الخلاصة
تتنوّع مهام موظف خدمة العملاء بين الإجابة على أسئلة العملاء واستقبال الشكاوى والتوثيق والمبيعات والتواصل مع الفرق الأخرى، وغيرها من المهام التي أراها كثيرة ومُتعبة. لذا أريد أن أسألك. هل ترى أن وظيفة خدمة العملاء صعبة ؟
ايضا بعد التعرّف على المهام بالتفصيل اخبرني…. هل تعتقد مثلي أن موظف خدمة العملاء هو الموظف الأكثر الأهمية في أي شركة ؟
في انتظار محادثتنا سويا في التعليقات.
- ماهي مهام موظف خدمة العملاء
- صفات موظف خدمة العملاء
- مواصفات موظف خدمة العملاء
- وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
- أين تقع قرية أضم - موقع مصادر
- أين تقع أضم - موقع مصادر
ماهي مهام موظف خدمة العملاء
9 – المبيعات
في بعض الشركات، يتم اعتبار موظفي خدمة العملاء جزءً من قسم المبيعات. فعندما يقوم الموظف بحل مشكلة ما لدى العميل، لا ينتهي دوره، بل إن هناك فرصة لدى الموظّف لإظهار مهارات البيع والإقناع لديه. حيث أنه قد يحاول بيع منتجات أو خدمات إضافية إلى العميل أثناء المكالمة، وخصوصا وأن الموظف الآن يعرف نقاط الضعف والألم لدى العميل. ومهارات الإقناع والبيع ليست وحدها المهارات التي يجب ان يتمتع بها موظف خدمة العملاء. هناك العديد من المهارات الاخري التي تحدثنا عنها بالتفصيل يمكنك الرجوع الي دليل أهم مهارات خدمة العملاء لتتعرف عليها بشكل افضل. 10 – الإتصال بالعملاء
قد تعتقد الآن أن مهام موظف خدمة العملاء تتمثّل فقط في الرد على المكالمات الواردة، ولكن هذا خطأ!! فهم لا يستقبلون المكالمات الورادة فحسب، بل يتصلون في بعض الأحيان بالعملاء بأنفسهم، وذلك إما:
لمتابعة العميل الذي تقدّم بشكوى سابقة حول مشكلة ما. أو لتقديم معلومة جديدة حول منتج جديد. أو لتذكيرهم بدفع الفواتير أو موعد مهم. والان دعنا ننتقل الي جزء اخرمهم جدا وهو…
كيف يؤدي موظف خدمة العملاء مهامه ؟
طبقا لموقع hubspot فإن الموظف في خدمة العملاء يقوم بالمهام المطلوبة منه في 3 أشكال أساسية، وهي:
1 – وجها لوجه
وذلك في مكاتب خدمة العملاء في شركات البيع بالتجزئة أو البنوك أو شركات المرافق، والتي في الأغلب ما يكون لديهم مكاتب خاصة لموظفي خدمة العملاء لمقابلتهم وجها لوجه.
صفات موظف خدمة العملاء
ولنتذكر أن الناس مدفوعون إلى التعامل مع من يهتم بهم، ويقدرهم؛ فالجوانب العاطفية أهم من الجوانب العملية بكثير. ولا يتعلق الأمر بما إذا كان تم حل المشكلة، أو إذا كان هناك استرداد للمال المدفوع، أو مقدار الوقت الذي تم إنفاقه على الأقل، ليس الأمر في الغالب حول هذه المشكلات. واعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية، ولكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ولكنها عاطفية، والعواطف أهم من الحقائق. اقرأ أيضًا: قيود النجاح والالتزام به.. كيف تصل إلى هدفك؟ القدرة على التكيف الناس ليسوا متشابهين، وإذا كنت مضطرًا إلى العمل مباشرة مع الجمهور، فستواجه حتمًا أطيافًا متعددة من الناس، وكل واحد منهم بحاجة إلى طريقة تعامل مختلفة عن الآخر، ما يعني أن موظف خدمة العملاء الماهر هو الذي يستطيع تكييف نفسه، سلوكه، ولغته مع العميل الذي يتحدث إليه. يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى قدر عالٍ من المرونة الذهنية للاستجابة إلى مجموعة متنوعة من المواقف بالطريقة التي يفضلها عملاؤك في الوقت الحالي. استخدام لغة إيجابية إذا اتصل بك عميلك فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديه، ولكن على الرغم من غضبه أو إحباطه، فإنه من الواجب عليك _كموظف خدمة عملاء_ البقاء إيجابيًا.
