خدمة العملاء ماذا تعرف عنها؟ أو ماهي خدمة العملاء؟هذا السؤال الذي يطرق باب عقول الكثير من الأشخاص المهتمين بالأعمال. ماهي وظيفة خدمة العملاء. سنقدم لك هنا لمحة سريعة عن "مفهوم خدمة العملاء" و"أساسيات خدمة العملاء" و"مهام خدمة العملاء"
خدمة العملاء:
تعد ركناً رئيسي من أركان أي شركة أو مؤسسة تسعى لكسب رضا عملائها, بالإضافة إلى رفع نسبة مبيعاتها في الأسواق، لذا تولي
هذه الشركات أهمية كبيرة لعملية اختيار موظف خدمة العملاء أو الدعم الفني، لوعي المؤسسات بأنه يمثل الصورة الذهنية الخاصة بها لدى عملائها
وذلك من خلال حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم والعمل الجدي على جذب عملاء جدد بتعاملهم اللطيف والراقي من خلال الإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم التي من الممكن أن تواجههم. وبالطبع كل هذا يتطلب من ادارة خدمة العملاء في الشركات أن تنجح في تكوين قاعدة هائلة من العملاء ووضع خطط واستراتيجيات من شأنها كسب
رضاهم وولائهم حتى تضمن تعاملهم معها بشكل دائم ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء. قد يتساءل البعض ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ أو ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟
نحيطك علماً أن طبيعة عمل خدمة العملاء تتطلب من الموظف أن يكون مميزاً عن الآخرين، فهناك العديد من المهارات التي يحتاج كل موظف تعلمها وإتقانها للحصول على إعجاب العملاء الذين يتعامل معهم بشكل يومي ومن مهارات خدمة العملاء نذكر:
الصبر
وهو من أهم مهارات خدمة العملاء، فهو مهم للشركة ككل إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائماً، ليس هذا فقط فهو مهم للعملاء أيضاً الذين غالبا يلجؤون إلى الدعم الفنى عندما يشعرون بالإحباط والإرباك بخصوص أمر ما.
الوصف الوظيفي لمهنة مدير خدمة العملاء – وظائف تنقيب
الإصغاء: لا بدّ لموظف خدمة العملاء أن يستمع ويصغي أكثر مما يتكلم، حيث أنّ الاصغاء يساعده في تشكيل فكرةٍ واضحةٍ عن الإستفسار أو المشكلة المطروحة وبذلك يتمكّن من التعامل معها بطريقةٍ صحيحةٍ ويكسب رضى العميل في الوقت ذاته. ما هي وظيفة خدمة العملاء وأهميتها - موسوعة. الإيجابية: تلعب اللغة الإيجابية دوراً كبيراً في إقناع العميل بالخدمة أو المنتج، وتساهم بشكلٍ كبيرٍ في تشكيل الإنطباع الذي يأخذه العميل عن الموظف وعن الشّركة، ولذلك لا بدّ من امتلاك هذه المهارة والعمل على صقلها باستمرار. إدارة الوقت: وهي واحدةٌ من أهم المهارات الواجب توافرها لدى موظف خدمة العملاء، إذ يتعيّن عليه الإجابة على الاستفسارات المطروحة إجابةً وافيةً وخلال فترةٍ قصيرة، وإن استعصى عليه الأمر فلا ضير من تحويل العميل إلى موظفٍ آخر قد تكون لديه خبرةٌ أكثر في التعامل مع استفساراتٍ مشابهة. مقالات مشابهة
حلا دويري
حلا الدويري 29 عاماً، حاصلة على شهادة البكالوريوس في الهندسة الكيميائية من جامعة العلوم والتكنولوجيا الأردنية، تملك خبرة أكثر من 4 سنوات في مجال كتابة المحتوى الإبداعي للعديد من المجالات ومنها: التكنولوجيا، والسيارات، والعقارات، والهواتف والأجهزة الذكية وغيرها، وذلك في مقالات يتراوح عددها ما بين 500-5000 كلمة، ومن خلال العديد من المواقع الإلكترونية المعروفة كان آخرها اقرأ على السوق المفتوح، وبما يتوافق مع قواعد السيو المختلفة، ولديها معرفة بأساسيات العمل على ووردبريس، والقدرة على تسليم العمل المطلوب في الوقت المحدد وبما يتناسب مع متطلبات العميل.
