فكثيرا ما يكون لدى العملاء استفسارات عن المنتجات قبل شرائها، أو حتى بعد الشراء، وهنا تأتي مهمة الموظف. حيث:
يزوّد العملاء بتفاصيل حول منتجات الشركة أو خدماتها مثل المواصفات والأسعار. ويساعدهم في المقارنة بين المنتجات واتخاذ القرار الصحيح. وقد يوضّح أيضا الطريقة الصحيحة لتشغيل المنتج أو كيفية استخدامه لتحقيق أقصى استفاده منه. ولذلك تكون لدي الموظفين إجابات ومعلومات مُسبقة ودقيقة عن كيفية الإجابة على أي سؤال يخص الخدمة أو المنتج. وفيما يخص تلك المهمة، فإن الشركات توصّلت إلى فكرة للتخفيف من مهام موظف خدمة العملاء وهي:
إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة. هي صفحة أسئلة وأجوبة مفيدة تحتوي على أشهر الأسئلة المتكررة التي يسألها العملاء مع توفير إجابة مثالية لها، وبذلك فإنها تساعد العملاء في العثور على إجابات لأسئلتهم الشائعة بسرعة. كما انه من اهميتها ايضا تجنّب الأسئلة المتكررة التي تأتي بأستمرار للموظف. 3 – الرد على شكاوى العملاء
من اصعب مهام موظف خدمة العملاء وذلك بكل بساطى لان:
الموظّف يكون مُجبرا على التعامل مع الشكاوي حول الشركة، والتي عادة ما يكون فيها العميل منفعلا أو غاضبا. فعندما لا يكون العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج، أول ما يقومون به هو التواصل معهم.
- مهام موظف خدمة العملاء
- صفات موظف خدمة العملاء
مهام موظف خدمة العملاء
6 – توثيق التفاعل مع العملاء. يقوم موظفوا خدمة العملاء بتوثيق تعاملاتهم مع العملاء باستخدام برنامج إدارة العلاقات ( CRM)
حيث يقومون بإنشاء سجلّات العملاء وشكاويهم ومن ثم تحديثها باستمرار ووضع الملاحظات عليها لمتابعة السجلّات من قبَل المشرفين واستخدام تلك السجلّات في معرفة مشاكل العملاء المتكررة والبحث عن حلول جذرية لها. 7 – الحصول على آراء العملاء
لا تنتهي مهام موظف خدمة العملاء عند تقديم حل لمشكلة العميل فقط، بل يقوم الموظف بمتابعة العميل ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أم لا. كما يهتمّ أيضا بمعرفة رأي العميل في مستوى الخدمة وتلقّي اقتراحاته عمّا يمكن أن تقوم به الشركة للتحسين من مستوى الخدمة لديها. 8 – إدخال البيانات
عادةً ما يكون هذا الموظف مسؤولا عن إدخال الكثير من البيانات إلى أنظمة الحاسوب في الشركة، وذلك في حالتين:
عندما يطلب أحد العملاء طلبا عبر الهاتف، يقوم الموظّف بإدخال المعلومات إلى جهاز الكمبيوتر لتنفيذ الطلب، ومن ثم يرسل بريدا إلى العميل لتأكيد الطلب. إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة ما، فسيقوم الموظّف أيضا كما ذكرنا بتوثيق المكالمة وتسجيل الشكوى والحل على جهاز الكمبيوتر.
