6- مهارات الإقناع
تشبه مهارة التواصل قليلًا حيث إن المهارتين تتطلب التحدث بطريقة وأسلوب معين مع العميل لكسب رضاه عن الشركة وعن المنتج، كما أن مهارة الإقناع مهمة للغاية بالنسبة للموظفين المسؤولين عن بيع المنتجات حيث يكون العملاء راغبين في منتجات معينة لا تليق بهم أو غير متوفرة في الشركة. فيجب على الموظف أن يقوم بإقناعهم بمنتجات بديلة مناسبة لهم أكثر من المنتجات الأخرى، كذلك تضمن مهارة الإقناع عالية المستوى عدم فقد الشركة للعملاء المحتملين. اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات. 7- الحفاظ على هدوء الأعصاب
الحفاظ على هدوء الأعصاب عند التعامل مع العملاء ذوي الأخلاق السيئة أمرٍ مهمٍ للغاية حيث إن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين بشيءٍ من الهدوء يساعد في امتصاص غضب العملاء وكذلك يساعد في تلبية حاجته بالسرعة المطلوبة. كذلك إن الموظف الهادئ يستطيع استخدام عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العملاء كما يستطيعون نقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء فيصبرون على الموظف حتى يلبي لهم حاجتهم أو يشعرون بالاطمئنان بأن الموظف سوف يجد لهم الحل لكل مشاكلهم. قد تتشابه مهارة الحفاظ على الهدوء مع مهارة الصبر على الرغم من اختلافهم في المواقف التي يتم استخدامهم فيها، ولكن في النهاية تعتبر تلكما المهارتين أحد أساسيات خدمة العملاء وأساسيات العمل في فريق الدعم الخاص بالشركة.
- أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين ) - عالم الفريلانس
- ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟
- اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات
- دورة خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن مقدمة من إدراك (شهادة مجانية) - المنحة
- أساسيات خدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح
- تقاس قوة الاحماض عن طريق - موقع محتويات
- حل الفصل الثالث الأحماض والقواعد كيمياء 4 نظام المقررات - حلول
أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين ) - عالم الفريلانس
أن يكون لديه القدرة على عمل علاقات طويلة الأجل مع العملاء ليضمن ولائهم. التمتع بقوة تحمل تساعده على التعامل الصعب مع شكاوى العملاء. التحدث بطريقه واضحة وسهلة بحيث يستطيع العميل التفاعل والتجاوب معه. التعاون مع العملاء لتحديد مشاكلهم وتقديم النصيحة والحلول لهم. ويمكننا القول بكل فخر أننا كونا فريق مدرب وعلى دراية بمهام موظف خدمة العملاء، فكن مطمئن. بالإضافة إلى ذلك هناك قائمة بالمواصفات والمميزات لموظفي خدمات العملاء وهي تتلخص بما يلي:
الإجابة على الاتصالات باحترافية. توفير المعلومات التي يطلبها العميل عن أي خدمة أو منتج. السرعة في الإجابة على استفسارات العملاء. استخدام مصادر مختلفة في البحث عن المعلومات المطلوبة منه. التعامل مع شكاوى العملاء وإيجاد الحلول لها. إدخال معلومات وبيانات العملاء. تحديد وترتيب المسائل ذات الأهمية القصوى. اتقان تطبيقات الحاسوب. أن يكون على معرفة بمبادئ خدمة العميل وممارستها. خبرة لستة أشهر أو أكثر في مجال خدمة العميل. أساسيات خدمة العملاء ( للشركات والموظفين ) - عالم الفريلانس. السرعة في ادخال البيانات وذلك يتطلب مهارات كالطباعة على لوحة المفاتيح. أهداف خدمة العملاء
الهدف الرئيسي لخدمة العميل هو إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع الشركة
رضا العملاء يضمن ازدياد أرباح المؤسسة وبالتالي يحقق الميزة التنافسية بين الشركات المنافسة.