الرئيسية مواضيع متنوعة ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟
في ديسمبر 5, 2021
ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟
سوف نقدم اليوم من على موقع صناع المال ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟، حيث أن خدمة العملاء هي وظيفة إدارية، الهدف منها هو تلقي شكاوى العملاء والرد على استفساراتهم. بجانب إفادتهم بالمزيد من المعلومات حول المنتج أو المؤسسة التي يتعاملون معها، وفي هذا المقال نوضح ما هي وظيفة خدمة العملاء ، وكل ما يتعلق بهذا المجال من معلومات. أهم مهارات خدمة العملاء. كما اقدم لك اليوم: 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء:: مفهوم خدمة العملاء::
خدمة العملاء أو كما تعرف في اللغة الانجليزية Customer Service، هي من الوظائف الحيوية في أي شركة أو مؤسسة، حيث أنها تعتمد على موظفين لديهم مهارة التعامل مع العملاء وإرضائهم، كما أن لديهم مهارة التعامل مع الأزمات وحل المشكلات. كما أن موظف خدمة العملاء يعتبر همزة الوصل بين المؤسسة التي يعمل بها وبين العملاء، حيث أنه يتعامل معهم ويحاول حل العقبات التي تصادفهم، كما أنه مُلم بكل المعلومات التي تخص السلع أو المنتجات التي توفرها الشركة. :: ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟::
خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية، حيث أنها متاحة طوال أيام الأسبوع تقريبًا في معظم المنشآت، للرد على استفسارات العملاء، كما أن هناك مؤسسات تتيح التواصل مع موظفي خدمة العملاء حتى في أيام الإجازات والعطلات الرسمية.
ما هي وظيفة خدمة العملاء وأهميتها - موسوعة
حل مشكلات العملاء
حل مشكلات العملاء يكون من خلال الإنصات إلى شكاوي ومشاكل العملاء، والحرص على تعديل كافة الأخطاء والانحرافات، وتقويمها بالأسلوب الأمثل، لضمان عدم خسارة العميل. إشراك العميل في العمليات
إشراك العميل في العمليات هو عدم عزل العميل عن العمليات والأنشطة التي تقوم بها المنظمة، وخاصة تلك التي تتعلق بشكل وثيق بالخدمة أو المنتج الذي يستهلكه، ويدفع مبلغاً من المال مقابل ذلك.
تُعرف خدمة العملاء على نطاق واسع بأنها تزويد العملاء بما يريدون، في الوقت وبالكيفية التي يرغبون بها، وذلك بطريقة ودودة ومهنية. وأصبحت خدمة العملاء عنصر أساسي في أي شركة، فيمكن من خلالها زيادة المعاملات بين الشركات وبعضها بنسبة 62%، وزيادة المعاملات بين الشركات والمستهلكين بنسبة 42%، وفقاً لما نشرته "إنتربرينيير". ماهي مهام موظف خدمة العملاء. ونظرًا لما تظهره الأرقام والإحصائيات عن مدى أهمية خدمة العملاء، فيجب على الشركات أن تضع في اعتبارها تقديم خدمة عملاء قوية من أجل نمو الأعمال والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. 6 طرق لتقديم خدمة عملاء فعًالة
الطريقة
التوضيح
1- توافر خدمة العملاء باستمرار
يرغب العملاء في الشعور أن هناك من يتواجد باستمرار لتلبية احتياجاتهم أو للرد على استفساراتهم، سواء كانت الاستفسارات متعلقة بالسؤال عن موعد الشحن أو مميزات المنتج. لذلك يجب أن تهتم الشركات بتوفير خدمة عملاء ترد على المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والرسائل في أسرع وقت ممكن، ومدة لا تتجاوز الـ 24 ساعة. إذا كان العميل يسأل عن شيء يحتاج موظف خدمة العملاء للتحقق منه مثل مواصفات المنتج أو تاريخ تسديد الفواتير، فيجب عدم ترك العميل ينتظر خلال عملية التحقق، وإنما إخباره بأن الأمر يحتاج إلى بعض الوقت لإلقاء نظرة على ورقة المواصفات أو للتواصل مع قسم المحاسبة.
