بواسطة: - آخر تحديث: 06:15, 26-02-2020
خدمة العملاء خدمة العملاء هي توفير الخدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء وهو عبارة عن جميع التفاعلات بين العميل ومقدم المنتج في وقت البيع، وبعد ذلك، وهي ذات أهمية شديدة في عالم الأعمال اليوم، حيث يمكن أن تكون سبباً لتفوق منظمة على أخرى، وحيازتها على نصيب أكبر من السوق. تاريخ خدمة العملاء بدأت خدمة العملاء من المساعدة التي تُعرض في المكتب في الجزء الخلفي من المتجر، وتطورت مع اختراع الهاتف، وفي العالم اليوم فإن خدمة العملاء هي أكثر من مجرد وكيل مكتب للمساعدة بأن يجيب على الأسئلة الخاصة بك عند استدعاء رقم هاتف ما لطلب المساعدة. لقد نمت لتشمل كل التفاعلات التي تُجرى بين العميل وصاحب العلامة التجارية، وتشمل الهاتف، والبريد الإلكتروني، والدردشة، ونماذج الويب، والاتصالات الاجتماعية، وكذلك مواقع الدعم ذات الخدمة الذاتية. ويَحدث ذلك قبل وأثناء وبعد عملية البيع. أهمية خدمة العملاء تتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج وحسب العميل، حيث تكمن هذه الأهمية في كل مما يلي: دعم الشركات الصغيرة تحتاج الشركات الصغيرة لبناء علاقات جيدة مع العملاء، فهو جزء أساسي من العمل الذي يجعل العلامة التجارية الخاصة بالشركة مميزة عندهم، وهي أكثر من مجرد تقديم إجابات لأسئلة واستفسارات العملاء المختلفة.
تعريف خدمة العملاء ارامكس
ممارسة التعاطف
دائماً يجب أن تضع نفسك مكان العملاء خاصة في المواقف الصعبة وهذا لن يقدره العملاء فقط بل سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية لا يمكن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة بل يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف لتقديم خدمة عملاء فعالة وناجحة، لذلك يجب أن يضع خدمة العملاء أنفسهم في مكان العميل عند العمل على قضية سيظهر ذلك تعاطفهم وسيقدرهم العملاء لذلك. التعرف على المنتج
كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج كان من الأفضل لهم تقديم الخدمة له لذلك يجب على الشركة أن تجعل التدريب جزءًا أساسيًا من عمليات دعم العملاء كما تقوم بعض الشركات بإعداد كل موظف جديد وليس فقط مندوبي المبيعات في معسكر تدريبي للمنتج لمدة أسبوع للتأكد من أنهم يعرفون منتجاتهم من الداخل والخارج والتأكد أيضًا من إعدادهم لكل إصدار جديد. التوقيت
العملاء دائماً يكرهون الانتظار حيث يكتسبون الثقة عندما تستجيب خدمة العملاء بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد ومن ثم تزداد إحتمالية أن تكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية لذا امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل بشكل مباشر والتقليل من الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء الآخرون أيضًا، في نفس الوقت يجب التأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة بشكل كامل والسرعة في إتمام المهمة لكن يجب ألا تتفوق أوقات الحل على رضا العملاء.
تعريف خدمة العملاء موبايلي
تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج. حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة. التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة. العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء. تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها. الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل. أنواع خدمة العملاء
مقالات قد تعجبك:
خدمة العملاء الداخليين
وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها، أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم. خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع، بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
تعريف خدمة العملاء وزارة
خدمة العملاء (Customer Service) هي عملية ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة ما. و لخدمة العملاء أشكال متنوعة، قد تتم خدمة العملاء في كثير من الأحيان أثناء إجراء خدمة ما للعميل، مثل إجراء عملية بيع أو إرجاع أحد العناصر التي تم شراؤها. كما يمكنها أن تأخذ شكل التفاعل الشخصي أو المكالمة الهاتفية أو أنظمة الخدمة الذاتية أو بوسائل أخرى. أهمية خدمة العملاء؟ تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا للحفاظ على العلاقات المستمرة مع العملاء، وهي مفتاح استمرار العوائد. لهذا السبب، عملت العديد من الشركات بجد لزيادة مستوى رضا العملاء. العديد من الأشخاص يعملون في خدمة العملاء، بعضهم خلف الكواليس وبعضهم في مواجهة الجمهور وهم من لهم الأهمية الكبرى لأنهم من يشكلون تصورات العملاء عن الشركة ككل. ماهو السر لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. لذلك نرى الفرق بين خسارة العميل أو الاحتفاظ به تتمثل في تفاعل ممثل خدمة العملاء مع العملاء. عندما تنشأ مشاكل، يجب أن يتلقى العملاء الاهتمام الكامل والمناسب للمشكلة. فالاهتمام الفوري برسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.