ما هي اساسيات خدمة العملاء التي يجب ان اتبعها كموظفة خدمة عملاء مبتدئة لاحرص على تقديم افضل خدمة عملاء لشركتي؟
اسم البرنامج
أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة العملاء
يتناول هذا البرنامج أساسيات الجودة ومؤشرات الأداء في خدمة العملاء ، وما هي معايير الجودة ، وكيف نقيس الأداء في قسم خدمة العملاء ، وكيف نحلل الشكاوى وكيف يتم التعامل معها ، وما هي نسبة رضا العميل واقتراحات العميل. سيتناول هذا البرنامج ايضا المبادئ الخمسة الرئيسية لرضا العميل ، وهي اللياقة والاهتمام من خلال سلوك التعامل الإيجابي ، وتوافر المعلومات ، والاستجابة السريعة لطلبات العميل ، والجودة في القيام بالمهمة وسهولة التواصل. • جودة خدمة العملاء • معايير خدمة العملاء • كيف يتم قياس الأداء في قسم خدمة العملاء؟ • الشكوى وأهميتها • طرق قياس خدمة العملاء • مقترحات خدمة العملاء • كيف تتطور جودة وأداء خدمة العملاء • قياس جودة الأداء • مناقشة إحصائيات المؤسسة
اساسيات خدمة العملاء - منتدي فتكات
العاطفة في خدمة العملاء
العاطفة هي أساس كبير في خدمة العملاء ومنظماتهم، حيث إنه خدمة العملاء هي عامل شغف يفصل بين الأفراد والمنظمات الذين يتفوقون على أولئك الذين يقدمون للعميل الحد الأدنى للحصول عليه، عندما تكون الشركة شغوفة بما تفعله، فإنها لا ترغب في معاملة العملاء كأشياء غير شخصية، كما إنه عندما تكون العاطفة حاضرة، تدفع الشركات لضمان منتجات عالية الجودة وزيادة رضا العملاء، ذلك عن طريق الاستجابة لشكاوى العملاء بشكل جيد. مهارات التواصل في خدمة العملاء
الاتصالات الصلبة أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، يتطلب التواصل جهداً ومرونةً وقدراً هائلاً من الصبر والتحكم الذاتي من جانب وكيل خدمة العملاء، لكي تنجح خدمة العملاء يجب على الشركة تدريب موظفيها على كيفية التهدئة وحل المشكلات للعملاء المحبطين ذلك نظرًا لأن العميل يشعر بالخوف، فغالبًا ما يصبحون أكثر طلبًا مع قلة الصبر، يتوقع العملاء غير الراضين حلولاً تجعل منهم سعداء حيث يأتي دور التواصل الجيد. الاستعداد والجاهزية لخدمة العملاء
يجب توفر الدعم الفني على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والمحادثات عبر الإنترنت وساعات عطلة نهاية الأسبوع، تعد ضرورية لرعاية عملاء رائعة، عندما يتم تسليم منتج ما، يتعين على الشركة إعداد منتجها لضمان عمله قبل مغادرته ولن يكون للعميل إمكانية الوصول إلى المساعدة التي يحتاجون إليها، من الواضح أن أنواع الشركات التي تفعل أي شيء أقل من هذا تفتقر إلى أخلاقياتها ونزاهتها ونجاحها.
دورة خدمة العملاء: أساسيات التعامل مع الزبائن مقدمة من إدراك (شهادة مجانية) - المنحة
وبمجرّد وضع هذا الأساس، حان الوقت إذا للبدء في تدريب الفريق وتعريفه على السلع والخدمات التي تقدّمها وكذلك الوسائل التكنولوجية التي سيستخدمها. وبمجرّد أن يكون لديك الفريق المناسب صاحب المعرفة الكافية فقد حان وقت التفكير في أتقان بقيّة الأساسيات. 3 – اجعل الرد على العملاء أسرع
أتريد معرفة كيفية الحصول على رضا العملاء عند التعامل مع خدمة العملاء الخاصة بك ؟
الإجابة هي: قم بالرد أسرع. فليس من الغريب أن يكون أول شيء يهتم به العملاء عند الإتصال بك هو " متى سترد ؟ "
لا أحد يريد الإنتظار لمدة 20 دقيقة. إذا اتصل أحد العملاء ولم يتلقّ ردًّا في خلال دقيقة أو دقيقتين فسيغلق الإتصال ويأخذ انطباعا سيّئا عن شركتك. لذا.. ما أريد ان أخبرك به هنا هو " عليك أن تعرف قدراتك "
فعلى الرغم من أنني من أكبر المؤيدين لتقديم خدمة العملاء عبر أكثر من وسيلة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. إلا أنه ليس حلًّا مناسبا لكل الشركات، وخاصة عندما يتعلّق الأمر بالشركات الصغيرة والمتوسطة. فإذا لم يكن لديك فريقا كبيرا في خدمة العملاء فلا تبدأ في تشتيتهم على الكثير من الوسائل، ولا تقل أيضا أنك سترد على الفور. إذا قررت إتاحة خدمة العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني فيمكنك القول أنك سترد في خلال 24 ساعة، لكن الأهم أن تلتزم بالأمر.
