[١] كيفية استخدام القبعات الست كيف تستخدم كل قبعة وما هي النقاط التي يتم التركيز عليها عند استخدام هذه القبعات باختلافها، فيما يلي شرح مفصل لذلك: القبعة البيضاء ترمز هذه القبعة إلى التفكير الحيادي، وهي أكثر طريقة تعتمد على التفكير بموضوعية وبساطة، فواضع هذه القبعة لا يميل إلى النقد أو يتطرق للمشاعر، بل يسأل أسئلة واضحة ويبحث عن إجابات مباشرة. [٢] بالتركيز على جمع المعلومات والحقائق ومن ضمن الأسئلة التي من الممكن أن تسأل عند وضع هذه القبعة كالتالي: [٣]
"ما هي المعلومات المتوفرة عن الموضوع الذي تتم مناقشته، سواء أكانت تقارير أم تغذية راجعة أم غيرها؟" "هل هناك معلومات إضافيّة مفيدة غير متوفرة؟" "كيف من الممكن القيام بجمع كافة المعلومات الموجودة حول المشكلة. " [٣]
القبعة الحمراء ترمز إلى التفكير العاطفي، القائم على العواطف والمشاعر، فواضع هذه القبعة لا يبحث عن المعلومات بل يعتمد على حدسه وشعوره فلا يضطر لتقديم تفسير منطقي، كما ويتفهم الآخرين وردود فعلهم عندما لا يوافقونه الرأي، [٤] فمثلاً يشارك واضع القبعة الحمراء رأيه كالآتي: [٥]
"هذا اقتراح يجعلني أشعر بالغضب. " "أنا أحب هذا المشروع! أشعر بالحماس للبدء فيه. "
القبعات الست للتفكير وحل المشكلات Ppt
القبعات يتطلب حل المشكلات باستخدام نموذج القبعات الست التفكير استخدام أنواع مختلفة من مهارات التفكير ، حيث يتم تمثيل كل نوع بلون قبعة، وفي جلسة وفي نهاية جلسة المناقشة. يجب أن يكون لدى أصحاب المصلحة فهم أفضل للمشكلة من أساليب مختلفة من أجل الوصول إلى حلول مبتكرة ومبتكرة خلال كل مناقشة نقدية، يحدد الميسِّر أي قبعة يجب أن ترتديه في جزء محدد من المناقشة على النحو التالي: القبعة البيضاء (الحياد) تمثل هذه القبعة الحقائق والمعلومات المتوفرة حول المشكلة أو الحجة، خلال هذا الجزء يشارك المساهمون فقط المعلومات التي تتعلق بالمشكلة ويدونون الملاحظات عليها، ولا ينبغي أن يتم أي تطوير في عملية التفكير، ويمكن أن تكون الأسئلة في هذا الجزء
ما هي المعلومات المتاحة ؟. ما هي الحقائق التي لدينا ؟. القبعة السوداء (القبعة التشاؤمية) ارتداء قبعة سوداء يدفع الحاضرين إلى التفكير في المشكلة أو الاقتراح بحذر ودفاع الهدف من هذا الجزء هو تحديد سلبيات الاقتراح والعيوب ولماذا قد لا يعمل الاقتراح بناء على أسباب منطقية، بالتركيز على التحذيرات أو المخاطر أو التحذيرات.
القبعات الست للتفكير Pdf
وتقوم نظرية « قبعات التفكير الست » على استخدام 6 قبعات بستة ألوان مختلفة وتبادل الأدوار بينها أثناء عملية التفكير، إذ تساعدك على النظر إلى المشكلات من وجهات نظر مختلفة. ولكن واحدة تلو الأخرى، لتجنب الارتباك من العديد من الزوايا التي تزاحم تفكيرك. إنها أيضاً تقنية قوية للتحقق من القرار في المواقف الجماعية، حيث يستكشف الجميع الموقف من كل منظور في نفس الوقت. يمكنك في كثير من الأحيان الوصول إلى حل ناجح أو نتيجة من وجهة نظر عقلانية وإيجابية، ولكن يمكنك أيضاً التفكير في القرار من زوايا أخرى. على سبيل المثال، يمكنك النظر إليه من وجهة نظر عاطفية أو حدسية أو إبداعية أو إدارة مخاطر. وقد يؤدي عدم التفكير في وجهات النظر هذه إلى التقليل من مقاومة الناس لخططك، أو الفشل في تحقيق قفزات إبداعية، أو تجاهل الحاجة إلى خطط الطوارئ الأساسية. «إن التفكير الإبداعي ليس موهبة فقط، ولكنه مهارة يمكن تعلمها. - إدوارد دي بونو» كيف تعمل استراتيجية القبعات الست؟ تقوم طريقة قبعات التفكير الست على تقسيم التفكير إلى 6 أنماط، واعتبار كل نمط قُبعة يلبسها الشخص أو يخلعها حسب طريقة تفكيره في تلك اللحظة. ولتسهيل الأمر، فقد أعطى «إدوارد» لوناً مختلفاً لكل قبعة لنستطيع تمييزه وحفظه بسهولة، بحيث تستخدم في طريقة تحليل تفكير المتحدثين أمامك بناءً على نوع القبعة التي يرتدونها.