صفات موظف خدمة العملاء
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
وتذكر أنه لا يمكن غالبًا إصلاح عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء. اقرأ أيضًا: كيف تحافظ على الذوق في التعامل؟ هل أنت قائد مبدع أم مفكر تفاعلي؟ أساليب التعامل الراقي.. كيف تؤثر فيمن حولك؟ الرابط المختصر:
نوم 2, 500 ريال
2022-03-04 أثاث غرف نوم | غرف نوم - اسّرة | مستعمل متصل
أسرة غرفة أولاد 1, 000 ريال
السلام |
2022-03-27 أثاث غرف نوم | غرف نوم - اسّرة | مستعمل متصل
بيع كل شئ على السوق المفتوح
أضف إعلان الآن
أرسل ملاحظاتك لنا
28 [مكة]
1, 500 ريال سعودي
مكتب كبير وفخم باللون الاسود في المدينة المنورة بسعر 650 ريال سعودي قابل للتفاوض
10:23:40 2022. 24 [مكة]
كرسي في صبياء بسعر 250 ريال سعودي
07:30:06 2022. 14 [مكة]
صبياء
كرسي مكتبي في الأحساء بسعر 300 ريال سعودي قابل للتفاوض
13:13:42 2022. 13 [مكة]
دولاب مكتبة للبيع في جدة بسعر 600 ريال سعودي قابل للتفاوض
06:56:35 2022. 30 [مكة]
ارجل طاولة ماركة ikea في الأحساء بسعر 80 ريال سعودي بداية السوم
04:46:49 2022. 25 [مكة]
مكتب من هوم بوكس للبيع في نجران بسعر 499 ريال سعودي
23:01:59 2022. 23 [مكة]
مكتب ايكيا مع الكرسي ماركة مكتب ايكيا في بريدة بسعر 350 ريال سعودي
06:36:30 2022. 22 [مكة]
350 ريال سعودي
قاعدة كوب بلون الازرق عمل يدوي في مكة المكرمة بسعر 25 ريال سعودي
21:40:34 2022. 15 [مكة]
مرسم للبيع في جدة بسعر 250 ريال سعودي
15:20:44 2022. 28 [مكة]
250 ريال سعودي
بيع مكتبه كمبيوتر من هوم بوكس في الدمام بسعر 720
16:43:32 2022. 09 [مكة]
طاوله في الهفوف ماركة طاوله مكتبيه مع كرسي في الهفوف في الأحساء بسعر 250 ريال سعودي
12:07:32 2022. 05 [مكة]
مكتبه ماركة ايكيا في مكة المكرمة بسعر 350 ريال سعودي قابل للتفاوض
16:01:37 2022.
16 [مكة]
الجهراء
مفروشات جده
06:39:15 2021. 17 [مكة]
مفروشات شتويه
19:58:27 2021. 04 [مكة]
بيشة
جده سوق الصواريخ مفروشات اثاث جده
07:12:25 2022. 01 [مكة]
شركة تنظيف بالبخار بجدة كنب سجاد مفروشات
14:15:44 2022. 09 [مكة]
للبيع مفروشات مستخدمه
01:31:04 2022. 28 [مكة]
مفروشات سرير في الرياض بسعر 120 ريال سعودي قابل للتفاوض
23:48:04 2022. 30 [مكة]
مفروشات بناتي في الرياض بسعر 120 ريال سعودي قابل للتفاوض
08:04:20 2022. 30 [مكة]
مفروشات في الرياض بسعر 120 ريال سعودي قابل للتفاوض
01:43:32 2022. 31 [مكة]
كنب للبيع مفروشات المطلق جدييد
19:25:46 2022. 23 [مكة]
للبيع كرسي ماركة مفروشات في الخبر بسعر 250 ريال سعودي
11:14:16 2022. 21 [مكة]
17:02:40 2022. 15 [مكة]
المدينة المنورة
20:52:47 2022. 16 [مكة]
الطائف
مفروشات المملكة العربية السعودية مكه المكرمه الطايف
01:06:04 2022. 15 [مكة]
3, 600 ريال سعودي
للبيع دولاب سفره طعام من مفروشات العمرو
21:37:37 2022. 27 [مكة]
كنب ثلاثي وثنائي واثنين فردي ماركة كنب مفروشات المطلق في الطائف بسعر 3500 ريال سعودي
13:06:15 2022. 20 [مكة]
ماركه مفروشات المطلق المحدوده ماركة طاوله مدخل في الرياض بسعر ألف ريال سعودي بداية السوم
21:37:52 2022.