أساسيات خدمة العملاء : اقرأ - السوق المفتوح
أنماط خدمة العملاء بالمطاعم
نمط الخدمة هو المعنى الذي يقصد به الطريقة التي يتم بها تقديم الطعام في المطعم للضيوف، وهو الأمر المتحكم في طريقة إعداد المطبخ، وطريقة تقديم الخوادم للوجبات، وأيضًا طريقة إعداد المائدة وهو ما يتم تحديده بناء على نوع المطعم، فهناك العديد من أنماط الخدمة التي تستخدم في المطاعم نستعرض لكم منها الأتي:
الخدمة الأمريكية
يعتمد هذا النوع من الخدمة على خدمة المائدة بحيث يطلب العميل عنصر غذائي من القائمة ويتم تحضيره في المطبخ، ثم يقوم الخادم بإحضار الوجبة المطلوبة بعد الإنتهاء من إعدادها إلى طاولة العميل. الخدمة الفرنسية
في هذا النوع من الخدمة يلمع فيها فن الطهي لدى شيف المطعم الذي يقوم بتحضير الوجبات بصورة حية أمام الضيف، مع وجود خوادم إضافية قريبة من الطاولة لتقديم المأكولات المحضرة بطريقة صحيحة، ويتم وضع المقبلات والمشروبات من جهة اليمين، بينما يتم تقديم جميع الأطباق الأخرى من اليسار، عادة ما يتم تقديم هذا النوع من الخدمة للضيوف في مطاعم الأكل الفاخر. خدمة البوفيه
يقوم هذا النوع من الخدمة على تقديم مجموعة من المأكولات المفضلة للعميل في طبق واحد يقومون هم بإختيار مكوناته وكمياته بالقدر الذي يرغبون فيه، ويقف فقط الخوادم بالقرب منهم لمساعدتهم في وضع الطعام من الطبق إلى الطبق، وكذلك لإبلاغ موظفي المطبخ بالجزء المتبقي حتى يتمكنوا من الاستعداد لإعادة التعبئة مرة أخرى.
عليك هنا التوصّل إلى المشكلة الحقيقية للعميل من خلال التحدّث وطرح الأسئلة، حتى تستطيع مساعدته بحق.
" لا تُجِب عن أسئلتهم فحسب، بل ساعدهم على إيجاد حل لمشاكلهم "
2 – قدّر وقت العملاء كما تقدّر وقتك
لا أحد يريد أن يشعر بأن وقته يضيع، وبالتأكيد الجميع يريد أن يشعر بأهميّته. تلك الحقيقتان هما أهم ما يجب عليك معرفته الآن. وعلى الناحية الأخرى…
لا يريد العملاء أن تعاملهم كملوك، بل أنهم يريدون فقط أن يُعامَلوا مثل الناس، أن تتم معاملتهم كأشخاص وليس كأرقام. خاطبهم بالإسم
أخبرهم أنك تقدّر وقتهم
لا تجعلهم يكررون ذكر المشكلة
إذا كان عليك تعليق أحد المتصلين، أعطه مقدار المدة الصحيحة التي سيستغرقها ذلك، وأخبره عن سبب ذلك التعليق. هذه بعض الممارسات التي من شأنها أن تجعل العملاء يتخلّون عن فكرة أن وقتهم يضيع معك، حتى وإن لم يحصل على ما يريد فإنه سيكون راضيا. 3 – كن ودودا في البداية
" الإنطباعات الأولى دائمة "
رغم اختلافي الجزئي مع تلك المقولة، فلا يمكننا إنكار أنها حقيقية، وأن الكلمات الأولى التي تخرج من فمك في بداية الإتصال هي التي تحدد مسار تلك المكالمة. إذا كنتَ فظًّا في البداية فستحصل على ردود عنيفة.