مواصفات موظف خدمة العملاء
6 – توثيق التفاعل مع العملاء. يقوم موظفوا خدمة العملاء بتوثيق تعاملاتهم مع العملاء باستخدام برنامج إدارة العلاقات ( CRM)
حيث يقومون بإنشاء سجلّات العملاء وشكاويهم ومن ثم تحديثها باستمرار ووضع الملاحظات عليها لمتابعة السجلّات من قبَل المشرفين واستخدام تلك السجلّات في معرفة مشاكل العملاء المتكررة والبحث عن حلول جذرية لها. 7 – الحصول على آراء العملاء
لا تنتهي مهام موظف خدمة العملاء عند تقديم حل لمشكلة العميل فقط، بل يقوم الموظف بمتابعة العميل ومعرفة ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أم لا. كما يهتمّ أيضا بمعرفة رأي العميل في مستوى الخدمة وتلقّي اقتراحاته عمّا يمكن أن تقوم به الشركة للتحسين من مستوى الخدمة لديها. 8 – إدخال البيانات
عادةً ما يكون هذا الموظف مسؤولا عن إدخال الكثير من البيانات إلى أنظمة الحاسوب في الشركة، وذلك في حالتين:
عندما يطلب أحد العملاء طلبا عبر الهاتف، يقوم الموظّف بإدخال المعلومات إلى جهاز الكمبيوتر لتنفيذ الطلب، ومن ثم يرسل بريدا إلى العميل لتأكيد الطلب. إذا اتصل أحد العملاء بشأن مشكلة ما، فسيقوم الموظّف أيضا كما ذكرنا بتوثيق المكالمة وتسجيل الشكوى والحل على جهاز الكمبيوتر.
وصف وظيفي موظف خدمة العملاء
وهنا يجب على موظّف خدمة العملاء التعامل مع الموقف بدبلوماسية شديدة ومحاولة مساعدة العميل مع الحفاظ على الصورة الراقية للشركة. وذلك من خلال الإستماع إلى الشكوى وتحديد المشكلة ومن ثم إقتراح الحل المناسب لها. وقد تتعدّد الحلول مثل:
استرداد ثمن الخدمة أو المنتج
خصومات على المشتريات المستقبلية
إيجاد الحل لمشكلة تقنية بسيطة
إحالة المشكلة إلى الفرق المختصة لحلّها ( مع الشكاوى المعقّدة)
ولذلك يمكننا القول أن هؤلاء الموظفين هم خط الدفاع الأول عن الشركة في وجه العملاء الغاضبين. تعرف علي: أهمية خدمة العملاء
4 – التواصل مع الفرق الأخرى في الشركة
في بعض الأحيان، قد يتلقّى موظّف خدمة العملاء شكوى أو مشكلة لا يستطيع حلّها بنفسه. وفي هذه الحالة، يحتاج الموظف إلى التأكد من إرسال المشكلة إلى الفرق الأخرى بداخل الشركة والمسؤولة عن حلّها لاتخاذ الإجراءات المناسبة. 5 – عمليات الشراء والمرتجعات
يقوم موظفوا خدمة العملاء في الكثير من الأحيان بالإشراف على عملية الشراء ومتابعة المدفوعات النقدية أو المدفوعات من خلال بطاقات الإئتمان للتأكد من أنها تتم على نحو صحيح. وإذا ما تمّ اكتشاف خطأ ما يقوم الموظف بإلغاء الطلب وإرجاعه ومن ثم التأكد من العناصر الملغاة والمُرتجعه.
1- يعمل في مصلحة كل من الشركة والعميل
2- ان يقدم الخدمة التي تسعد العميل وان تنال علي رضاه
3- الاسلوب المحترم والمهذب مع العملاء
4- ان يكون لديه القدرة علي عمل علاقات طويلة الاجل مع العملاء
5- قوة تحمل تساعده علي التعامل الصعب مع الشكاوي
6- التحدث بطريقه واضحه وسهله بحيث يستطيع العميل التجاوب معه
سبب تسمية مدينة أضم جاءت تسمية هذه المدينة باعتبارها وادياً، وهي تقوم بضمّ المياه في جنباتها، وخاصّة في أوقات الجفاف، وعُرفت سابقاً باسم أضم، إلاّ أنّها عُدّلت مع الزمن وتحوّلت إلى أضم. أين تقع قرية أضم - موقع مصادر. مناخ مدينة أضم إنّ مناخ هذه المحافظة يعتبر حاراً وخاصّة في الصيّف، إلاّ أنّه دافئٌ في الشّتاء، وأمطارها تتساقط في الفصلين معاً. وتُعرف تضاريسها الجغرافيّة بالوعورة، وذلك كونها منطقة جبليّة، وهي واقعة في النطاق المعروف بـ ( سلسلة جبال تهامة)، وجبالها شهيرة جداً في المنطقة؛ حيث نجد جبل حُبينة، وأيضاً جبل خبايب، وهنالك جبل هرمان وأيضاً جبل النعاصة، إضافةً إلى وجود أودية عديدة في هذه المنطقة؛ حيث إنّ الوادي الأكبر بينها هو الّذي يعرف باسم وادي أضم، إضافة إلى وادي العرج، وكذلك هنالك وادي الجائزة. السياحة في أضم تعتبر مدينة أضم، من المناطق والمدن السياحيّة في المملكة، حيث توجد فيها العديد من المواقع الأثريّة، والتي من شأنها جذب السياحة إليها، وتزيّن قلاعها بكثيرٍ من النقوش الأثريّة والرّسومات، والتي ما زالت حتّى اليوم بألوانها ورونقها، إضافةً إلى أبراج المراقبة الموجودة فيها والتي تعلو الجبال. تضمّ هذه المحافظة قرىً عديدة؛ حيث تتجاوز الـ 40 قرية، وأشهرها هي قرية العُشرات، وأيضاً قرية الفقه، وهنالك قرية الرّوضة، وقرية الدحلة، وقرية الدومة، وغيرها الكثير.