أهم مهارات خدمة العملاء
فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات والبحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية، فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة، وكذلك عن تاريخ الشركة ومسيرتها، بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء. تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها، والتي تتضمن موقعها الإلكتروني والبريد الإلكتروني والفاكس والهاتف، بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار ومنتجات. أيضاً، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها، كالمنتديات التفاعلية والتركيز على مجموعة من العملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم، لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة وحرصها على مصالحهم وإحتياجاتهم. الوصف الوظيفي لمهنة مدير خدمة العملاء – وظائف تنقيب. 8. الإبتسامة..
من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة وتحسن نوعية الخدمة، تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن وبصدر رحب، وإظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة وليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسام بوجه العميل و الترحيب به، أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة، أو من خلال استخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل والشركة من خلال الفاكس والبريد الإلكتروني.
حل مشكلة العميل: من
مميزات خدمة العملاء الناجحة هي قدرتها على حل المشكلات التي يعاني منها العميل في
أقل وقت ممكن, حيث يجيب على الموظفين بذل اقصى ما بجهدهم للإنتهاء وحل مشكلة
العميل, ويجب على الموظفين تقديم الإعتذا ر للعميل حتى ولو لم يكن هنالك خطأ من ناحية الشركة. كيفية المحافظة على العميل: 1- أن يكون العميل مقتنع بالشركة ومقتنع بالخدمات التي توفرها له الشركة. 2- أن يتميز خدمة العملاء بالرقي والأخلاق ويكون صاحب ابتسامة دائمة. 3- أن يكون لدى الشركة موظفين خدمة عملاء على استعداد دائم لمساعدة لمساعدة
العملاء. 4- الإهتمام بالعملاء أكثر من الإهتمام بالأرباح. 5- تشجيع العملاء على الإستمرار بالتعامل مع الشركة بتقديم أفضل المنتجات. كيف تتعامل مع العميل الغاضب 1. استمع للعميل جيداً 2. لاتجادل العميل الغاضب 3. الإعتذار للعميل على التقصيرإذا كان هناك تقصير 4. ادعم عميلك 5. أظهر اهتمامك بالعميل 6. ساعد العميل في حدود سلطاتك الممنوحة لك 7. متابعة العميل بعد حل مشكلته نختتم بأن خدمة العملاء أن خدمة العملاء تعتبر عامل أساسي في زيادة
ربح الشركة, فالشركة إذا حققت رضا العميل فهي تزيد من فرصة اقبال العميل أكثر على
منتجات الشركة, كما أنها بذلك سوف تكسب المزيد من العملاء حيث أن بحسب الأحصائيات
78% من
العملاء توقفوا عن الشراء بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم, وذكرت شركة McKinsy احصائيات تقول أن 70% من عملية الشراء
مبنية على شعور العميل وكيف تم التعامل معه.
يوم الأربعاء الماضي، كان تاريخياً في الكويت، ففيه استعر الحر بطريقة جعلت زئبق ميزان الحرارة يرتفع صعوداً إلى ما لم يصل إليه قبلها في التاريخ المدون للأرض، فسجل وصول الحرارة إلى 54 درجة مؤية، أو 129 فهرنهايت، وهي أعلى ما عرفه العالم للآن، وتم تسجيلها في منطقة "مطربة" وهي معلومات أكدتها "المنظمة العالمية للأرصاد الجوية" أو World Meteorological Organisation المعروفة بأحرف WMO اختصاراً، ونقلتها عنها وكالات أنباء بلغات أجنبية. أكد تلك الدرجة أيضاً عيسى رمضان، خبير الأرصاد الجوية والبيئة والمستشار في مكتب المدير العام بالإدارة العامة للطيران المدني بالكويت، عبر إدراجه في حسابه "التويتري" لجدول عاينت "العربية. الكويت تسجل أعلى درجة حرارة في العالم خلال 24 ساعة. نت" محتوياته في الحساب، وفيه نجد سجلاً لدرجات الحرارة في مناطق عدة بالكويت، وأهمها منطقة "مطربة" الواقعة بالشمال الغربي الكويتي، والقريبة من الجار العراقي، حيث تم تسجيل درجة 54 مؤية. قبلها كان الرقم القياسي 56. 7 مؤية، أو 134 فهرنهايت، وتم "تسجيله" يوم 10 يوليو 1913 في منطقة بمقاطعة "إينيو" في ولاية كاليفورنيا الأميركية، يسمونها Furnace Creek Ranch وتقع في ما يطلقون عليه اسم "وادي الموت" بالولاية، إلا أن معظم الأرصاد الجوية الحديثة والمتطورة، تتحفظ وتشكك دائماً بذلك التسجيل "لأن الأجهزة التي تم استخدامها ذلك الوقت كانت من نوع معرض للخطأ دائماً، وغير موثوقة كما أجهزة وأساليب اليوم المتقدمة" وفق ما ورد في الخبر.