لا تقتصر خدمة العملاء على التعامل بلباقة مع عملائك فحسب بل إنها عنصر حيوي في العمليات التجارية التي يمكن أن تؤثر على أرباحك النهائية وتؤثر على كيفية عرض شركتك في نظر الجمهور. ظهرت العديد من الشركات البارزة في الأخبار مؤخرًا، ووجدت نفسها في دائرة الضوء بسبب سياسات خدمة العملاء السيئة. الخبر السار هو أنه من السهل نسبيًا تنفيذ خطة تحسين خدمة العملاء التي تبقي نشاطك التجاري في المقدمة. ما هي خدمة العملاء؟
تتكون خدمة العملاء من مجموعة مختلفة من السياسات التي تتحكم في كل طريقة تتفاعل بها أنت وموظفوك مع عملائك. إنه يشمل كل شيء بدءًا من عدد مواقف السيارات المتاحة لديك إلى طريقة الترحيب بالعملاء والتعامل مع شكاوى الخدمة وعمل نسخة احتياطية من منتجك أو خدمتك. في جوهرها، تتمحور خدمة العملاء عالية الجودة حول التأكد من شعور عملائك بأنهم موضع تقدير، ومعاملتهم معاملة عادلة، وتقدير أعمالك. كثيرًا ما يشارك العملاء آراءهم حول الأعمال التجارية عبر الإنترنت وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يعني أنه حتى خطوة واحدة خاطئة أو يُنظر إليها على أنها طفيفة – خاصة إذا تم التقاطها أمام الكاميرا – يمكن أن تنتشر بسرعة وتضر بعملك.
القبائل الجنوب
هم القبائل التي تسكن جنوب المملكة العربية السعودية وهم بعض قبائل همدان وقحطان وبعض قبائل بالحارث وبعض قبائل همام وبعض قبائل الكرب وبعض قبائل خليفة والنسيين والعالق كما أنها تضم قبائل آل كثير والمصعبين. البدون
البدون هم ينقسمون إلى 3 أقسام:
القسم الأول: هم سكان المنطقة التي بين عمان والسعودية والتي تدعي منطقة البريمي بين حدود الدولتين وتدعي سكان تلك المنطقة بلوش البريمي. «هيئة المهندسين» توافق على معاملة أبناء المواطنات و”البدون” كالمواطنين – صحيفة وصف الالكترونيه. القسم الثاني: هم الجاليات الإسلامية والتي جاءت من قارة آسيا والذين أتوا واستوطنوا المدينة المنورة وجدة والطائف ومكة المكرمة طوائف الإندونيسية والبرماوية والتركستان والبخارية. القسم الثالث: وهم الجاليات التي استوطنت المكان بعد أداء الحج والعمرة وهم جاليات إفريقية وعربية. كما أنه هناك كثير من الذين ينتمون للبدون ولكنهم يخفون جنسيتهم الأصلية وذلك لكي يحصلون على الجنسية السعودية كما أنه هناك الكثير منهم قد عاشوا منذ طفولتهم في المملكة العربية السعودية لذا فلا توجد إحصائيات عن عدد البدون في السعودية دقيقة بسبب وجود قبائل كثيرة لهم. لا يوجد إحصائيات دقيقة عن عدد البدون في المملكة العربية السعودية وتختلف الآراء حول عددهم الأصلي ونوضح ذلك من خلال موقع البوابة حيث أن يقول البعض أن عددهم هو 70 ألف شخص من البدون في السعودية ولكنه عدد غير دقيق بسبب عدم وجود إحصائيات تثبت ذلك.