القبعات الست للتفكير صور
القبعة الحمراء:
قائمة على ما يكمن في العمق من عواطف ومشاعر كذلك يقوم على الحدس. القبعة السوداء:
إن أساس هذا التفكير: المنطق والناقد والتشاؤم أي أنه دائماً في خط سلبي واحد. القبعة الصفراء:
إن هذا التفكير معاكس تمام للتفكير السلبي ويعتمد على التقييم الإيجابي أي أنّه خليط من التفاؤل والرغبة في رؤية الأشياء تتحقق والحصول على المنافع. القبعة الخضراء:
وترمز إلى التفكير الإبداعي فالأخضر رمز للإبداع والابتكار، فهو مثل نمو النبات الكبير من الغرسة الصغيرة، والنمو هو التغيير والخروج من الأفكار القديمة. القبعة الزرقاء:
وترمز إلى التفكير المُوجّه (الشمولي)، إنّه تفكير النظرة العامة، والسبب في اختيار اللون الأزرق هو أن السماء زرقاء وهي تغطي كل شي وتشمل تحتها كل شئ، وثانياً أنّ اللون الأزرق يوحي بالإحاطة والقوّة. أسلوب الأدوار الأربعة:
وتقوم أساس الفكر على أن الناس في بعض الأحيان بحاجة ماسة إلى صدمة أو لطمة على الرأس لتنبيههم وإخراجهم من الروتين والنمط الفكري الذي اعتادوا علية ومنعهم من النظر في الآفاق وفي أنفسهم ويبصرون الأمور بمنظار جديد ورؤية جديدة فيكتشفون العالم من حولهم بأفكار جديدة ويشكلون هذه الأفكار ويكونوها بشكل غير مألوف ويحكمون عليها ويقوموها بقواعد وقوانين حديثة ومن ثم يهرعون إلى تنفيذها وتطبيقها لينتجوا منها إبداعاً يضاف إلى إنجازات الفرد أو المجتمع أو الإنسانية.
ملخص كتاب القبعات الست للتفكير
الاقتصاد يسير بشكل جيد، ويتم اقتطاع المساحات المكتبية الشاغرة في مدينتهم، وكجزء من عملية اتخاذ القرار، يتبنون أسلوب قبعات التفكير الست. عندما يرتدي المديرون القبعة البيضاء، يقومون بتحليل البيانات التي لديهم، وبإمكانهم أن يروا أن حجم المساحات المكتبية المتاحة في مدينتهم يتضاءل، ويحسبون أنه بحلول الوقت الذي سيتم فيه الانتهاء من مبنى مكاتب جديد، ستكون المساحة الحالية في حالة نقص شديد، كما أشاروا إلى أن التوقعات الاقتصادية جيدة، ومن المتوقع أن يستمر النمو المطرد. بالتفكير بأسلوب القبعة الحمراء، يقول بعض مسؤولي الديكور إن المبنى المقترح يبدو قبيحاً وكئيباً، وإنهم قلقون من أن يجد الموظفون أنه مكان غير ملهم للعمل. وعندما يفكرون بطريقة القبعة السوداء، فإنهم يتساءلون عما إذا كانت التوقعات الاقتصادية قد تكون خاطئة. فقد يكون الاقتصاد على وشك أن يواجه تباطؤاً. وفي هذه الحالة يمكن أن يظل المبنى فارغاً أو مشغولاً جزئياً فقط لفترة طويلة، وفي حالة كان المبنى غير جذاب، فستختار الشركات العمل في أماكن أخرى أكثر جاذبية. ومع ذلك، يرتدي المديرون القبعة الصفراء الإيجابية، ويعرفون أنه إذا صمد الاقتصاد وكانت توقعاتهم صحيحة، فإن الشركة ستحقق ربحاً جيداً.