أين تقع قرية أضم - موقع مصادر
ذات صلة أين تقع أضم أين تقع قرية عجور
قرية أضم
تقع محافظة أضم في المملكة العربية السعودية؛ حيث تتبع لمنطقة مكّة المكرمة، وتقع إلى الجنوب الغربي من مدينة الطائف. تبعد محافظة أضم عن محافظة الليث حوالي مئة وستين كيلو متراً تقريباً من طريقها الجنوبي، كما وتبعد أضم عن محافظة جدة حوالي ثلاثمئة وسبعين كيلومتراً تقريباً من طريقها الشمالي. السكان والتقسيم الإداري
يُقدّر عدد سكان المدينة بحوالي خمسة وخمسين ألف نسمة، ويقطن في هذه المنطقة العديد من القبائل والتي تعرف بقبائل بني مالك، ويبلغ عدد هذه القبائل حوالي ثلاث عشرة قبيلة، ومن هذه القبائل: آل سعيدان، وآل حسان، والنعاثلة، والعصمان، والبلقة، والبكرة، والجعدة، والغفرة، والحنطة، وآل عزيزة، وآل ساعد، وآل المفضل، وبني ضويلم. إدارياً، تتبع لمحافظة أضم عدد من المراكز منها مركز الجائزة، ومركز حقال، ومركز المرقبان، ومركز سوق العين. وفي العام ألف وأربعمئة وثلاثة وثلاثين من الهجرة تمّ تحويل مدينة أضم إلى محافظة لها استقلاليتها التامة وذلك بأمر من حاكم البلاد، بدلاً من أن تكون تابعةً لمحافظة الليث كما كانت من قبل. اين تقع ام القرى. وتتبع لمدينة أضم العديد من القرى منها على سبيل المثال لا الحصر: العشرات، ولفقة، والقرن، ودامسة، والدحلة، والقرشوع، والعبلاء، والأريكة، والقوبع، وأبو الصفا، وقفيلان، والرحاب، والمرقبان، وآذان، والعزيزية، والدوشة، والقرين، وقرى، وأم حطب، ومركز ربوع العين، وقرى بني عفيف، والعديد من القرى الأخرى.
أين تقع أضم - موقع مصادر
معالم وآثار محافظة أضم
غار خشيشان: يحتوي هذا الغار أو الكهف على العديد من الوعول التي تمّ نقشها باللون الأحمر وباستعمال مادّة مجهولة؛ حيث تمّ استعمال هذه المادة من أجل القيام بعملية النقش. حصن المشيد: تمّ بناء هذا الحصن على تل محاط بالعديد من الدور القديمة، ويتكون هذا الحصن من طابقين اثنين، إلا أن بعضاً من أجزاء هذا الحصن آيلة للسقوط. غار الرويحة: يتوسط هذا الغار صخرة كبيرة، وهو غار متوسط الحجم تقريباً، يقع على ضفة وادي العرج، كما ويحتوي على العديد من النقوش القديمة والتي تتشابه إلى حدٍّ بعيد مع الحروف التي كانت مستعملة في حِمير. اين تقع ام اس. آثار الضحي: هي تلك الوعول التي تمّ نقشها على صخرة في المنطقة، إلا أنه لم يعرف تاريخ هذه المنقوشات إلى الآن. سوق الربوع: يعتبر هذا السوق واحداً من أشهر الأسواق التي تقام في المنطقة؛ حيث ينتمي هذا السوق إلى فئة الأسواق الشعبية. يقع سوق الربوع في منطقة قرى ربوع العين، وهو مركز جذب جيّد للزائرين الراغبين بالتسوق حيث يجدون فيه حاجياتهم.
من الجدير بالذكر أن هناك أربع لغات رسمية في سويسرا: الرومانشية (اللاتينية) والإيطالية والفرنسية والألمانية. غالبًا ما يستخدم الألمانية حوالي 65. 6٪ من الأجانب المقيمين ، بينما تستخدم اللغة الفرنسية بنسبة 23. 4٪ ، أما اللغة الإيطالية فهي لا تتعدى 8. 4٪ تقريبًا.