«هيئة المهندسين» توافق على معاملة أبناء المواطنات و”البدون” كالمواطنين – صحيفة وصف الالكترونيه
أبرزت منظمة سند لحقوق الإنسان معاناة فاقدو الهوية "البدون" في السعودية في ظل منح المملكة مؤخرا الجنسية لعدد من الشخصيات لعدد من أصحاب الكفاءات العلمية. وقد صاحب ذلك الإعلان منح الجنسية السعودية لعدد من الشخصيات الذين قدموا خدمات جليلة للوطن، حسب الخبر الصادر عن السلطات السعودية، فيما شملت القائمة عدداً من رجالات الثقافة والفكر والرياضة والأعمال. وقالت المنظمة إنه من المخيب للآمال أن منح الجنسية في المملكة العربية السعودية سيكون قائماً على الترشيح وفق "الصالح العام"، و"لن يكون هناك فتح باب تقديم للطلبات بهذا الخصوص". التجنيس والبدون في السعودية.. مواطنون بلا وطن - سعودي ليكس. وبالرغم أن خطوة التجنيس الأخيرة يمكن أن تكون في الاتجاه الصحيح لتحسين السجل الحقوقي للسعودية، إلا أنه إذا لم يتم اعتبار معاناة أكثر من ربع مليون "بدون" في السعودية من حرمان لأبسط الحقوق المدنية مثل حرية التنقل والتعليم والصحة والعمل، فإن منح الجنسية لبعض من هو في غنى عنها لا يساعد في حل هذه الأزمة. إن حق الحصول على جنسية بلد ما، إذا توافرت الشروط، هو حق إنساني، يؤخذ لا يمنح، وليس قراراً "ملكيا" يعطى لمن يأباه، ويحرمه من يطلبه. ونظراً لخطر المآلات والعواقب التي تنتقص من حقوق فئة البدون في السعودية بسبب وضعهم، على المجتمع الدولي أن يمارس ضغطاً إضافياً لتدارك المشاكل الناجمة عن رفضها الدائم لمنح عدد كبير من مواطني البدون الجنسية والكف عن انتهاكات حقوقهم.
حال وضع "البدون" في السعودية
أما أحياء البدون فهي معزولة وتفتقر لأدنى المتطلبات الأساسية للحياة. علاوة على ذلك، يعاني البدون من التهميش والتمييز الاجتماعي، حيث ينظر إليه في حالات كثيرة باعتباره مجرم أو دخيل على المجتمع. بين مطرقة الدولة وسندان المجتمع ينشأ جيل من المهمشين المعرضين لشتى أنواع الأمراض النفسية جراء شعورهم بالظلم والحرمان، مما يدفع نسبة غير قليلة منهم للانتحار أو تعاطي المخدرات أو ارتكاب الجرائم. في الخامس عشر من شهر مايو لهذا العام، أضرم البائع المتجول "محمد الحريصي" النار في جسده احتجاجاً على مصادرة بضاعته ومنعه من البيع على قارعة الطريق من قبل أمانة الرياض. كم عدد البدون في السعودية - صحيفة البوابة. الحريصي من عديمي الجنسية، وتعيش عائلته -التي جاءت من منطقة على الحدود السعودية اليمنية- في حي فقير جنوب الرياض تملؤه القمامة والكلاب الضالة. محمد واحد من عشرات الآلاف من البدون الذين يعيشون على أرض المملكة العربية السعودية منذ عقود ولأجيال متلاحقة. يصعب تحديد أعداد هذه الفئة على وجه الدقة؛ وذلك بسبب سياسات التعتيم والتكتم التي تمارسها السلطات السعودية على أي معلومات تتعلق بهم. يتواجد عديمو الجنسية في جميع أنحاء المملكة العربية السعودية، ويتركز غالبيتهم في المنطقة الشمالية، وهم من أبناء القبائل التي كانت تتنقل بين السعودية والعراق والكويت والأردن مثل قبيلتي شمر وعنزة، كما يتواجد أعداد من هذه الفئة جنوب المملكة في عدة محافظات مثل نجران وجازان، وفي المنطقة الحدودية مع دولة الإمارات العربية المتحدة وسلطنة عمان شرق المملكة، يتواجد أعداد من البدون من أبناء قبيلة البلوش، وفي منطقة الحجاز غرب المملكة، يتواجد أبناء قبيلة "الروهينغا" والذين تتراوح أعدادهم بين (300 – 500) ألف شخص، ويتركز تواجدهم في عشوائيات مكة المكرمة الفقيرة ويعرفون بالبورميين.