القبعة الصفراء:
تمثل هذه القبعة الحماس والتفاؤل. مثل يوم مشرق ومشمس، إذ تساعدك على التفكير بإيجابية ورؤية وجهة النظر المتفائلة التي تساهم في النظر إلى كل فوائد القرار وقيمته. يساعدك تفكير القبعة الصفراء على الاستمرار عندما يبدو كل شيء كئيباً وصعباً. يمكن أن تشمل أسئلة القبعة الصفراء: ما هي أفضل طريقة للتعامل مع المشكلة؟ ماذا يمكننا أن نفعل لجعل هذا العمل أفضل؟ ما هي الفوائد طويلة المدى لهذا الإجراء؟ هذه الأسئلة ليست سوى نقطة انطلاق، فأثناء عملك من خلال تمارين قبعات التفكير الست، قد ترغب في طرح المزيد من الأسئلة التي تأخذ في الاعتبار الدور المتفائل للقبعة الصفراء. القبعة السوداء:
القبعة السوداء هي عكس القبعة الصفراء وتمثل الجوانب السلبية. فتُستخدم القبعة السوداء لكشف العيوب ومواطن الضعف والأخطار المحتملة للأفكار المقترحة. فعلى السطح، قد تبدو الأفكار التي حصلت عليها من جلسة القبعة الصفراء مثالية، ولكن تغوص القبعة السوداء تحت السطح لتجد أي مشاكل محتملة. يساعدك تفكير القبعة السوداء على اكتشاف العيوب والمخاطر القاتلة قبل الشروع في مسار العمل، إنها إحدى الفوائد الحقيقية لهذا الأسلوب، حيث يعتاد العديد من الأشخاص الناجحين على التفكير الإيجابي لدرجة أنهم غالباً لا يستطيعون رؤية المشاكل مسبقاً، الأمر الذي يتركهم غير مستعدين لمواجهة الصعوبات.
أفضل برنامج كول سنتر 2022 هو أحدث نظام كول سنتر احترافي يساعدك على تقديم خدمة عملاء ودعم فني أفضل للعملاء بمزايا وخيارات عديدة للمؤسسات والأنشطة التجارية. تسعى كثير من المؤسسات والأنشطة التجارية إلى تطوير أداء فريق عمل المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني دون الاهتمام بتطوير أنظمة الكول سنتر وخدمة العملاء التي تعتبر أهم عنصر في مراكز الاتصال الحديثة. تعمل بيفاتيل على تطوير ما تقدمه من حلول وخدمات مراكز الاتصال، لذلك توفر بيفاتيل أنظمة كول سنتر وخدمة عملاء احترافية متكاملة ومتعددة الخيارات والمزايا والأدوات حتى تساعد المؤسسات والأنشطة التجارية على التواصل مع العملاء بطريقة احترافية وأكثر فعالية. في هذا المقال، يقدم خبراء مراكز الاتصال وخدمة العملاء في بيفاتيل عدة نصائح للمؤسسات والأنشطة التجارية لاختيار أفضل نظام كول سنتر بأقل التكاليف في المملكة. برنامج وزارة الاتصالات لتقديم خدمات "كول سنتر" لألمانيا وفرنسا. أفضل برنامج كول سنتر 2022 نظام الكول سنتر من بيفاتيل هو أول نظام لمراكز الاتصال احترافي يعمل بشكل سحابي، ويمكنك من إجراء واستقبال أكبر عدد من المكالمات المتزامنة بمزايا وخيارات متعددة وبأقل التكاليف في السعودية. حتى يمكنك اختيار أفضل نظام يساعدك على تطوير، نذكر لك أبرز 5 مزايا يجب أن تتوفر في برامج مراكز الاتصال الحديثة التي تساعدك على تطوير أداء خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.
مميزات نظام كول سنتر | Solutions Time
خاصية الرد الآلي تمكنك من تقديم خدمة ودعم فني للعملاء على مدار 24 ساعة / اليوم من خلال تشغيل رسائل صوتية تتضمن على خيارات عديدة يسمعها المتصل ويختار منها ما يساعده في الحصول على إجابات واستفسارات بخصوص ما تقدمه من منتجات أو خدمات. ويمكننا توضيح آلية عمل هذه الخاصية في نقاط كالتالي:- عندما يتصل المتصل يسمع رسائل صوتية تتضمن خيارات عديدة. للغة العربية، اضغط رقم (1) For English, press (2) عند الضغط على رقم (1) يسمع المتصل الخيارات التالية:- لإدارة التسويق، اضغط (1) لإدارة المبيعات، اضغط (2) للدعم الفني، اضغط (3) لخدمة البريد الصوتي، اضغط (4) للتحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء، اضغط (5) للإعادة، اضغط رمز (#) إن عملية اختيار أفضل برنامج كول سنتر 2022 لمؤسستك أو نشاطك التجاري هي الخطوة الأولى نحو تطوير أداء موظفي المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني لما يوفره هذا البرنامج من مزايا وخيارات وأدوات تساعدك على تحقيق أهداف مؤسستك أو نشاطك التجاري وحتى زيادة المبيعات والأرباح.
