة (ثم وباستخدام علوم البيانات والبرمجيات الصحيحة، نستطيع القيام بتحليل للمشاعر والخروج بمعدل رقمي حول رضا العملاء)... قم بوصف تجربتك/شركتنا بثلاث كلمات. لماذا قمت بالشراء منا اليوم؟ هل مررت أثناء تجربتك بأي شيء ترغب في تحسينه؟ لقد أشرنا سابقاً أن الإجابة على هذه الأسئلة تكون عادةً وفق "مقاييس رقمية مرتبة" أي بواسطة مقاييس من 1 إلى 10 (كما هو الحال في مقياس الـ NPS)
(استبيان استخدام موقع إنترنت)
1 يتمتع الموقع بواجهة استخدام سهلة.
- معايير قياس رضا العملاء
- الوقاية من الحسد والعين
- الوقاية من الحسد في
معايير قياس رضا العملاء
مقارنة فورية بين الفروع والمواقع والادارات والخدمات وأداء الموظفين في مدة محددة
الوصول السريع من خلال لوحة مراقبة الى مواطن القوة ومواطن الضعف
امكانية الطباعة والتصدير الى ملفات اخرى او الارسال عبر الايميل لمتخذ القرار
التخصيص والتحكم المتكامل
دعم اللغتين العربية والانجليزية. التناسق مع الهوية واضافة شعار الجهة المستخدمة (التشخيص المتكامل). التحكم بصلاحيات المستخدمين في قنوات وجهاز تقييم العملاء ونظام الادارة ولوحة التحكم. التحكم بمدة ووقت ظهور استبانة تقييم العملاء والمستفيدين. اشعار المسؤولين تلقائيا عند تدني وزيادة مستوى ونتائج التقييم بشكل ملحوظ. معرفة حال أجهزة تقييم وقياس رضا العملاء ونشاطها (متصل – غير متصل). سهولة مقارنة مؤشرات الأداء وقياس الرضا بين الفروع، الإدارات، الموظفين او الخدمات والمنتجات. تصدير الى اكسل مع توفر عدد من التقارير والرسوم البيانية في برنامج رآي باك الا اننا نتيح امكانية تصدير التقارير الى صيغ متنوعة مثل اكسل او PDF
وارسال تقارير نتائج التقييمات لعدة ايميلات بشكل تلقائي. تحديث مباشر لنتائج الاستبانة و أسئلة التقييم للعملاء والمستفيدين من جهاز او قناة التقييم الالكترونية للوحة التحكم.
ولحسن الحظ، فإن معظم الشركات لا تستخدم هذه الطريقة القاصرة لقياس الأمور، وإنما تضع البيانات في سياقها الصحيح إلى جانب البيانات السلوكية الأخرى، وخصوصاً عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. قياس رضا العملاء يمنحنا نظرة على تفاعلات العملاء العاطفية، على خلاف قياس معدل تحول الزوار إلى زبائن، ومعدل تحقيق الأهداف، فإننا سوف نحصل على معدلات مرتفعة للغاية وغير واقعية. الاستبيانات: متى نرسلها؟ وإلى من؟ مع نماذج
هذه أسئلة مهمة، وهي تعتمد على طبيعة الإجابات التي نسعى إليها. في الغالب، نقوم بإستخدم استبيان رضا العملاء للإجابة على سؤال محدد للغاية مثل "كيف شعر العميل تجاه موقف معين؟" وعادةً ما يكون هذا الموقف عبارةً عن تعاملات تجارية مثل شراء زوج من الجوارب أو تغيير زيت السيارة الخ. نصيحة في هذه الحالة، يُفضل أن نرسل الاستبيان في أسرع وقتٍ ممكن، فكلما ازداد التأخير في إرسال نموذج استبيان يخص منتج أو خدمة كلما حصلنا على بيانات غير دقيقة. إن ذاكرة العميل قد لا تحتفظ بمعطيات واضحة، وخصوصاً عندما يتعلق الأمر بالمشاعر أو العواطف، لذلك إذا كنا نرغب بالحصول على انطباع حقيقي عن تجربة الزبون، فإنه يجب علينا إرسال الاستبيان في أسرع وقت.
المصدر/موقع الشيخ عبدالله بن عبدالرحمن بن جبرين رحمه الله
الوســوم: حسد, شر العين, عين
الوقاية من الحسد والعين
2/ لا يَجوز للرَّجُل أن يَرْقي امرأةً أجنبية عنه، ولا للمرأةِ أن تَرْقيَ رَجلاً أجنبيًّا عنها. والأجنبي: كلُّ مَن لم يكُن زوجًا، ولا مَحْرَمًا. والمحارم هم: (الأب/ الجد، ومَن فوقه/ الأخ/ العم/ الخال/ الابن/ الحفيد، ومَن تحتَه/ ابن الأخ/ ابن الأخت/ والد الزوج/ ابن الزوج/ زَوْج البنت/ زوْج الأب/ مَن سبَقوا مِن الرَّضاعة). هذا مُلخَّص الوقاية والعِلاج مِن مرَض الحسَد الذي يضرُّ فيه الحاسدُ بعينِه مِن غيرِ حِيلةٍ ولا تدبير. وختامًا:
أُذكِّر كلَّ مسلمٍ بخطَر هذه المظلَمة التي تصِل لحدِّ القتْل، كما قال - صلَّى الله عليه وسلَّم -: ((علامَ يَقتُل أحدُكم أخاه؟! الوقاية من الحسد ياسر الدوسري. ))، نعمْ لا أحدَ يستطيع مقاضاتَك عليه في الدُّنيا، ولكِن أين أنتَ مِن اللهِ تعالى غدًا؟! أُذكِّر نفسي وإيَّاك باليسير مِن التحذيرات النبويَّة مِن الظلم، وعاقبته:
1/ عن عبدِالله بن عُمَر - رضي الله عنهما - عن النبيِّ - صلَّى الله عليه وسلَّم - قال: ((الظُّلْم ظُلُماتٌ يومَ القيامة))؛ رواه أحمد والبخاري ومسلم. 2/ عن أبي هُريرة - رضي الله عنه - أنَّ رسولَ الله - صلَّى الله عليه وسلَّم - قال: ((أَتدْرُون ما المُفلِس؟)) قالوا: المفلِس فينا مَن لا دِرهمَ له ولا متاع، فقال: ((إنَّ المُفلِس مِن أُمَّتي مَن يأتي يومَ القِيامة بصلاةٍ وصيامٍ وزكاةٍ، ويأتي قد شتَم هذا، وقذَف هذا، وأكَل مال هذا، وسَفَك دمَ هذا، وضَرَب هذا، فيُعطَى هذا مِن حَسناتِه، وهذا مِن حسناتِه، فإنْ فَنِيتْ حسناتُه قبلَ أن يَقضي ما عليه، أُخِذ مِن خطاياهم فطُرِحتْ عليه، ثُمَّ طُرِح في النار))؛ رواه أحمد ومسلم.