التجنيس والبدون في السعودية.. مواطنون بلا وطن - سعودي ليكس
في الأحد 18 جمادى الآخرة 1434ﻫ الموافق لـ 28-4-2013م
Estimated reading time: 10 minute(s)
ساعة حوار يا سيدي لم تكن كافية لتروي لك معاناة خمسين سنةً وأكثر من الفقر والحوج
ساعة من الحوار لم تكن كافية لتثبت لك مدى الوجع الذي أتجرّعه في كل يوم أعيشه في وطني بلا هوية
وبلا إثبات وبلا قيمة لي بالحياة. ساعة من الحوار لم تصف هول وجرم هذه الظروف التي أجبرت أبي أن ينسبني إلى غيره؛ بحجة الهوية، وهل يعقل أن أنسب لغيرك يا أبي وأنا أرك أمامي حاضرًا ولا أستطيع أن أحمل اسمك. ساعة حوار لم تكشف لك مخالب العنوسة التي طوقت أختي وحرمتها أن تكون كأقرانها من الفتيات لها حق بالزواج والإنجاب، وإن كان لها حق بالزواج لا تستطيع أن تنجب ضحايا مهمشين لا يملكون أبسط الحقوق للحياة الكريمة. فهويتي ضاعت بين جراح أخي الذي استشهد من أجل هذا الوطن، وشيخ قبيلتي الذي استغل ضعفي وقلة حيلتي، وقبيلتي الذي يكفيني شرف تاريخها عن ألف هوية. ساعة حوار ماذا طرحت؟ وعن ماذا تحدّثت؟ هل روت لك عن حيرتي أمام نقاط التفتيش وبين الدوائر الحكومية عندما سُئلت عن الهوية؟
ساعة حوار لم تكفني يا سيدي؛ فعندي آلاف القصص والحكايا لا تكفيها ساعتك الحوارية، وعندما سمحت لي بالتحدّث طلبت مني أحدّثك ولكن باختصار!.
كم عدد البدون في السعودية - صحيفة البوابة
لم يحصل هؤلاء على هوية إما لعدم إدراك أجدادهم لأهمية التسجيل من أجل الحصول على أوراق ثبوتية أو لظروف الترحال الدائم، أو لأسباب متعلقة بترسيم الحدود، بالإضافة لأعداد ممن كانوا يحملون هويات وتم سحبها لأسباب مختلفة ليصبحوا بدون هم وأبناءهم من بعدهم. يحصل البدون على ما يعرف بال"بطاقات السوداء" وهي بطاقة تعريف مؤقتة صالحة لمدة خمس سنوات، ولا توجد مراكز تجديد سوى مركز وحيد في مدينة حفر الباطن شمال المملكة، مخصص لكل حاملي البطاقات السوداء من جميع المناطق، يفتح لمدة لا تتجاوز الأربعة أشهر مرة كل خمس سنوات، ومن يتخلف عن التجديد فإن حياته تتوقف حيث لا يستطيع ممارسة أبسط حقوقه كاستخدام حسابه المصرفي أو حتى قيادة السيارة.
رحلة القبائل العائدة بدأت منذ عشرات العقود، حينما سعوا في وقت من الأوقات للبحث عن مصادر للرزق لهم ولمواشيهم، وهو ما استدعى منهم تجاوز حدود المملكة إلى دول الجوار، قبل أن يأتي الوقت الذي يقررون فيه شد الرحال والعودة إلى وطنهم الأم. خلف أسوار المنازل المتواضعة لأسر البدون التي تقطن حفر الباطن شمال شرق المملكة، قصص لم ترو بعد. وسعت "الوطن" من منطلقات مهنية وإنسانية أن تصل إلى قلب المعاناة، للاستماع تارة والتدوين تارة أخرى، والتقاط الصورة التي قد تعبر عن 1000 كلمة. في المنطقة المعروفة بـ"العشيش" منازل مترامية داخل كل واحد منها قصة بدأت قبل بضعة عقود، توارثها الأبناء عن الآباء والأحفاد عن الأجداد، وحملوا على عاتقهم هم أسر لا يحملون هوية وطنية. مآساة "البدون"، تتمثل بكونها مشكلة مركبة، وتتفاقم وتزداد تعقيدا مع تعاقب الأجيال. معاناة بدر وعد الشمري على سبيل المثال، بدأت مذ أن كان طفلا، والآن هو أب لطفل لا يحمل أوراقا ثبوتية أيضا. يقول بدر عن قصته "أنا ابن هذه الأرض، فيها ولدت وفي ثراها سأدفن".. قالها وهو يقلب أوراق المراجعات التي غصت بها حياته، ناشدا الحصول على الهوية الوطنية في معاملة عمرها 25 عاما وورثها عن والده العاجز الذي لديه من الأشقاء 8 جميعهم يحملون الجنسية إلا هو.