برنامج وزارة الاتصالات لتقديم خدمات &Quot;كول سنتر&Quot; لألمانيا وفرنسا
س- وما هي مزايا برنامج L2GO؟ ج- يوفر البرنامج مزايا متنوعة للطلاب والشركات أبرزها التدريب منحة مجانية مقدمة من هيئة تنميه صناعة تكنولوجيا المعلومات، المساهمة في توفير فرص عمل بعد الانتهاء من التدريب والانتقال إلى مستوىB2 في إحدى شركات التعهيد العاملة في مصر، الحصول على تدريب المهارات الشخصيةSoft skills بالإضافة إلى المكون اللغوي. ملحوظة: مضمون هذا الخبر تم كتابته بواسطة اليوم السابع ولا يعبر عن وجهة نظر منقول وانما تم نقله بمحتواه كما هو من اليوم السابع ونحن غير مسئولين عن محتوى الخبر والعهدة علي المصدر السابق ذكرة. الكلمات الدلائليه
2021
اشترك فى النشرة البريدية لتحصل على اهم الاخبار بمجرد نشرها
تابعنا على مواقع التواصل الاجتماعى
برنامج وزارة الاتصالات لتقديم خدمات "كول سنتر" لألمانيا وفرنسا
إذا كنت تبحث عن طريقة سهلة ومنخفضة التكلفة لتوفير تجربة رائعة للعملاء بشكل عام ، فستحتاج إلى برنامج call center من الدرجة الأولى مثل برنامجنا ، وهو منتج طورناه مؤخرًا. هل ترغب في إنشاء منتج برمجي لمركز اتصال مع فريق موثوق به وذو خبرة؟ لا تتردد في الاتصال بنا ووصف فكرة عملك!
برنامج وزارة الاتصالات لتقديم خدمات &Quot;كول سنتر&Quot; لألمانيا وفرنسا- انفراد
يمكن للشركات توفير معلومات شاملة عن الزبائن من خلال التكامل بين أنظمة الكول سنتر و أنظمة الـ CRM (إدارة العملاء)، بالإضافة لأدوات التحكم عن بعد و منصات التجارة الالكترونية. فيمكن لأنظمة الكول سنتر المتكاملة تحقيق ما يلي:
استعراض التاريخ الشرائي للزبون بلحظة تواصله و في أي وقت. إدارة البريد الصوتي. تدوين الملاحظات عن الزبائن. تصنيف الزبائن. المكالمات الهاتفية مع الزبون. المحادثة الفورية. إدارة بطاقات الدعم الفني. و كثير من تفاصيل الخدمات و المزايا التي تقدمها هذه الأنظمة على اختلاف أنواعها. أثر استخدام أنظمة الكول سنتر على الزبون:
تخيل معي أنك تتصل لطلب طعام الغداء على أحد المطاعم التي لم تتعامل معها منذ زمن وربما منذ سنوات و بمجرد أن يجيب الموظف على الهاتف يجيبك باسمك و يرحب بك ترحيبا موجها لشخصك، ويعرف ما آخر طلب طلبته و يعرف أكثر ما تحب من قائمته و لست بحاجة لإعطائه عنوانك من جديد فهذا كله متوفر عنده دون أي سؤال أو استفسار. يمكنني أن أسألك عن شعورك، أو نظرتك لتعامل هذا المطعم معك، بالتأكيد ستكون سعيد بهذه الخدمة المميزة. هذا مثال بسيط وواضح لما يمكن لأي شركة أن تحصل عليه من الاستثمار في هذه الأنظمة.
الكول سنتر
alhessan No Comments
ما هو نظام الكول سنتر:
إنه نظام يسمح للشركات بإدارة قنوات اتصال متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل الفورية والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن استخدامه كجزء من دعم العملاء(customer support) أو برنامج المساعدة عن بعد (help desk) مع ميزة حجز التذاكر لمساعدة الموظفين على الرد على استفسارات العملاء وحل المشكلات. يأتي برنامج الكول سنتر بالعديد من الأشكال والوظائف بما في ذلك المجيب الآلي ولوحات إدارة الاتصالات وحلول محاسبة المكالمات وتحليلات المكالمات وربط الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI) والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وموزع المكالمات التلقائي (ACD). بفضل التقدم الكبير في تطبيقات بروتوكول الفويس أوفر آي بي (VOIP) وتطور تقنيات الاستضافة السحابية للتطبيقات البرمجية أصبح بالإمكان إنشاء نظام إدارة الاتصالات بأقل التجهيزات (كومبيوتر و سماعة رأس و خط هاتف وربما رقم افتراضي). و أصبح بالإمكان مراقبة جودة الخدمات، وتسجيل المكالمات، تحليل الصوت و النصوص باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، وترتيب قوائم انتظار العملاء، و الدعم الفني من خلال السوشال ميديا.