الوقاية من الحسد في
اشتكيت؟ فقال: ((نَعَمْ))، قال: باسمِ الله أَرْقِيك، مِن كلِّ شيءٍ يُؤذِيك، مِن شرِّ كلِّ نفْس، أو عينِ حاسدٍ، اللهُ يَشفِيك، باسمِ اللهِ أرْقيك))؛ رواه أحمد ومسلم. الرقية الشرعية:
ونَختصِرها على النحوِ التالي:
1/ يضمُّ الراقي يديه، ثم يَقرأ فيهما ما يَلي:
(الفاتحة/ آية الكرسي/ آخِر آيتين مِن سورة البقرة/ الإخلاص/ الفلق/ الناس/ باسمِ الله أرْقيك، من كلِّ شيءٍ يُؤذيك، من شرِّ كلِّ نفْس، أو عينِ حاسدٍ، اللهُ يَشفِيك، باسمِ الله أرْقِيك/ أُعيذُك بكلماتِ الله التامَّة، من كلِّ شيطانٍ وهامَّة، ومِن كلِّ عين لامَّة). 2/ ثم يَتْفُل فيهما. 3/ ثم يَمْسَح بهما ما استطاع مِن الجسَد الذي يُريد رُقيتَه. 4/ ثم يُكرِّر هذا العملَ ثلاثَ مرَّات. الوقاية من الحسد والعين. 5/ هذه الرُّقية كامِلة يَعمَلها مرَّتين في اليوم، صباحًا بعدَ صلاةِ الصبح قبلَ شروق الشمس، ومساءً قُبيل أذانِ المغرِب بقليل. ثانيًا - مع مراعاة ما يلي:
1/ مُراعاة الضمائرِ في الكلام:
• فإذا كانَ الرَّاقي يرقي ذَكرًا؛ فيقول: ( أَرْقِيكَ/يُؤْذِيكَ /يَشْفِيكَ / أُعيذكَ). • وإذا كان الرَّاقي يَرقِي أنثى؛ فيقول: ( أَرْقِيكِ/يُؤْذِيكِ /يَشْفِيك / أُعيذكِ). • وإذا كان الرَّاقي يرْقي نفسه؛ فيقول: ـ ( أَرْقِي نَفْسِي/ يُؤْذِي نفْسِي/ يَشْفِي نفْسِي / أُعيذُ نفْسِي) ، أو يقول: ( أَرْقِيني/ يُؤْذِيني / يَشْفِيني/ أعيذُ ني).
التعوذ من العين
في صحيح البخاري: عن عبد الله بن عباس رضي الله عنهما قال: كان رسول الله صلى الله عليه وسلم يُعوّذُ الحسنَ والحسينَ رضي الله عنهما: "أعوذ بكلمات الله التامة من كل شيطان وهامة ومن كل عين لامّة"، ويقول: "إن أباكما كان يعوذ بها إسماعيل وإسحق". وفي هذا الحديث دليل قوي وبرهان واضح، على أن الإصابة بالعين كانت معروفة في الأمم السابقة، وقد أمروا بالاستعاذة من شرها كما فعل أبو الأنبياء إبراهيم عليه وعلى نبينا الصلاة والسلام. الوقاية من العين والحسد – بصائر. وفي البخاري ومسلم في كتاب الطب: عن عائشةَ أمِّ المؤمنين رضي الله عنها قالت: "كان رسول الله صلى الله عليه وسلم يأمرني أن أسترقي من العين". هذا لفظ مسلم؛ ولفظ البخاري: قالت: "أمرني رسول الله صلى الله عليه وسلم أو أمر أن يسترقي من العين". كما ورد في باب الطب والمرض والرقى من صحيح الإمام مسلم، عن عائشةَ زوجِ النبي صلى الله عليه وسلم، قالت: كان إذا اشتكى رسول الله صلى الله عليه وسلم رقاه جبريل قال: (باسم الله يبريك ومن كل داء يشفيك ومن شر حاسد إذا حسد وشر كل ذي عين). وعن أبي سعيد الخدري رضي الله عنه، أن جبريل أتى النبي صلى الله عليه وسلم فقال: يا محمد اشتكيت؟ فقال نعم، قال: (باسم الله أرقيك من كل شيء يؤذيك من شر كل نفس أو عين حاسد، الله يشفيك باسم الله أرقيك).