الكويت تسجل أعلى درجة حرارة في العالم خلال 24 ساعة
صنف موقع دولي متخصص في رصد درجات الحرارة 15 مدينة عربية، ضمن المناطق الأكثر حرا في العالم خلال الـ24 ساعة الأخيرة، بدرجات حرارة اقتربت من 50 درجة فوق الصفر، وفق موقع eldoradoweather. الموقع المتخصص نشر قائمة بأعلى 15 درجة سجلها العالم خلال الـ24 ساعة الأخيرة، حيث تم تسجيل أعلى 15 درجة حرارة في مدن عربية من دولتين فقط، وجاءت القائمة على الشكل الآتي: 1- خناقين (العراق): 49. 5 درجة مئوية. 2- البدرة (العراق): 48. 6 درجة مئوية. 3- الناصرية (العراق): 48. 4- الرافعي (العراق): 48. 5- الوفرة (الكويت): 48. 6- العمارة (العراق): 48. 4 درجة مئوية. 7- الجهراء (الكويت): 48. 8- علي الغربي (العراق): 48. 2 درجة مئوية. 9- مطربة (الكويت): 48. 10- مطار بغداد الدولي (العراق): 48 درجة مئوية. 11- كربلاء (العراق): 48 درجة مئوية. 12- سيماوا (العراق): 48 درجة مئوية. 13- كوت الحاي (العراق): 47. 8 درجة مئوية. 14- ميناغيش (الكويت): 47. 15 الصليبية (الكويت): 47. 7 درجة مئوية". أخبار قد تعجبك
تاريخ النشر:
19 يونيو 2019 20:04 GMT
تاريخ التحديث: 19 يونيو 2019 20:07 GMT
أعلنت لجنة خبراء المنظمة العالمية للأرصاد الجوية أن الكويت دخلت رسميًا سجل قائمة أعلى درجات الحرارة القياسية في العالم بعد أن سجلت أعلى درجة حرارة في قارة آسيا في محطة مطربة شمال غرب البلاد قبل 3 أعوام. وقال مراقب المناخ في إدارة الأرصاد الجوية في الإدارة العامة للطيران المدني، حسن دشتي، إن "اللجنة اعتمدت خلال اجتماعها، اليوم الأربعاء، قرارًا رسميًا يفيد بأن أعلى درجة حرارة سجلت كانت في محطة (مطربة) شمال غرب البلاد وبلغت 53. 9 درجة مئوية في 21 يوليو/تموز 2016"، وفقًا لوكالة الأنباء الكويتية (كونا). وأوضح الدكتور دشتي أنه "تم اعتماد درجة الحرارة هذه بناءً على قرار لجنة
المصدر: نسرين العبوش – إرم نيوز
أعلنت لجنة خبراء المنظمة العالمية للأرصاد الجوية أن الكويت دخلت رسميًا سجل قائمة أعلى درجات الحرارة القياسية في العالم بعد أن سجلت أعلى درجة حرارة في قارة آسيا في محطة مطربة شمال غرب البلاد قبل 3 أعوام. وقال مراقب المناخ في إدارة الأرصاد الجوية في الإدارة العامة للطيران المدني، حسن دشتي، إن "اللجنة اعتمدت خلال اجتماعها، اليوم الأربعاء، قرارًا رسميًا يفيد بأن أعلى درجة حرارة سجلت كانت في محطة (مطربة) شمال غرب البلاد وبلغت 53.