قوة الاحماض والقواعد ١ - YouTube
تقاس قوة الاحماض عن طريق - موقع محتويات
الأحماض والقويات القوية والضعيفة
يتم فصل إلكتروليتات قوية إلى أيونات في الماء. لا يوجد جزيء حمض أو قاعدة في محلول مائي ، أيونات فقط. يتم فصل إلكتروليتات ضعيفة بشكل غير كامل. أحماض قوية الأحماض القوية تتفكك تماما في الماء ، وتشكيل H + و anion. هناك ستة أحماض قوية. الآخرين يعتبرون أحماض ضعيفة. يجب عليك إرغام الأحماض القوية على الذاكرة:
حمض الهيدروكلوريك - حمض الهيدروكلوريك HNO 3 - حمض النيتريك H 2 SO 4 - حامض الكبريتيك HBr - حمض الهيدروبروميك HI - حامض هيدرويدي HClO 4 - حمض البيركلوريك إذا تم فصل الحمض 100٪ في محاليل 1. 0 م أو أقل ، يطلق عليه اسم قوي. يعتبر حامض الكبريتيك قويًا فقط في أول خطوة تفكك. التفكك 100 ٪ ليس صحيحا حيث تصبح الحلول أكثر تركيزا. H 2 SO 4 → H + + HSO 4 -
احماض ضعيفة الحمض الضعيف ينفصل جزئيًا في الماء لإعطاء H + والأنيون. وتشمل أمثلة الأحماض الضعيفة حمض الهيدروفلوريك ، HF ، وحمض الأسيتيك ، CH 3 COOH. الأحماض الضعيفة تشمل:
الجزيئات التي تحتوي على بروتون مؤين. قوة الاحماض والقواعد بوربوينت. الجزيء ذو الصيغة التي تبدأ بحرف H عادة هو حمض. أحماض عضوية تحتوي على مجموعة واحدة أو أكثر من مجموعة الكربوكسيل ، COOH.
حل الفصل الثالث الأحماض والقواعد كيمياء 4 نظام المقررات - حلول
[1]
شاهد أيضًا: تشترك الصيغ الكيميائيه للحموض في وجود؟ وما الفرق بين الأحماض القوية والضعيفة
أهم خصائص الأحماض والقواعد
تختلف الأحماض عن القواعد في العديد من الأمور حيث تختلف عنها في طبيعتها الكيميائية والسلوك الذي تسلكه في التفاعلات الكيميائية ومن أهم خصائص الأحماض والقواعد ما يلي: [1]
تحول الأحماض لون ورقة عباد الشمس إلى اللون الأحمر بينما تقوم القواعد بتحويل لون ورقة عباد الشمس إلى اللون الأزرق. عندما تتحلل الأحماض في الماء فإنها تعطي أيون موجب وهو أيون الهيدروجين بينما عندما تتحلل القواعد في الماء فإنها تعطي أيون الهيدروكسيد السالب. تتميز الأحماض بطعمها اللاذع والحامض بينما القواعد لها طعم مر وقابض. تحرر الأحماض أيون الهيدروجين عندما تتفاعل مع المعادن القلوية. كما أن هناك بعض الخصائص والصفات المميزة بين الأحماض والقواعد والتي من أهمها ما يلي: [1]
كلا من الأحماض والقواعد القوية يمكن أن يسببا حروق وتآكل في الجلد وكذلك في بعض المواد. قوة الاحماض و القواعد. تتفاعل الأحماض والقواعد مع بعضها البعض لتكون الملح والماء. تستطيع محاليل الأحماض والقلويات القوية أن توصل جيدًا للكهرباء. شاهد أيضًا: مواد يتغير لونها عند وجود الحمض أو القاعدة
الأحماض والقواعد القوية والضعيفة
تختلف الأحماض القوية عن الأحماض الضعيفة في أن الأحماض القوية يحدث لها تأين كامل في المحاليل المختلفة وتعطي أيون الهيدروجين الموجب بينما تتأين الأحماض الضعيفة بشكل جزئي ومن أمثلة الأحماض القوية والضعيفة ما يلي: [2]
الأحماض القوية: والتي من أهمها حمض الهيدروكلوريك وحمض الكبريتيك وحمض الهيدرويوديك، وحمض النيتريك.
القواعد الضعيفة: هي التي تتأين تأين جزئي فقط في المحاليل المائية المخففة مثل CH3NH2. ثابت تأين القاعدة: قيمة تعبر عن ثابت الاتزان لتأين القاعدة, وكلما صغرت قيمة ثابت التاين اصبحت القاعدة اضعف.